Методы формирования лояльности потребителей
Под лояльностью подразумеваются такие взаимоотношения с потребителями, при которых благодаря высокому качеству обслуживания они готовы к повторному обращению за услугой. Совершение повторных покупок в настоящее время рассматривается как ключевой фактор в развитии компании.
Ценовые методы – методы, предусматривающие материальное вознаграждение (в финансовой или натуральной форме). Систематизация инструментов этой группы представлена в таблице 6.2.
Практика их использования развивается именно в сторону усиления эксплуатации психологических аспектов формирования приверженности покупателей. Психологическая привязанность оказывается более надежной и эффективной по сравнению с простой экономией, которая создает, по сути, лояльность скидке в той или иной форме, а не производителю и его товару.
Неценовые методы, обеспечивающие эмоционально-психологическую привязанность к товару и его производителю.
Среди неценовых методов выделяют:
- Деятельность по созданию долгосрочного предпочтения к товару на основе его «символизации» на основе брэндинга (наиболее эффективный метод формирования приверженности).
- Формирование вовлечённости, ощущения причастности клиента к деятельности компании. Данный метод в наибольшей мере связан с ощущением «персонализации» обслуживания, с заботой о потребителе.
Основной путь формирование ощущения причастности – это общение с клиентом, которое может осуществляться с использованием весьма разнообразных приёмов:
- рекламные сообщения,
- особенности подачи товара,
- рассылка полиграфической продукции (каталоги, информация о новых товарах и новых условиях продажи, тематические брошюры и журналы, просто поздравительные открытки и т. п.),
- формирование индивидуального «досье» предпочтений клиентов и их неукоснительное использование,
- поощрение выражения клиентами своих претензий (жалоб) и пожеланий относительно работы организации и её услуг и другие.
Формирование препятствий для выхода (формирование так называемой технико-функциональной лояльности). Смысл использования данной группы методов состоит в создании трудностей (ощутимых «технических», «бюрократических» и моральных усилий, а также дополнительных финансовых затрат со стороны клиента), препятствующих смене поставщика услуг.
- Формирование партнёрских отношений с персоналом
- Интегрированный подход к управлению сервисной организацией на основе маркетинга
- Место маркетинга в системе менеджмента в сфере услуг
- Методическое обеспечение подходов к оценке качества услуги
- Расхождения исполнения услуги
- Потребительские расхождения
- Концептуальные модели обеспечения качества услуги
- Сервисный план назначение и использование сервисного плана в управленческой практике
- Концептуальные основы формирования сервисной системы
- Оформление отчета по практике по ГОСТу 2021/2022
- Оформление ВКР по ГОСТу
- Как составить бизнес-план своими силами
- Оформление эссе по ГОСТу
- Оформление презентации по ГОСТу
- Оформление статьи по ГОСТу
- Оформление дипломной работы по ГОСТ 2021/2022
- Оформление курсовой работы по ГОСТу
- Оформление контрольной работы по ГОСТу