Особенности оценки качества услуг

Можно выделить пять особенностей оценки.

Первая особенность заключается в том, что объектом оценки конкурентоспособности услуг является деятельность организации сферы услуг.

Поскольку объектом деятельности организаций, оказывающих нематериальные услуги, является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу, то следует обратить внимание на вторую особенность: сам клиент оценивает качество услуги на месте ее выполнения; качество услуги должно соответствовать прежде всего требованиям этого клиента.

Третья особенность оценки услуг связана с оценкой качества и условий обслуживания. Для оценки качества обслуживания широко используется такой специфический критерий, как временная характеристика.

Она включает сроки выполнения работы, время обслуживания и часто является определяющей (своевременное прибытие поезда, срок выполнения заказа, продолжительность экскурсии).

Эта характеристика подробно проанализирована в работе, здесь обращено внимание на то, что при предоставлении отдельных групп услуг затраты времени, предшествующие обслуживанию, значительно превосходят затраты времени клиента на непосредственный контакт с исполнителем, достигая соотношения 20 : 1.

Временные характеристики могут быть учтены в составе разных групп показателей качества: движение общественного транспорта по расписанию целесообразно оценивать в критерии «результат услуги»; время обслуживания при предоставлении материальной услуги (например, химчистки, ремонтной мастерской) — в критерии «культура обслуживания».

В отдельных случаях затраты времени определяют не столько потребительную стоимость услуги, сколько стоимость и могут быть переведены в денежные средства.

Четвертая особенность связана с применением специфических видов стандартов. Необходимость регламентации требований к качеству обслуживания «вызвала к жизни» два специфических вида стандартов: стандарты на предприятия и стандарты на персонал.

Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, поскольку они зависят от материально-технической базы предприятия; второй — культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором.

По таким видам услуг, как услуга общественного питания, услуга розничной торговли, туристские и экскурсионные услуги, действуют национальные стандарты на классификацию предприятий.

Кроме того, по туристским услугам действует стандарт, определяющий требования к средствам размещения — объектам для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, пансионаты и пр.).

По услугам общественного питания и розничной торговли действуют национальные стандарты на требования к обслуживающему персоналу.

Пятая особенность связана с разовым характером ряда нематериальных услуг, например юридическая консультация, консультация врача.

Клиент дает субъективную оценку результата услуги и часто передает свое мнение другим. Суммирование субъективных суждений позволяет дать достаточно субъективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности его услуг.