Коммуникативные компетенции профилактики и разрешения конфликтов

Предупредить конфликты гораздо легче, чем успешно их разрешить. Их профилактика – это структурная составляющая умения просчитать управленческие риски и требует меньших затрат сил, средств и времени, так как предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Цель профилактики конфликтов – создание таких условий взаимодействия, которые устранят деструктивное развитие противоречий между ними.

В случае возникновения проблемных ситуаций, педагог не
всегда свободен, и, к сожалению, не всегда компетентен в выборе
инструментов воздействия.

Во-первых, в его распоряжении могут быть весьма ограниченные ресурсы и возможности противодействия.

Во-вторых, реакции участников и наблюдателей конфликта на предпринимаемые меры могут быть весьма неоднозначны. Причина кроется в том, что обычаи, традиции, нормы морали, привычки, регулирующие поведение людей в спокойной обстановке, могут кардинально измениться в конфликтном противостоянии.

Необходимо учитывать все особенности конкретной ситуации, мнения, профессиональные и личностные компетентности, определенный социальный интерес, навыки ведения споров и дискуссий.

Подбор средств воздействия, от самых слабых мер воздействия до серьезного вмешательства, требует учета, кроме мнений, ещё большого количества различных составляющих: условий, факторов влияния, знаний принципов и методов управления конфликтами.

Первая и наиболее важная позиция – принятие многогранности проблематики и необходимость изучения целенаправленных воздействий на процесс конфликта, обеспечивающих решение задач.

Профилактика конфликтных ситуаций предполагает регулярный информационный мониторинг, в случае проблем – подбор методик смягчения, ослабления или перевода зарождающихся затруднений в другое русло и на другой уровень отношений. Это решения, позволяющие ограничить негативное влияние на профессиональные отношения и переориентировать противоборствующих на приемлемые формы взаимодействия.

Изучение неформальных объединений по интересам, ценностным ориентациям и убеждениям внутри коллектива помогает оказывать необходимое влияние на формирование мнений, суждений, оценок отдельных людей и групп, не позволяя развиваться конфликтам и превращать их в самоцель.

Осознание и признание возможности активного воздействия на конфликты – важное условие профилактики конфликтов.

Во-первых, это исключает отношение к конфликтам как фатально неизбежным, стихийно возникающим и столь же стихийно развивающимся.

Во-вторых, происходит активизация поиска эффективных путей и методов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся или уже реально существующую.

В-третьих, реализуется на практике возможность использования конфликта в качестве фактора стимулирования развития организации.

Главное – создание оптимальных условий для формирования конструктивного (позитивного) стиля общения.

Таким образом, профилактика конфликта – это деятельность, направленная на недопущение его возникновения, предотвращение разрушительного влияния и представляет собою активное вмешательство педагога в реальный процесс отношений людей. В этом случае стихийный ход событий прерывается (при условии разумного вмешательства).

Существуют различные способы, которые может эффективно использовать педагог для преодоления конфронтации и профилактики конфликтов:

• коммуникативные воздействия с воспитательной целью;
• разделение объекта спора;
• организационные воздействия и мероприятия.

Успешность бесед, убеждений с конфликтующими в общности цели, во взаимной выгоде от совместной работы, доказательство несерьезности предъявляемых претензий, анализ причин конфликта – это только часть возможных рычагов профилактики конфликтов.

В особый класс выделяют такие управляющие и профилактические воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликтов (рис. 8.10.).

Немаловажно знание основных категорий конфликтов, возможные варианты развития событий, формы, методы профилактики и урегулирования.

Управление и профилактика конфликтов в деловой среде строиться на определенных принципах этой деятельности.

В первую очередь речь идет об адекватном представлении на основе объективного подхода.

Основное место должно занимать прогнозирование, то есть представление с определенной вероятностью места и времени возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования:

• экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы);
• моделирование возможной конфликтной ситуации;
• статический метод;
• опрос и беседы.

