Методы товароведной экспертизы

Выбор методов экспертных исследований во многом определяет качество и доказательность экспертиз.

При проведении товароведной экспертизы применяют практически все методы, используемые в товароведении, которые традиционно подразделяют на две группы: объективные и субъективные (эвристические) (рис. 6).

Объективные методы основаны на определении характеристик товаров путем измерений или регистрации каких либо отклонений, несоответствий с помощью технических средств измерений.

Недостатком измерительных методов, ограничивающих их область применения при проведении товароведных экспертиз, прежде всего являются достаточно высокие затраты на их про ведение и разрушение или утрата объекта при испытаниях, что может быть нежелательно вследствие его высокой стоимости (меховые изделия, ювелирные товары, одежда и т. п.) и необходимости сохранения его для последующих экспертиз (судебной, повторной, дополнительной).

Поэтому применение измерительных методов при товароведной экспертизе ограничено и рекомендуется в тех случаях, когда без использования измерительных методов невозможно сделать обоснованные выводы.

Измерительные методы чаще всего классифицируют по определяемым свойствам объекта: физико химические, физико-механические теплофизические, оптические и другие) и по принципу, заложенному в основу определения свойств.

Как правило, измерительные методы описаны в стандартах, и в этом случае их называют стандартными. Результаты товароведных экспертиз (выводы), основанные на использовании стандартных методов исследований, считают наиболее объективными и достоверными.

Среди измерительных методов следует выделить экспресс методы, основным достоинством которых является их простота и скорость определения характеристик объекта. Экспресс методы применяют тогда, когда необходимо быстро провести не сложную экспертизу или идентификацию объекта.

Многие экспресс методы основаны на химических, физических и термических свойствах веществ и материалов. Часто при их проведении дополнительно используют микроскопы. Экспресс методы изучают в дисциплинах “Товароведение и экспертиза однородных групп товаров” и часто используются в экспертной практике.

Например, широко применяется определение типа поли мера или вида текстильных волокон методами поджигания и растворения в определенных реактивах. Экспресс методы от носят к наиболее перспективным, применяемым в ТЭ, поэтому их совершенствуют, разрабатывают новые, в том числе стандартные.

Регистрационный метод основан на наблюдениях и подсчетах числа объектов, выбранных по определенному признаку. Таким признаком могут быть определенные дефекты, приемочные и браковочные числа при приемке товаров по качеству, случаи поломок технически сложных товаров.

С помощью регистрационных методов проводят оценку эффективности работы торговых организаций, качества торгового обслуживания, сохранности товаров. Следовательно, регистрационный метод чаще применяется для оценки процессов и услуг, связанных с потребительскими товарами, нежели самих товаров, а следовательно, используется реже.

Более широко в экспертных исследованиях применяют субъективные методы исследований, такие как органолептический, экспертный и др. (см. рис. 6). Органолептические методы основаны на определении показателей с помощью пяти органов чувств человека.

Субъективизм этих методов определяет то, что они основаны на физиолого психологических особенностях человека (дегустатора), и от этого зависит достоверность результатов. Кроме того, оценка часто выражается качественной характеристикой (цвет – зеленый, светло зеленый, синий и др.; вкус – сладкий, безвкусный и т. п.), что приводит к несопоставимости результатов исследований.

Поэтому с целью повышения объективности органолептических методов условия их проведения описывают в стандартах. Например, запах шампуней в соответствии с ГОСТ 29188.0–91 определяют при использовании 10 процентного водного раствора шампуней, кремов – непосредственно при оценке консистенции.

Качество и объективность органолептических методов повышает обучение дегу статоров и экспертов основным правилам оценки, соблюдению условий оценки и использованию принятых шкал – критериев оценки. Товароведы изучают использование органолептических методов при изучении дисциплин “Сенсорный анализ” или “Дегустационная оценка потребительских товаров”.

