Этапы проведения исследования качества

Клиентский сервис в настоящий момент уже не является бонусом, который сопровождает продажу товара или услуг, а становится наиболее важной для клиента частью самого товара.

Качественный клиентский сервис возможен только при условии хорошо отлаженного механизма работы всех подразделений компании, простроенной системы отбора и обучения сотрудников, которые в состоянии отработать усвоенные корпоративные нормы, но и проявить находчивость, гибкость в работе с клиентами при решении их проблем.

Эффективный клиентский сервис предполагает, что каждый сотрудник прекрасно понимает, что результат его работы – это результат работы в компании в целом и несет ответственность за каждого упущенного им клиента.

Более того, каждый потерянный клиент – это один из достаточно важных критериев, который оценивается руководством, и является основанием для поощрений или взысканий. Этапы проведения дифференцированного метода исследования качества логистического сервиса представлены на рисунке 13.

Следующий достаточно общий метод оценки – это метод вероятности дефицита. Данный метод распространяется не только относительно запасов. Его можно использовать также и в определении процента удовлетворенности потребителей сервисом.

Ожидания клиентов не всегда совпадают с реально затраченным временем на предоставление услуги, от чего может случиться, что уровень сервиса в глазах потребителей падает.

Также для определения уровня предоставляемого сервиса используют метод определения уровня недостатка сервиса, который показывает долю неудовлетворенных клиентами заказов относительно общего количества принятых заказов.

Сейчас семь правил логистики может предоставить практически в полной мере любой дистрибьютор. Именно из этого и вытекает важность предоставления логистического сервиса.

В современном мире, когда каждая транспортная компания может предоставить необходимые услуги, взор потребителей услуг падает на сервис, его качество, количество, разнообразие предоставляемых услуг, а также гибкость его предоставления.

Именно предоставление полного пакета сервисных услуг, необходимых потребителю, а также предоставления исключительных услуг, которые не может  предоставить ни одна другая компания, является преимуществом фокусной компании, благодаря которому из всех возможных компаний будет выбрана на рынке именно она.