Принципы проектирования сервисной системы

О правильно спроектированной сервисной системе свидетельствуют следующие характеристики, которые можно интерпретировать как принципы данной процедуры:

1. Каждый элемент сервисной системы должен согласовываться с целями деятельности фирмы. Например, если целью является скорость предоставления услуг, каждый этап процесса необходимо разработать так чтобы он способствовал достижению именно этой цели.
2. Система должна быть дружественной для пользователя. Это означает, что клиент должен взаимодействовать с системой без каких-либо проблем, т.е. система должна иметь четкий запоминающийся фирменный знак и легко понимаемые указатели, процесс обслуживания должен состоять из логических этапов, а работники доступны и готовы ответить на любые вопросы.
3. Система должна быть жизнеспособной, т.е. система должна быть способной эффективно справляться с изменениями спроса и степени доступности ресурсов. Например, на случай выхода из строя компьютера, систему необходимо оснастить эффективной резервной поддержкой, которая позволит продолжать процесс обслуживания без перерыва.
4. Система должна быть спроектирована таким образом, чтобы постоянно и последовательно обеспечивать эффективную работу персонала и других элементов системы. Это означает, что задачи, которые ставятся перед служащими, должны быть выполнимыми, а вспомогательные технологии – надежными и полезными.
5. Система должна обеспечивать такое тесное взаимодействие главного офиса, непосредственно занятого контактами с клиентами, с другими подразделениями сервисной фирмы, чтобы все операции проходили без отклонений от нормы.
6. Система должна заботиться о материальных компонентах качества обслуживания, чтобы клиенты могли визуально оценить, насколько качественно предоставляются услуги данной фирмой. Многие компании на самом деле работают очень эффективно, но не способны «показать товар лицом». Это особенно часто случается, если фирма усовершенствовала процесс и повысила качество обслуживания, но новые возможности оказались не очевидными для потребителей. Следует специально информировать о таких улучшениях, чтобы повышенное качество и эффективность обслуживания реализовались в полной мере.
7. Система должна быть экономически выгодной. Это означает, что затраты времени и ресурсов в процессе предоставления услуг необходимо сводить к минимуму. Клиенты часто отказываются от услуг сервисной компании, если она кажется им невыгодной, даже если результаты обслуживания вполне удовлетворительны.