Сервисный план назначение и использование сервисного плана в управленческой практике
Одним из распространенных методов структуризации сервисной системы является метод диаграммного проектирования. В основе метода – графо-аналитическое представление структуры сервисного процесса организации, конкретизирующий «Servuction» – модель под исполнение определенной услуги, часто называемый сервисным планом (рис. 4.1).
Сервисный план отражает разделение сервисного процесса на 3 логических этапа предоставления услуги:
- действия потребителя;
- видимые действия персонала в ответ на действия потребителя;
- не видимые потребителем действия сотрудников организации, в ответ на действия потребителя;
- вспомогательные, поддерживающие процессы (внутренние процессы предприятия, обеспечивающие процесс обслуживания).
Соответственно, данные этапы разделены условными линиями: линия взаимодействия; линия видимости и линия внутреннего взаимодействия. Картографируется сервисный процесс в единстве реализации всего сервисного процесса, учитывая накладывающуюся последовательность реализации основных и дополнительных услуг (вспомогательных и сервисных).
В представленном виде сервисный план ориентирован на описание процесса, не давая рекомендаций по выполнению. С этой целью он дополняется применением методики «pokayoke» (дословный перевод с японского – избежание ошибок) для предотвращения неверных действий производителя, а также и клиента. Применение методики ориентировано на разработку сервисного плана на основе анализа сервисного процесса как комплекса контактов потребителя с сервисной системой.
В сфере услуг методика предполагает предупредительные методы и методы физического или визуального контакта (методы трех «Т»):
- то, что надо сделать (действия клиента и работника);
- то, как надо обращаться с клиентом;
- то, какими должны быть осязаемые характеристики зоны обслуживания (материальные свидетельства, физическое окружение).
За счет вовлечения в анализ сервисного процесса еще двух аспектов – потенциальных сбоев, связанных с сервисными (лежащими на стороне производителя, связанные с неправильным выполнением работ; ошибками во взаимодействии с клиентом, в поддержании требований к физическому окружению) и потребительскими ошибками, а также характеристик физического окружения в разрезе каждого контакта потребителя с сервисной системой расширяется управленческая значимость сервисного плана.
Достоинства использования структурной блок-схемы сервисного процесса с использованием сервисного плана:
- Помогает в целом посмотреть на процесс предоставления услуги; вычленить отдельные операции, выявить их последовательность и согласованность.
- Выявляет наиболее опасные потенциальные (критические точки) или существующие точки сбоев (точки провала) при оказании услуг для последующей разработки мер их предотвращения или компенсации.
- Применяется при планировании и оценке затрат времени на выполнение различных рабочих задач (в том числе, специально выявляются этапы сервисного процесса, сопряженного, как правило, с ожиданием и регламентируется максимальное время ожидания); регламентации характера взаимодействия сотрудников между собой и с клиентами.
- Способствует выявлению операций, которые целесообразно исключить, автоматизировать или передать на самообслуживание клиентам.
- Кроме того, сервисный план позволяет выявить набор видимых факторов, которое соответствует каждому действию клиента, и на этой основе разрабатывать материальные свидетельства, обеспечивающие позитивное восприятие услуги.
Таким образом, сервисный план отражает операционное представление концепции услуги и может быть использован, с одной стороны, для разработки новой услуги, с другой стороны, фиксируя основные параметры контроля качества услуги, прежде всего в точках контакта, – для анализа предлагаемых услуг с точки зрения соответствия принятой концепции услуги и ее рационализации.
В контексте операционной составляющей сервисной системы гарантии могут использоваться, с одной стороны, как средство усовершенствования процесса обслуживания, с другой стороны – для того чтобы при проектировании услуг сфокусировать систему на тех операциях, которые должны выполняться на действительно высоком уровне для максимального удовлетворения клиентов.
Чтобы быть эффективными, сервисные гарантии должны быть:
- Безоговорочными (без каких-либо исключений и оговорок).
- Существенными для клиента (неудовлетворенный клиент получает полную компенсацию).
- Понятными и четкими (как для клиентов, так и для персонала).
- Выполнимыми без излишних усилий (т.е. предоставляться с учетом реальных возможностей компании).
Последнее обстоятельство указывает на проблему согласования ответственности организации за предоставление услуги на ожидаемом уровне в условиях непостоянства качества услуги и его субъективного восприятия, с одной стороны, и резервирования ресурсов, обеспечивающих гарантированную компенсацию в случае неудовлетворенности клиента в связи с отклонением от заявленного (и ожидаемого) качества услуги, с другой стороны.
Иначе говоря, учитывая ресурсную ограниченность, организации следует в определенной мере «застраховаться» от необоснованных и неожиданных претензий со стороны потребителей и минимизировать свои затраты, установив, в каких именно ситуациях и в какой приемлемой форме гарантии являются ожидаемыми, т.е. необходимыми.
- Формирование партнёрских отношений с персоналом
- Методы формирования лояльности потребителей
- Интегрированный подход к управлению сервисной организацией на основе маркетинга
- Место маркетинга в системе менеджмента в сфере услуг
- Методическое обеспечение подходов к оценке качества услуги
- Расхождения исполнения услуги
- Потребительские расхождения
- Концептуальные модели обеспечения качества услуги
- Концептуальные основы формирования сервисной системы
- Оформление отчета по практике по ГОСТу 2021/2022
- Оформление ВКР по ГОСТу
- Как составить бизнес-план своими силами
- Оформление эссе по ГОСТу
- Оформление презентации по ГОСТу
- Оформление статьи по ГОСТу
- Оформление дипломной работы по ГОСТ 2021/2022
- Оформление курсовой работы по ГОСТу
- Оформление контрольной работы по ГОСТу