Системы управления клиентскими отношениями

Системы управления отношениями с клиентами (в том числе корпоративными клиентами) применяются в качестве технологической платформы, обеспечивающей взаимодействие предприятия и клиента.

В большинстве случаях CRM-система применяется торговыми предприятиями, где «ориентированность на клиента» является основой стратегии бизнеса и корпоративной культуры. В связи с тем, что конкуренция наэлектронном рынке достаточно жесткая, многие компании уделяют особое внимание применению эффективных подходов к ведению коммерческой деятельности, в том числе инструментам неценовой конкуренции.

В последние годы на электронном рынке все большую популярность приобретает e-CRM система, которая представляет собой современный программный комплекс, обеспечивающий управление взаимоотношениями компании и клиентами. Взаимодействие предприятия с клиентами осуществляется посредством применения каналов коммуникаций в сети

Интернет – официального веб-сайта компании, социальных сетей, Интернет-чатов и др. Единое хранилище данных электронной системы управления отношениями с клиентами формируется не только из персональных данных, которые предоставляет сам клиент, но и из статистических данных поисковых систем, где посредством сложных алгоритмов выявляются особенности «покупательского поведения» в виртуальном пространстве.

Помимо сбора основной информации анализируются предпочтения клиента при осуществлении им покупок в Интернет-магазинах: предпочитаемые формы оплаты товара в сети Интернет, формы доставки, предпочитаемые каналы связи и технические устройства (смартфоны, планшеты, персональные компьютеры) и т.д.

Данные показатели свидетельствуют об уровне покупательской активности клиента, а также о степени вероятности его повторного посещения Интернет – магазина.