Главная » Справочник » Распределительная логистика » Стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания

Для контроля обслуживания необходимо иметь предварительно выработанные стандарты. В конечном счете единственный стандарт, к достижению которого следует стремиться, заключается в стопроцентном соответствии ожиданиям покупателей. Это требует ясного и объективного понимания нужд покупателей и в то же время возлагает на поставщика обязательства по формированию этих ожиданий.

Другими словами, здесь должно быть полное соответствие между тем, что ожидает получить покупатель и тем, что поставщик готов ему предоставить.

Для каких элементов обслуживания должны быть установлены обязательные стандарты обслуживания?

Существуют внутренние стандарты обслуживания. Во многих отношениях они отражают те нормы, соблюдение которых требуют внешние клиенты.

Эти стандарты должны быть определены самими покупателями.

Наличие стандартов имеет исключительно большое значение для некоторых ключевых областей:

время выполнения заказа;
доступность запасов;
ограничения размера заказа;
удобство размещения заказа;
частота поставок;
надежность поставок;
качество документации;
предъявление претензий;
полнота выполнения заказа;
техническая поддержка;
информация о состоянии выполнения заказа.

В идеале организации должны устанавливать свои стандарты и осуществлять мониторинг своей деятельности в соответствии с различными критериями обслуживания потребителей. Например, при использовании системы, анализирующей периоды до, во время и после совершения сделок, можно получить следующие параметры работы фирмы-продавца:

До совершения сделки:

наличие запасов товаров;
установленные сроки поставок;
время ответа на запросы.

Во время совершения сделки:

показатель выполнения заказов;
своевременная доставка;
задержка выполнения отложенных заказов;
задержка отгрузки;
замены товаров.

После совершения сделки:

фиксированный показатель прибытия по первому звонку;
жалобы покупателей;
возвраты/претензии;
ошибки при выписке счета-фактуры;
наличие запасных частей.

Таким образом, качество обслуживания покупателей зависит главным образом от умения разработать систему логистики и обеспечить ее эффективное управление.

Сервис планируется, организуется и осуществляется исходя из принципов гарантированности, предупредительности (превентивности) и стандартизации.

Гарантированность предполагает обязательное сопровождение товара услугами определенного содержания, условий предоставления, сроков и качества исполнения.

Предупредительность (превентивность) означает инициативное расширение спектра предлагаемых услуг, организацию обслуживания, предупреждающего возможные потери от отказов при эксплуатации товаров производителя и направленную на повышение их надежности.

Стандартизация определяет обязательные параметры — содержание, условия и уровень обслуживания, и соответствующие требования к персоналу, его квалификации и организации сервиса.

В соответствии с этим основные требования к современному сервису:

максимальное его соответствие требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
связь с маркетингом;
гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемой продукции (гибкость компенсирует риски, возникающие в процессе реализации продукции);
удобство, доступность сервиса;
технико-технологическая адаптивность сервиса, что означает соответствие технологии методов обслуживания, а также уровня профессиональной подготовки персонала, оказывающего услуги, техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков (например, используемая транспортная тара должна соответствовать техническим характеристикам перевозимого в ней товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, транспортным средствам и т.д.);
информативность сервиса, т.е. создание банка данных, анализ информации, собранной в процессе обслуживания, позволяют прогнозировать поведение покупателей. Эта информация является основой для определения конкурентоспособной стратегии развития фирмы;
свободный выбор потребителем формы и уровня сервисного обслуживания (потребитель услуг всегда имеет право отказаться от сервиса, обязательность предложения услуг не означает обязательность их потребления).

Таким образом, сервисное обслуживание — это совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие — потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Управление цепью обслуживания покупателей в определенной сфере коммерческой деятельности, а также продвижение товаров к потребителю с помощью каналов распространения и посредников является главной задачей логистического менеджмента.

Предыдущая статья Специфика распределительной логистики Следующая статья Стратегии складирования

Статьи по теме