Встреча и первая беседа с клиентом

Наша фирма имеет множество оптовых клиентов. Их число растет с каждым годом. Они должны быть застрахованы от ошибок благодаря нашей помоши, предельно внимательному и заинтересованному отношению к их проблемам со стороны наших менеджеров.  Понимая, что в оптовой торговле, особенно для начинающих, много ловушек и тонкостей, мы стремимся помочь своим оптовым партнерам сориентироваться — сколько и чего им надо купить, чтобы получить нужную прибыль. Нам выгодно просчитывать экономику успеха: чем лучше пойдут дела у клиента, тем быстрее он придет к нам вновь.

Станет ли клиент нашим постоянным партнером и другом нашей фирмы — зависит от того, как пройдет наша первая встреча с ним. Первой встрече с клиентом надо уделить особое внимание, тщательно спланировать ее. Главный принцип нашего сервиса — сопровождение покупателя с первого его появления в поле нашего зрения, постоянный интерес к его делам и проблемам. Клиент должен с первых же минут почувствовать, что доброжелательность, добросердечность, порядочность пронизывают всю атмосферу деятельности нашей фирмы и во многом обеспечивают ее успех.

При знакомстве:

• Проявляйте к клиенту интерес, но без заигрывания.
• При работе с клиентом не отвлекайтесь на решение других вопросов.
• Ваш внешний вид — визитка фирмы.
• Дайте клиенту возможность подробно рассказать о его фирме, задавайте вопросы, записывайте информацию.

После переговоров:

• Заполните карточку клиента для базы данных.
• Ваш рассказ о фирме должен быть четким, конкретным, предметным.
• Клиенты хотят построить стабильный бизнес, помните об этом и убедите гостя, что стабильность — в бизнесе с нами, так как мы — лучшие в своем деле.
• Выясните информированность клиента о рынке товаров в его регионе.
• Расскажите об опыте работы в наших магазинах (технологическая цепочка «склад— склад магазина — прилавок»), системе учета товаров, подготовке продавцов, системе оплаты, рекламе, планировании распродаж, доставке и пр.
• Осмотрите продукиию вместе с клиентом.
• В стратегическом плане мы не заинтересованы продать в первый раз клиенту-новичку максимальное количество товара, так как скорее всего он не оценивает реально свой рынок и товар будет лежать на складе, что понизит его желание продолжить этот бизнес.
• Заведите разговор о планируемых розничных ценах, приведите наши примеры. Клиент должен понять, что цена может быть повышена им самим в дальнейшем, когда рынок уже оформится в его городе. Обсудите нашу помошь в этом плане, привлекайте менеджера по рекламе.
• Расскажите об условиях покупки: предоплата в момент заказа, оплата по факту загрузки по гарантии банка, в дальнейшем отсрочка оплаты без гарантии. Говорим о двух видах иен: иен на первую партию и иен на последующие закупки. Разговор о скидках обязателен.

В финале разговора:

• Подведите клиента к принятию решения: какой из вариантов он может выбрать для первой закупки и таким образом перейти к составлению ассортимента партии.
• Определив предварительно состав партии по товарным группам, пригласите менеджеров по товарам для знакомства с новым клиентом и для составления партии по артикулам товаров. Составьте полный перечень, еще раз прикиньте объем партии, посоветуйтесь с транспортным цехом, каким транспортом лучше перевести груз, необходима ли страховка и т. п. Обязательно наметьте дату отгрузки.
• Обязательно посетите демонстрационный зал и осмотрите склад. Пусть гость убедится, что запаса товара хватит для него и многих других. Здесь старайтесь меньше говорить о наших делах, уделите больше времени его проблемам и идеям.
• Провожая клиента, напомните ему о необходимости заранее известить вас о следующем визите для планирования времени.

В дальнейшей работе:

• Помните имя и отчество клиента!
• Планируйте свое и его время! Никогда не опаздывайте!
• Анализируйте ошибки!
• Любая бумага, которую клиент видит у вас в руках, это уже документ. Будьте аккуратны!
• В целом семинары и тренинг по сервису — это возможность решения рабочих ежедневных задач в активизирующей и поднимающей настроение форме тренинга. Важным является закрепление полученных на семинаре результатов в последующей деятельности компании.
• Рабочая тетрадь семинара или тренинга может содержать все указанные выше материалы, их комплектование определяется составом группы и ожидаемым результатом тренинга.