Особенности производственной системы услуг

Производственная система отражает конфигурацию процессов производства, реализации и потребления товаров. Производственная система для материального производства имеет следующую последовательность этих процессов: производство – хранение – сбыт – потребление.

В результате, она приобретает другой вид: сбыт – одновременное производство и потребление. Это в том числе отражается на терминологии: производственная система в сфере услуг носит название «система предоставления услуг», или, иначе, сервисная система. Особенности сервисной системы графически демонстрируются в соответствующей модели «SERVUCTION» (рис. 1.1).

Модель является базовой рамочной моделью, представляющей собой основу, задающую систему основных координат, в рамках которых отражаются отличительные признаки предоставления (производства) услуг. В модели графически демонстрируются несколько известных уже тезисов: во-первых, неразрывности производства и потребления услуги: услуги потребляются только в ходе их изготовления.

Во-вторых, производство услуги представляет собой одномоментный, в т.ч. ситуативно обусловленный, акт воспроизведения процесса оказания услуги с участием «человеческого» фактора как со стороны персонала, так и со стороны потребителей (как присутствующих, так и совместно потребляющих услугу).

Таким образом, в отличие от материального производства складывающиеся отношения между производителями и потребителями услуг представляют собой напряжённое взаимодействие, наполненное психологическими, социальными, культурными свойствами, а не только рыночный товарно-денежный обмен.

Соответственно, производственно-технологические процессы на предприятиях оказываются во многих случаях не определяющими в их деятельности. И если в материальном производстве существует жёсткая фиксированная связь между экономическими факторами, находящая выражение, например, в нормах времени или расхода сырья и материалов для всех выполняемых работ, то при оказании услуг такая связь представляется более гибкой и сложной.

Модель отражает действие основных факторов, влияющих на обеспечение удовлетворенности потребителя предоставленной услугой, которые формируют элементы сервисной системы.

Элементы находятся в видимой части сервисной системы, которая формирует контактную зон. Контактную зону можно определить как комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Совокупность выгод, которую получает потребитель, в результате формируется как видимой (в составе физического окружения, контактного персонала, в т.ч. работника, непосредственно оказывающего услугу, других потребителей), так и невидимой частью, то есть в значительной степени процессной составляющей услуги, которая является частью товара «услуга».

Надо иметь в виду, что базовая модель сервисной системы ориентирована на фиксацию всего спектра факторов, воздействующих и обусловливающих специфику сервисной системы и соответственно всего спектра потенциальной управленческой проблематики.
Однако существует широкое разнообразие технологий предоставления услуг, которые могут влиять на видоизменение конкретной сервисной системы.

Модель сервисной системы отражает ситуацию предоставления высококонтактных услуг, которые отличает физическое присутствие клиента на всем протяжении сервисного процесса и активное взаимодействие персонала и клиента по поводу адаптации услуги к личным запросам потребителя. Отметим, что к этой категории услуг относится большинство услуг, направленных на самого потребителя (его физическую, ментальную и эмоциональную сферу).

В целом в сфере услуг наблюдается значительное и неизбежное разнообразие типов контактов в процессе предоставления услуг; по этой «линии» происходит отличие сервисных систем организаций, в т.ч. работающих на одном рынке услуг и, вследствие этого, степень выраженности управленческой проблематики.