Повышает обоснованность и объективность органолептических методов проведение исследований лицом, имеющим соответствующий опыт оценки. Положительными особенностями этих методов являются быстрота выполнения, низкий расход продукции (или отсутствие расхода), возможность применения простых инструментов, т. е. его экономичность.

Именно поэтому в практике экспертиз органолептические методы исследований наиболее распространены: это может быть осмотр товаров, применяемый при идентификации; обнаружение и исследования дефектов; оценка правильности конструкции, комплектности и т. д.

Органолептические исследования могут быть проведены одним экспертом или экспертной группой (комиссией), если не обходимо повысить объективность исследований или объект исследований не изучен (например, новый товар). В этом случае это будет экспертный метод. Экспертный метод основан на оценке характеристик объектов экспертизы с использованием органов чувств, опыта и суждений эксперта (или группы экспертов), выданных в виде качественной и/или количественной оценки.

Метод применяется в большинстве экспертных исследований, наиболее эффективен в сочетании с другими рассмотренными методами. Экспертные методы играют важную роль при оценке уровня качества продукции, ее конкурентоспособности, при экспертизе и отборе инновационных проектов, про ведении маркетинговых исследований, оценке аннотаций по применению товаров, выборе упаковки товара и т. п.

При проведении ТЭ часто встречаются вопросы, ответ на которые может быть получен экспертным методом. Например, в правилах продажи отдельных видов товаров (п. 27) введено понятие “дорогостоящего” товара, однако методики и критерии отнесения товара к этой категории в настоящее время отсутствуют. Поэтому только экспертным методом можно оценить, относится ли товар к дорогостоящим.

При экспертизе обуви, бывшей в эксплуатации, часто на разрешение экспертизы ставят вопрос, является ли обнаруженный при эксплуатации дефект существенным. Так как в настоящее время такая градация дефектов отсутствует, то только путем опроса экспертов по обуви можно установить значимость конкретных дефектов (критические, сильно выраженные, умеренно выраженные).

Для работы экспертной комиссии разработаны стандартные экспертные методы оценки качества. При этом используют две разновидности метода, различающиеся по составу экспертов и выполняемым процедурам: метод ведущего эксперта и метод комиссий.

Экспертным методам, как и всяким другим, присущи определенные достоинства и недостатки. Достоинством экспертных методов является то, что они позволяют принимать решения, когда другие методы неприемлемы, кроме того, они обладают достаточно высокой воспроизводимостью результатов, так как экспертная оценка складывается из мнений нескольких экспертов; а также применяемые квалифицированными экспертами, позволяют дать достаточно точную оценку.

Так, проведенные эксперименты свидетельствует, что при правильной методике экспертной оценки товаров погрешность результатов в разных группах экспертов составляет 5–10% и соизмерима с допустимыми погрешностями измерительных методов.

Существующие способы определения достоверности экспертных оценок основаны на предположении, что, в случае согласованности действий экспертов, достоверность оценок гарантируется.

Это не всегда верно, ибо можно привести случаи, когда отдельные эксперты, не согласные с мнением большинства, давали правильные оценки. Следовательно, единодушие большинства экспертов не всегда является критерием достоверности оценок.

К недостаткам экспертных методов следует отнести определенные трудности в организации проведения опроса, когда участвуют, как правило, не менее пяти экспертов, а чаще и больше, что требует значительных затрат на проведение исследований.

Существует большое количество методов сбора и последующей обработки субъективной информации, которой располагают опытные специалисты, выбранные в качестве экспертов. Остановимся на наиболее распространенных методах — опроса экспертов и комиссий (см. рис. 6).

Метод опроса экспертов подразделяют на индивидуальную и групповую оценку. Методы индивидуальной экспертной оцен ки основаны на использовании в качестве источника информации одного эксперта. Наиболее часто для получения информации применяют следующие два метода: метод интервью и метод аналитических экспертных оценок.

Метод интервью предполагает беседу организатора экспертизы с экспертом, в ходе которой организатор экспертизы в соответствии с заранее разработанной программой ставит перед экспертом вопросы относительно объекта экспертизы. Схема беседы: вопрос – ответ. При этом эксперт руководствуется в основном лишь априорными представлениями об объекте экспертизы, в качестве которого может выступать прогнозируемая ситуация.