Важно «не перегнуть палку», то есть нельзя переоценивать ситуацию, так как перестраховка может способствовать поиску мнимого конфликта в несущественных противоречиях или спорах.

Один из принципов – гласность. Любая попытка скрыть наличие конфликта, замаскировать его внешним благополучием ведет только к усилению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное влияние на конфликт, его причины и условия протекания предполагает создание благоприятных предпосылок для его урегулирования и успешного преодоления.

Гласность предполагает наличие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных групп, формирование соответствующего объективного отношения и профессионального мнения.

Демократическое воздействие на участников конфликта – один из принципов профилактики проблем во взаимодействии со сложными людьми. Весь механизм демократии, каждый из его элементов (например, принцип большинства, легитимность меньшинства, соблюдение правовых норм, равенство всех перед законом, плюрализм, прагматизм и компромисс), служат надежным инструментом управления в деловой среде. Сплоченность и согласование функционально-ролевых ожиданий достигается в условиях открытого обсуждения работы на официальных мероприятиях, в обстоятельствах неформального общения и четкого распределения обязанностей.

Если рассматривать внезапно возникшее противоречие, то важно вовремя определить, что эмоциональный накал противостояния начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи.

Самая серьезная проблема коммуникации заключена в переводе смыслов с помощью языка от одного человека – другому. Термин «понимание» включает два смысла: как фактор интеллектуальный, познавательный, но и как сопереживание, «вчувствование».

Много достойных и образованных людей не самым достойным образом решают стоящие перед ними задачи, просто потому, что не могут наладить продуктивный диалог и с самого начала расположить к себе собеседника. Развитие навыков общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания, нейтрализует влияние эмоций.

Сообщаемая партнерами информация может теряться и искажаться, иногда существенно. Важно умение и желание понять партнера по взаимодействию и решимость не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что мотивы действий партнера правильно поняты.

Кроме того, партнеры могут оценивать обсуждаемую проблему с разных позиций. Иногда необходимо сообщить партнеру, что он неправ, но не обязательно делать это при свидетелях, не следует настаивать, чтобы он публично признал свою неправоту.

Професионалу необходимо знать и уметь использовать различные факторы профилактики конфликтов. Например, прекратить или сгладить «накаляющуюся» ситуацию можно различными коммуникативными приемами:

1.  Можно сделать предположение и сказать, что в чем-то прав один из спорщиков, а в чем-то – другой, что обычно и бывает.
2. Свести проблему к шутке.
3. Перевести разговор на другую тему.
4. Попросить уступить, если проблема спора не особенно важна для кого-то и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям.
5. Попытаться отложить на время решение, заявив, что необходимо всесторонне разобраться в проблеме, и предложить оппонентам вернуться к ее обсуждению позже.

Кроме всего перечисленного, необходимо точно оценить и выбрать подходящее время, обстановку, нужные слова и реплики, а также использовать знание законов невербальной передачи информации путем мимики, жестов, позы, движений с целью эффективной оценки истинных намерений собеседника и возможности осуществить прогноз возможных угроз.

Важная составляющая коммуникативной профилактики конфликтов – обучение эффективному процессу общения, включающему верную оценку настроя и мотивов поведения партнера, избегание или «уход» от обсуждения острых проблем, если существует вероятность агрессивной реакции со стороны оппонента, навыки ведения дискуссии без провоцирования конфликта.

В настоящее время психологами разработаны достаточно большое количество приемов регуляции эмоциональных состояний, которые могут эффективно использоваться в профилактике конфликтов: аутотренинг, медитация, «проецирование» и даже «заземление эмоций», а также извлечение уроков из ситуации с использованием технологии case-study и других.

Их цель – снизить влияние эмоциональной сферы на поведение и общение людей, наработать навыки эффективной коммуникации, адекватного восприятия конфликтной ситуации.

