Конфликты в процессе взаимодействия людей

Конфликт — наличие противоречия, разногласия интересов, потребностей и целей, нарушающее нормальное взаимодействие людей, препятствующее достижению их целей, приводящее к противоборству.

Виды конфликтов:

1) В зависимости от вовлеченных в конфликт субъектов:

• Межличностный – конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты между отдельными частями группы.
• Межгрупповой – конфликт между группами или подразделениями
• Между личностью и группой

2) В зависимости от исхода:

• деструктивные конфликты (преобладают корыстные интересы, самолюбие, проявления плохого характера, упрямство, господство эмоций над разумом, нежелание ни за что признавать свою неправоту или поражение),
• конструктивные конфликты (борьба нового с устаревшим, справедливости с несправедливостью, добра со злом).

3) В зависимости от выраженности их внешних проявлений:

• скрытопротекающие
• явные.

Этапы развития конфликта

1. Этап предконфликтной ситуации. Характеризуется возникновением и развитием особых конфликтных отношений между субъектами и является предпосылкой конфликта. Возникновение предмета конфликта (основного противоречия, ради разрешения которого стороны вступают в борьбу).
2. Этап инцидента. Характеризуется осознанием конфликтной ситуации хотя бы одним из участников конфликта. Осознание конфликтной ситуации – это оценка чужих действий как преднамеренно враждебных с целью помешать достижению желаемых целей или унизить. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой.
3. Этап развития конфликта. Участники переходят к активным действиям, направленным на нанесение ущерба «противнику»; открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования.
4. Этап кульминации конфликта. Это своего рода верхняя точка развития конфликта, выражается пиковыми значениями и характером проявления. В кульминации конфликт достигает такого накала, что сторонам становится очевидно, что продолжать его больше невозможно.
5. Этап разрешения конфликта. На этой фазе конфликт завершается.
6. Этап постконфликтной ситуации. Конфликт почти всегда не проходит незаметно. Поэтому возникает необходимость ликвидировать деструктивные, негативные последствия или, наоборот, закрепить позитивные, конструктивные, изменения в группе или в личности.

К распространенным причинам конфликтов в организации относятся:

• социальные (нездоровые взаимоотношения в трудовом коллективе, неудовлетворенность работников своим положением в организации, несправедливое отношение одних работников к другим и др.),
• управленческие (несправедливое отношение руководителя к подчи- ненным, взваливание на работников обязанностей, не подкрепленное их реальными возможностями, и др.),
• материальные (неудовлетворенность заработной платой, несправедливость в распределении доходов и поощрений и др.),
• личностные (конфликтность отдельных работников и др. )

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент – стечение обстоятельств, служившее поводом для конфликта. Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

Разрешение конфликта реализуется в трех формах:

1. Самоурегулирование начинается по рекомендации руководителя, кем-то из коллег или по собственной инициативе, мотивируемой пониманием, что конфликт вредит делу и им самим. Напряжение довольно легко снимается проявлениями доброжелательности.
2. Форма беспристрастного арбитража характеризуется участием третьего лица (лиц), которое пытается разобраться в конфликте вместе с конфликтующими и помогает им найти пути взаимоприемлемых решений. Беспристрастность его в том, что оно не стоит на стороне ни одного из конфликтующих, избегает собственных оценок, требует фактов, предлагая самим конфликтующим давать оценку взаимным претензиям.
3. Коллективная форма — по существу, коллективный арбитраж. Мнения и оценки группы считаются более объективными, чем одного человека, и поэтому они более убедительны для конфликтующих. Конфликт может быть поставлен на обсуждение всего коллектива, либо разобраться в нем поручается группе из 2–5 наиболее авторитетных его членов.

Техника бесконфликтного общения «Я-высказывание»

Обычным способом поведения в конфликтной ситуации является соскальзывание в позицию «обвинитель» (прямые негативные оценки собеседника). Обвинения обычно начинаются со слов «Ты» или «Вы»: «Ты всегда ведешь себя так, что мне от этого только хуже», «Ты никогда не говоришь мне ничего хорошего, только ругаешься», «Вас на самом деле это не волнует, вы думаете только о себе». Такие высказывания называются «Ты»- высказывания. В таких высказываниях негативная оценка другого перекладывает ответственность за ситуацию на этого другого. Это и приводит к конфликту.

Для бесконфликтного общения нужно «Ты-высказывание» заменить на «Я-высказывание». Вместо: «….Ты неправ!» нужно сказать: «Мне неприятно то, о чём ты только что сказал». «Я – высказывание» передает другому человеку ваше отношение к определенному предмету, без обвинений и без требований, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает вам удерживать свою позицию, не превращая другого человека в вашего оппонента.

Формула «Я-высказывания»:

1. Объективно описать события, ситуацию без экспрессии, вызывающей напряжение («Когда я вижу, что…», «Когда это происходит…», «Когда я сталкиваюсь с тем, что…».).
2. Описать свою эмоциональную реакцию, точно назвать свое чувство в этой ситуации («Я чувствую…», «Я огорчаюсь…», «Я не знаю, как реагировать…»).
3. Представить как можно больше альтернативных вариантов («Возможно, тебе стоит поступить так…», «В следующий раз сделай…»)

Например: «Когда меня обсуждают за моей спиной, мне это неприятно, и я хотела бы, чтобы обо всем, что касается меня, мне говорили прямо в лицо» Конечно, «Я-высказывание» эффективно только тогда, когда есть условия для взаимопонимания. Оно не оказывает влияния, если партнеру безразличен говорящий.