Значимость логистического сервиса и виды услуг клиентам
Роль логистики может рассматриваться в качестве деятельности по разработке систем и мер поддержки процессов координации, направленных на достижение целей обслуживания покупателей. В этом заключается суть идеи логистической системы, ориентированной на обслуживание, — системы, созданной для решения конкретных сервисных задач.
Значимость логистического сервиса для успешности хозяйственной деятельности фирмы связана с тремя обстоятельствами:
- Хорошо организованный логистический сервис формирует долгосрочные отношения компании со своими клиентами и определяет их лояльность.
- Отлаженное обслуживание клиентов является существенным конкурентным преимуществом фирмы перед ее имеющимися и потенциальными конкурентами.
- Эффективный сервис может не только удержать старых и привлечь новых покупателей, но может и стать существенным источником дополнительной прибыли для компании.
В современных условиях логистический сервис может осуществляться в процессе воспроизводства во всех его фазах (производство, распределение, обмен и потребление). Это объясняется разнообразием видов предоставляемых услуг и ростом спроса на новые виды услуг.
В сфере производства на микроуровне логистическое обслуживание осуществляется в рамках отдельной организации, в сферах распределения и обмена логистический сервис многофункционален (услуги транспорта, складские, экспедиторские, информационные, финансово-кредитные и др.).
Виды услуг, предоставляемых покупателю, принято различать в зависимости от этапа логистического обслуживания (предпродажный этап, оказание логистических услуг на этапе продажи товаров, этап послепродажного обслуживания).
На этом основании предлагается выделять следующие виды логистического сервиса:
- сервис потребительского спроса — услуги, оказываемые на всех этапах: соблюдение сроков поставки, обеспечение комплектности, качества, требуемых объема и частоты поставок, погрузки и разгрузки, безотказности, возможность выбора, способы заказа;
- производственный сервис (сервис производственного назначения) — предоставление услуг, направленных на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей для производства новой продукции (доработка и модификация, испытания, устранение ошибок, монтаж и наладка, обучение персонала, шеф-надзор, организация эксплуатации);
- сервис послепродажного обслуживания — гарантийные и ремонтные работы, подготовка ремонтного персонала, снабжение запасными частями, создание инфраструктуры сервиса, утилизация негодной продукции;
- сервис информационного обслуживания — разнообразная информация, предоставляемая потенциальному покупателю о продукции организации и ее сервисном обслуживании (рекламная деятельность, каталоги и прейскуранты, техническая документация, правила приемки и гарантии, эксплуатационная документация);
- финансово-кредитный сервис — предоставление покупателю большого разнообразия вариантов оплаты товара (оплата по факту, в рассрочку, наличными и безналичными и т.д., различные варианты и системы скидок и льгот, возможность использования кредитов — банковских, коммерческих, товарных и др.).
По характеру услуг их часто разделяют на две группы:
- материальные услуги — это услуги, направленные на сохранение потребительских свойств товара (хранение, транспортировка и т.д.) или на физическое преобразование товаров (распил, раскрой и т.д.);
- нематериальные услуги — это услуги, связанные с управлением информационными и финансовыми потоками в процессе сбыта товаров клиентам.
Создание «доступности» товара или услуги является тем, что, в сущности, обеспечивает функция распределения в каждой организации. Получение статуса наиболее предпочтительного поставщика в любой из отраслей означает предоставление клиенту наиболее качественного обслуживания.
- Оптимизация управления возвратными потоками
- Операции возвратной логистики в цепях поставок
- Понятие возвратной логистики и ее значение в распределительной логистике
- Разработка уровня обслуживания компании
- Оценка логистического сервиса компании
- Стандарты обслуживания
- Цели организации обслуживания покупателей
- Сущность и особенности обслуживания потребителей
- Организация товароснабжения сети складов
