Оценка логистического сервиса компании
Динамизм рыночной ситуации, необходимость постоянного приспособления к изменяющимся запросам клиентов делают необходимым периодическую оценку руководством фирмы всех элементов логистического сервиса. В ходе подобной оценки основных услуг менеджменту необходимо определить адекватность (востребованность) услуги и условия ее предоставления покупателям, а также проанализировать уровень предоставления услуг клиентам (уровень обслуживания).
С этой целью компании-поставщики обычно проводят аудит обслуживания, который осуществляется в несколько этапов:
- Оценка комплекса оказываемых услуг со стороны потребителей (внешний аудит).
- Внутренний аудит обслуживания клиентов, проводимый руководством самой фирмы.
- Определение отклонений от желательного уровня обслуживания и выявление причин, вызвавших подобные отклонения от стандартов логистического сервиса.
- Выработка рекомендаций по улучшению политики обслуживания клиентов, с учетом изменения внутренних условий фирмы и внешних рыночных обстоятельств.
На практике фирмы чаще всего проводят внешний аудит обслуживания потребителей, так как он более понятен и результаты его могут быть относительно легко интерпретированы и внедрены в практику логистического сервиса.
Внутренний аудит проводится значительно реже, хотя значимость его не следует преуменьшать. Цель периодического осуществления внутреннего аудита — выявить несоответствия между предложениями, методами и способами оказания услуг, применяемых фирмой, и ожиданиями потребителей. При этом следует учитывать доступность показателей клиентам и проверять достоверность оценки этих показателей клиентами.
Все подразделения, отвечающие за оказание услуг потребителям, должны периодически сами проводить самоанализ качества услуг, разрабатывать предложения по совершенствованию организации логистического сервиса.
В частности, в рамках выполнения заказов клиентов при самоанализе могут быть поставлены следующие вопросы:
- Какова общая продолжительность цикла выполнения заказа?
- Какова часть заявок выполнена полностью в оговоренный в заказе срок? Что стало причиной срыва (задержки) выполнения заказа?
- Какова готовность заказа к сроку? Осуществляется ли в компании постоянная оценка готовности заказов?
- Определены ли в стандартах обслуживания компании показатели времени выполнения заявок клиентов и каким образом они отслеживаются на практике?
- Какова степень выполнения заказов покупателей по ассортименту? Чем вызвано отсутствие необходимых для поставки товаров?
- Как быстро фирма реагирует на претензии клиентов на выполнение заявок и на возврат товаров?
- В чем заключаются основные причины возврата товарных позиций (дефекты, неправильная поставка и т.д.)?
- Каким образом осуществляется возврат товаров? Имеет ли фирма специалистов и отдельные площади для работы с возвратными товарными потоками?
- Насколько действенная имеющаяся у фирмы система учета товарных запасов, обеспечивает ли она учет товаров в режиме реального времени?
- Каким образом осуществляется коммуникации с клиентами в случае возникновения сложностей при выполнении их заявок (замена товаров, отсрочка поставок и т.д.)?
- Как осуществляется обмен информационными потоками между подразделениями компании по поводу выполнения заказов клиентов?
Особое внимание при оценке логистического сервиса уделяется контролю над информационными потоками в компании и между компанией и ее покупателями.
Также важно определить, каким образом клиенты получают информацию от компании. Внутренний аудит обслуживания должен четко определить типы информации, доступных для клиентов, сотрудников компании, которые могут оперативно предоставить подобную информацию, среднее время, затрачиваемое на ответ, связанный с запросом потребителя.
- Оптимизация управления возвратными потоками
- Операции возвратной логистики в цепях поставок
- Понятие возвратной логистики и ее значение в распределительной логистике
- Разработка уровня обслуживания компании
- Стандарты обслуживания
- Цели организации обслуживания покупателей
- Значимость логистического сервиса и виды услуг клиентам
- Сущность и особенности обслуживания потребителей
- Организация товароснабжения сети складов
