Главная » Справочник » Сервисная логистика » Цикл заказа и план реинжиниринга

Цикл заказа и план реинжиниринга

Технологический процесс выполнения заказа – это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется правилами приоритетов.

Цикл заказа для продавца – это время с момента получения заказа до момента, когда продукция прибывает на склад, где ее принимает потребитель. Цикл заказа для покупателя – это период времени с момента, когда сделан заказ, до момента получения продукции.

Стадии цикла заказа: планирование заказов; передача заказа – происходит в период времени между размещением или отправкой заказа потребителем и получением заказа продавцом; обработка заказа – сбор, хранение, передача и обработка данных о заказах; отборка и комплектация заказа и доставка заказа.

Показатели цикла исполнения заказа потребителя:

скорость выполнения заказа – время от момента получения заказа до его исполнения (доставки потребителю);
бесперебойность выполнения логистических операций – способность поддерживать ожидаемые сроки исполнения заказа;
уровень недостатков обслуживания потребителя – отражает вероятность сбоев в обслуживании;
гибкость логистических операций – способность системы обслуживания удовлетворять особые потребности потребителей.

План реинжиниринга процесса обслуживания начинается с составления списка всех процессов, потом – с выбора приоритетного процесса, далее – интервью с конечным потребителем и мониторинг процесса.

Следующим этапом происходит составление схемы процесса, перепроектирование процесса, испытание и проверка процесса. И в конце – выбор следующего процесса.

Рекомендации к процессу реинжиниринга логистического сервиса: предпочтение конкретным действиям, а не анализу; не затягивать сроки проведения реинжиниринга; не ограничиваться только одним процессом.

Учитывать интересы участников реинжиниринга и клиентов (заказчиков).

Для правильного определения, требуемого содержание и уровня логистических услуг в рамках логистического управления необходимого проделать определенную работу.

Провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании.

Провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами, и составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных.

Оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность. Предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей, проводить непрерывный мониторинг всей логистической цепи.

На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и так далее.

Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг.

Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к предприятию, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе.

Интересно

Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для них, и для предприятия повысить качество услуги.

Более того, предприятие должно само инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов.

Предыдущая статья Цели и задачи сервисной логистики Следующая статья Этапы проведения исследования качества

Статьи по теме