Аналитический метод экспертных оценок основан на получении экспертных оценок путем логического анализа прогноз ной модели. Аналитические экспертные оценки предполагают длительную и тщательную самостоятельную работу эксперта над анализом тенденций, оценкой состояния и путей развития прогнозируемого объекта.

Этот метод дает возможность эксперту использовать всю необходимую ему информацию об объекте прогноза. Такой метод наиболее применим при экспертной оценке прогнозов товарных рынков, перспективах развития какого либо направления.

Более широко в ТЭ применяют метод коллективной (групповой) оценки, который основан на выявлении обобщенной оценки экспертной группы (комиссии) путем обработки индивидуальных, независимых оценок, вынесенных экспертами, входящими в группу.

По этому методу проводят опрос группы экспертов или они заполняют анкеты с последующей обработкой и анализом по лученной от них информации. Результаты используют с целью получения коллективной экспертной оценки для принятия окончательных решений.

При коллективной (групповой) оценке меньше вероятность ошибки принятия в качестве основных факторов и показателей, которые не имеют существенного значения для решения проблемы. Поэтому важным преимуществом такой оценки является возможность получения обобщенного и более представительного результата. В большинстве случаев групповая оценка более надежна.

Наиболее простым и традиционным методом коллективного обсуждения является метод комиссий, который также предполагает получение групповой экспертной оценки и заключается в совместной работе экспертов, объединенных в комиссию.

С целью выработки единого мнения специально созданная комиссия многократно собирается для обсуждения в форме от крытых дискуссий одного и того же объекта экспертизы. Руководитель экспертной группы способствует активной работе каждого эксперта.

Коллективное мнение определяется в результате открытого или тайного голосования. В некоторых случаях к голосованию не прибегают, выявляя результатирующее мнение в процессе дискуссии. При дискуссии растет информированность экспертов и под воздействием полученной информации мнение экспертов может меняться.

Взаимодействие между экспертами позволяет значительно увеличить объем суммарной информации, которой владеет группа экспертов, по сравнению с информацией любого члена группы. К тому же количество факторов, учтенных при групповой оценке и влияющих на результативность принимаемого решения, больше, чем сумма факторов, учтенных одним экспертом.

Однако метод комиссий также имеет недостатки, заключающиеся в том, что, во-первых, эксперты в своих суждениях, как уже отмечалось, изначально ориентированы на коллективное решение, что увеличивает риск получения искаженных результатов; во вторых, большую роль в комиссии играют такие психологические факторы, как мнения авторитетов, к которым обычно присоединяются остальные участвующие в обсуждении лица, не высказывая своей собственной точки зрения. Иногда подобные обсуждения сводятся к спору двух трех “сильных” личностей, в результате чего мнения других присутствующих экспертов не учитываются.

Несмотря на указанные недостатки, экспериментально установлено, что при соблюдении определенных требований групповая оценка более надежна, чем индивидуальная. Наряду с описанными разработаны и применяются и другие методы коллективной экспертной оценки (метод Дельфи, метод ПАТТЕРН, метод коллективной генерации идей и т. д.).

Содержание этих методов сводится главным образом к тому, чтобы использовать все достоинства групповой экспертизы, сведя к минимуму ее недостатки. Например, сущность метода Дельфи состоит в последовательном анкетировании мнений экспертов и формировании массива информации, отражающего индивидуальные оценки экспертов.

Такие оценки основаны как на строго логическом анализе, так и на интуитивном опыте. При этом создаются условия, обеспечивающие наиболее эффективную работу комиссии в анонимном режиме. Вместо коллективного обсуждения той или иной проблемы проводится индивидуальный опрос экспертов в форме анкет. Для лучшего использования объединенного мнения членов комиссии вопросники направляются участникам экспертам в несколько этапов.