Хороший эффект достигается в психолого-педагогических коммуникативных тренингах. Они позволяют процесс общения превратить в обучение необходимым навыкам в непринужденной форме.

Если исходить из предположения, что не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей, то попытки найти конструктивные начала в поведении и намерениях противоположной стороны, может послужить основой предотвращения конфликтов. Навыки установления качественного коммуникативного контакта помогают избежать многих проблем, в том числе и проблемных ситуаций.

Начало такого взаимодействия лучше предварить обсуждением вопросов личностного характера (о здоровье, успехах, семье, других интересах собеседника).

Они должны носить неформальный, искренний характер. Желательно воспользоваться приемом «глаза в глаза» (оба должны либо стоять, либо сидеть), чтобы глаза были примерно на одном уровне.

Целесообразен выбор гибкой позиции. Следует избегать типичной ошибки во взаимодействии – жесткости, непреклонности по отношению к оппоненту. Умение идти на компромиссы, уменьшит вероятность конфликта, увеличит шансы быть услышанным собеседником, поможет конструктивно урегулировать конфликт.

Важное достоинство – в компромиссном решении нет победителя и нет проигравшего, открыто обсуждаются спорные вопросы для обеих сторон, используются объектные и актуальные критерии, подчеркивается значимость взаимных интересов. Подобные навыки формируются на обучающих мероприятиях. В качестве примера можно рассмотреть ряд интересных форм работы.

Тренинг «Учимся слушать»

Работа осуществляется в парах. Участники образуют круг и поворачиваются лицом друг к другу, чтобы найти своего партнера. Затем пары перестраиваются таким образом, чтобы организовать два круга (внешний и внутренний).

Навыки снижения негативных эмоций противоположной стороны отрабатываются во взаимодействии, позволяющем научиться давать положительную оценку действиям другого человека, в готовности идти на уступки или сближение позиций, в опыте критического отношения к самому себе (табл. 8.3.).

Это одна из техник общения, позволяющая минимизировать негативные эмоции и отработать навык конструктивного выхода из предконфликтной ситуации, если таковая назревает.

Кейс-ситуации

Данный опыт, эффективен для работы со студентами или коллегами и демонстрирует отработку навыков подбора подходящих средств решения затруднения в официальном деловом общении, используя арсенал стратегических мер разрешения конфликтных ситуаций.

1. Участникам, предварительно объединённым в малые группы, предлагаются кейс-ситуации конфликта в различных стадиях его развития (предконфликтная – потенциальный конфликт, начало открытого противоборства – развивающийся конфликт, открытый или скрытый конфликт).
2. После выбора по первому пункту, группа обсуждает и определяет наиболее подходящий метод, технологию и способы решения с заполняя графу «Техники, технологии, способы и методы» таблицы 8.4.

 

Залогом эффективного руководства в профилактике конфликтов служит креативность или способность к творческому решению задач и поощрение к аналогичному поведению подчиненных, а также желание самосовершенствоваться, желание творить, в совокупности с активной позицией.

Важно в основе профилактической деятельности определить не борьбу с зачинщиками или инициаторами конфликтов, прогнозирование возможных осложнений и поиск путей разрешения противоречий, возникающих в процессе взаимодействия.

Поверхностный анализ, как итог недооценки конфликта, может привести к малопригодным выводам. Причины могут быть различными от ненадлежащего состояния информационных и коммуникационных систем до неспособности или нежелания честно и непредвзято оценить проблемную ситуацию. Очевиден вред как от недооценки, так и переоценки существующего положения дел и потребуется гораздо большие усилий для разрешения конфликта, чем это действительно необходимо.

Роль здорового чувства юмора в предупреждении конфликтов трудно переоценить. Удачная шутка, произнесенная в нужное время и в нужном месте, легко сгладит любое напряжение во взаимоотношениях.

Современная социально–экономическая ситуация в стране серьезным образом влияет на усиление тревожности и агрессивности людей. Это сказывается на характере отношений, повышает конфликтность.