Временной фактор предоставления услуги

Временной фактор предоставления услуги существенно влияет на потребительские издержки получения услуги и их доступность, что обусловлено известными следствиями неразрывности производства и потребления услуг – участием потребителя, зачастую в форме физического присутствия, в сервисном процессе.

Его действие связано, с одной стороны, с удобным для потребителя графиком обращения в сервисную организацию (относительно своего жизненного графика с учетом занятости на работе, в домашнем хозяйстве или, наоборот, свободного времени для проведения досуга и отдыха); с другой стороны, с затратами времени на получение услуги как в случае физического присутствия в организации, так и в случае ожидания исполнения заказа (на оформление документов, ремонт техники и т.д.).

Можно выделить два направления рассмотрения времени как ресурса. Связанное с предложением услуги на рынке.

Связанное с формированием ценности услуги. В некоторых ситуациях имеет определённые преимущества вход на рынок «на плечах» фирмы инноватора, которая берёт на себя все риски по освоению потребительского рынка, особенно, когда речь идёт о новинках, кардинально меняющих представление потребителей о целесообразных или приемлемых способах удовлетворения потребностей.

В таких случаях требуется адаптация потребителя – процесс, имеющий определенную продолжительность. Фирма, внедряющая новинку на рынок, фактически, берёт на себя значительную часть затрат, связанных с продвижением на рынок не столько конкретного товара, сколько нового способа удовлетворения потребности.

Фирма последователь может счесть для себя вполне приемлемым войти на рынок с аналогичными услугами на стадии роста или зрелости товара на рынке: избежав в этом случае «сверхрасходов» на продвижение новинки, она может составить ценовую конкуренцию инноватору и в течение достаточного периода времени осуществлять прибыльную деятельность.

Если рассматривать тактический аспект использования временного ресурса, то следует иметь в виду, что степень использования иных ресурсов производителя (в частности, основных фондов), объем деятельности и предложения услуг, в значительной степени, зависят от времени работы (графика работы) организации.

В качестве ресурса формирования ценности услуги можно рассматривать время обслуживания. Для потребителя время обслуживания является одним из важнейших атрибутов оценки качества услуги и одним из значимых параметров, которые клиент принимает во внимание при выборе производителя услуги. В целом, чем меньше времени потрачено клиентом на получение услуги, тем выше он ставит ее ценность.

Следует иметь в виду, что во многих случаях экономия времени на получение некоторого полезного результата является базовым мотивом обращения к предприятию сферы услуг вообще. В некоторых случаях значение времени для клиента настолько существенно, что он готов дополнительно оплачивать экономию времени.

Таким образом, сокращение времени обслуживания, соответствующее ограниченности временных ресурсов клиента, может стать направлением формирования конкурентных преимуществ и повышения доходности бизнеса.