Работа с возражениями
Работа с возражениями (handling objections) – это прием продавцом явных и выявление неявных возражений клиента, их оц ка и использование в качестве возможности для предоставлен дополнительной информации, а затем обращение возражений в причину для покупки.
Возражения покупателя — это выражение клиентом сопротивления акции продаж, и их появление закономерно. Это фразы типа: «Мне нравится все, кроме цвета»; «Я, наверно, зайду на следующей неделе».
Возражения обычно касаются продуктных характеристик, цены, сопровождающих услуг поставщика. Возражения не означают отказа от покупки, часто они свидетельствуют об интересе покупателя и дают возможность продавцу расширить презентацию. Профессионал продаж использует каждое возражение как повод для предоставления дополнительной информации покупателю.
Врзражения покупателя могут касаться конкурирующих продуктов. Профессиональные продавцы избегают критиковать конкурентов, однако используют ситуацию для показа преимуществ своих продуктов.
Работа продавца с возражениями нередко ведется под девизом «мы можем это сделать». Существуют специальные приемы, или методы, работы с возражениями:
- Признать и конвертировать (конвертация). Прием предполагает использование возражения как причины для покупки. Например, кандидат может сказать: «Цена слишком высока». Ответ: «Да, цена высока, потому что мы используем лучшие материалы. Они эргономичны, долговечны и более эффективны в использовании».
- Отложить. Этот прием используется для более позднего рассмотрения возражений. «Я собираюсь рассмотреть этот вопрос вместе с третьим, потому что они взаимосвязаны».
- Согласиться и нейтрализовать. Здесь продавец соглашается с возражением, затем показывает, что оно не является значимым. Продавец говорит: «Это действительно так, и мы знаем об этом. Однако в наших условиях эксплуатации этот недостаток не является существенным. Он просто не проявится, потому что…»
- Принять возражение. Иногда возражение обосновано. Позвольте кандидату выразить свою точку зрения. Нужно выявить причину возражения и попытаться стимулировать дальнейшую дискуссию по возражению.
- Отрицание. Когда возражение кандидата явно несправедливо и базируется на дезинформации, следует его отрицать.
- Игнорирование возражения. Прием используется, когда выявляется, что возражение — тормозящий механизм, или явно не важно для кандидата.