Затем производится статистическая обработка анкет и формируется коллективное мнение комиссии, выявляются и обобщаются аргументы в пользу различных суждений. После этого вся информация сообщается экспертам, и участникам экспертизы предлагают пересмотреть оценки или объяснить причины своего несогласия с коллективным суждением. Эта процедура повторяется 3-5 раз. В результате происходит сужение диапазона и уточнение оценок.

На каждом новом этапе экспертам передается информация, полученная по итогам проведения предыдущего этапа. Результатом таких повторяющихся экспертных опросов является согласованное мнение экспертов по существу проблемы. На каждом новом этапе опроса в качестве “информации для размышления” участникам предоставляются не только вопросы, которые ставились на предыдущем этапе, но и сведения о степени согласия между экспертами. В результате проведения нескольких этапов опроса среди его участников достигается высокая степень согласованности.

С помощью метода Дельфи выявляется преобладающее суждение экспертов по какому либо вопросу в обстановке, исключающей их прямые дебаты между собой, но позволяющей им периодически взвешивать свои суждения с учетом ответов и доводов коллег.

Пересмотр и возможность изменения своих прежних оценок на основе мнений других экспертов и последующий анализ каждым участником совокупности причин, представленных экспертами, стимулирует опрашиваемых учитывать факторы, которые они на первых порах склонны были исключить как незначительные. Организация процедур проведения оценок экспертными методами достаточно подробно описана в учебной литературе. В практике экспертиз метод комиссий применяют при оценке предприятий, участвующих в кон курсе на премию Правительства РФ в области качества.

При проведении товароведных экспертиз в последнее время достаточно часто стал применяться метод опробования товара. Впервые этот метод был указан в ГОСТ Р 51293–99 как метод, применяемый при идентификации продукции. Суть его заключается в моделировании экспертом ситуации использования товара по назначению в соответствии с правилами его применения.

Этот метод наиболее широко применяют при экспертизе не продовольственных товаров, и прежде всего в том случае, если товар имеет функциональные свойства ниже заявленных в маркировке или рекламе, совсем не выполняет основные или дополнительные функции, неэффективен (косметические средства).

Например, такой метод применяют, если в термосе быстро охлаждается вода; свисток чайника не срабатывает при кипении воды, а его ручка нагревается; в камере холодильника темпера тура ниже заявленной в техническом паспорте и т. п.

С его помощью можно установить причину дефекта товара или определить неправильные условия эксплуатации, не соответствующие описанным в паспорте. Так, потребитель в заявлении указал, что в хлебопечке некачественное покрытие формы, поэтому испеченный хлеб не вынимается из формы. Однако экспертные исследования показали, что при эксплуатации были нарушены правила ухода – при мытье применялись абразивные моющие средства, которые не рекомендовались к применению. Использованию метода опробования способствует разработка ряда стандартов.

Поэтому этот метод, применяемый в товароведении, вследствие невысокой объективности практически не используется при ТЭ (редкий пример – оценка качества услуг розничной торговли). Однако при оценке услуг при продаже более сложных товаров, например строительных, привлекают добровольцев (волонтеров), которым поручают оценить весь процесс от получения консультаций по выбору товара до получения его со склада и доставке. Таким образом, из социологического метода выделился метод практических испытаний.

Сущность его заключается в том, что оценку характеристик товара проводит специально подобранная и подготовленная группа добровольцев (волонтеров, пробантов), которая использует или потребляет товар в соответствии с правилами его применения. Такой метод сходен с опробованием товара экспертом, но считается, что его объективность выше, так как при оценке по разным методикам используется группа от 7 до 25 человек.

При оценке характеристик одежды, белья, обуви этот метод принято называть методом опытной носки, а добровольцев – носчиками. Практические испытания достаточно широко приме няют при оценке качества и экспертизе косметических средств.

Данные испытания могут проходить по двум вариантам: в первом оценку качества косметических средств проводят сами про банты добровольцы, во втором оценку проводят специалисты или эксперты – парикмахеры, дерматологи, визажисты, косметологи, эксперты по качеству и др. Второй вариант дает более объективную оценку показателей, так как оценка пробантов дополняется, как правило, оценкой экспертов.

