Внутренние пространственные ресурсы
Пространственные ресурсы формируются, как было отмечено выше, и на уровне предприятия: собственные (внутренние) пространственные ресурсы связаны с организацией процесса оказания услуги в части оптимизации размеров и конфигурации используемых для производства услуг помещений и оборудования.
Стратегия внутреннего местоположения включает в себя главным образом решения относительно:
- Размещения оборудования и расположения отделов.
- Организации пространства офиса (размер и форма).
- Интерьера здания и помещений.
- Создания эффективной и рациональной «конвейерной линии» обслуживания клиентов.
Важным условием оптимизации решения о внутреннем местоположении является обеспечение адекватного количества обслуживания (без простоев и очередей) с помощью оптимальной организации пространства и размещения производственных процессов. Оптимизация пространственных внутренних ресурсов также направлена на обеспечение доступности услуги для потребителя с учётом объективных и субъективных механизмов её восприятия.
Она базируется на следующих основных принципах:
- Минимизация расстояния для перемещения материалов, документов и людей.
- Максимизация удобства для потребителей во время обслуживания (в том числе за счёт моделирования потоков потребителей).
- Стимулирование принятия решений о покупке.
- Создание благоприятной рабочей среды для персонала.
- Создание резервов для расширения или переустройства пространства в случае увеличения спроса или изменения продукта.
Реализация данных принципов зависит от ряда факторов, связанных с различиями услуг по видам, степени контакта с персоналом, мере участия потребителей в производстве услуги, по составу услуги, технологическому процессу, ассортименту предлагаемых услуг и других.
В целом, использование пространственных ресурсов на обоих из рассмотренных уровней имеет три главных направления:
- Сокращение издержек производителя.
- Экономия издержек потребителя временных, психоэмоциональных, экономических (транспортных).
- Управление поведением потребителей.
- Формирование партнёрских отношений с персоналом
- Методы формирования лояльности потребителей
- Интегрированный подход к управлению сервисной организацией на основе маркетинга
- Место маркетинга в системе менеджмента в сфере услуг
- Методическое обеспечение подходов к оценке качества услуги
- Расхождения исполнения услуги
- Потребительские расхождения
- Концептуальные модели обеспечения качества услуги
- Сервисный план назначение и использование сервисного плана в управленческой практике