В настоящее время существует ряд известных методик, позволяющих определить этими методами показатели качества и эффективность косметических товаров. Одним из таких простых качественных тестов является метод “мытья половины головы”. Его проводят на добровольцах с нормальным типом волос длиной 15–20 см.

Для повышения объективности оценки испытания проводят не менее чем на 10 добровольцах. По этому методу сравнивают состояние волос по обе стороны в мокром и сухом состоянии, оценивая блеск волос, их расчесываемость, электризуемость, пышность и другие характеристики.

Для оценки качества и эффективности зубной пасты Никодент (Италия), снижающей желание курить, практические испытания проводили на группе из 20 курящих человек. В результате анализа оценок пробантов по четырех балльной шкале вы явлено, что более половины опрашиваемых подтвердили уменьшение желания курить; около 10% прекратили курение. Однако для подавляющего большинства показателей косметических товаров такие методы еще не разработаны или находятся в стадии разработки.

Таким образом, преимущество практического метода, суть которого – оценка потребительских свойств товаров самими пробантами при потреблении товара (услуги), заключается в его простоте, удобстве, доступности, возможности широкого использования в товароведении.

Метод не требует присутствия при оценке экспертов и дорогостоящего измерительного оборудования и, несмотря на субъективность, дает достаточно достоверные результаты, повысить которые можно путем введения в эксперимент специалистов или экспертов. На основе таких методов чаще всего проводится независимая оценка, их включают в методики экспертных исследований.

Следует учитывать, что компетентность эксперта при использовании методов исследования должна распространяться не только на оцениваемую продукцию (профессиональная компетентность), но и на метрологию метода оценки (квалиметрическая компетентность). В зависимости от целей экспертизы, поставленных перед ней вопросов, а также объектов экспертизы эксперт самостоятельно определяет методы, необходимые для ее проведения.

Иногда право выбора экспертом методов ограничивает заказчик экспертизы. Это касается прежде всего разрушающих методов исследований, применение которых не обходимо согласовывать с заинтересованными сторонами, особенно если это дорогостоящие товары, которые после проведения экспертизы еще могут быть использованы.

Однако применение неразрушающих методов не должно быть самоцелью экспертных исследований так как они могут быть неэффективными в конкретном случае, если информацию об объекте можно получить лишь при его частичном или пол ном разрушении. Использование только неразрушающих методов может привести к затягиванию сроков проведения экспертизы и невозможности ответов на все поставленные вопросы.

Кроме рассмотренных выше методов исследований при про ведении экспертиз применяют методики исследований. Экспертные методики представляют собой описание практических действий, используемых при проведении исследований по одному или в совокупности способов и используемых средств. Методики со держат описание приемов (например, приемы осмотра обуви), наиболее целесообразных операций, рациональную последовательность проведения исследований и др.

Все методики должны быть легитимными, т. е. быть апробированными и утвержденными или оформленными и принятыми в качестве стандарта организаций. В области ТЭ наиболее известны методики экспертиз, разработанные в системе ТПП и оформленные в виде стандартов объединений (СТО).

Разработка и использование таких экспертных методик являются важной задачей в экспертной деятельности, в том числе при проведении товароведных экспертиз. Таким образом, право выбора метода и методик экспертных исследований является прерогативой эксперта. Однако если метод выбран, его проведение должно быть стандартным, а последовательность проведения исследования должна соответствовать выбранной методике.

Считается, что эксперт в ходе исследований не вправе разрабатывать новые методы. Такой научный эксперимент должен быть апробирован, проверен опытом, его результаты и выводы оформлены в виде методики.

Однако высококвалифицированный специалист, имеющий большой практический опыт, должен стремиться к поискам нового познания, иначе проводить экспертизу новых товаров с новыми свойствами станет невозможно. Считаем, что в этом заключается особенность методик проведения товароведных экспертиз.