Факторы, влияющие на формирование качества товаров
Для повышения эффективности управления качеством необходимо уделять пристальное внимание факторам, влияющим на формирование качества продукции.
Изучение рынка товаров заключается в поисках и выборе целевого рынка, его сегментации, определении потребностей в товаре, оценке емкости рынка, составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента, установлении требований к качеству товаров. Другими словами, изучение рынка сводится к получению ответа на вопрос, что в действительности будет приобретать покупатель.
При сегментировании рынка пользуются различными переменными: географическими, социальными, демографическими, психологическими, экономическими и др. Рынок потребительских товаров целесообразно сегментировать по экономическим и социально-демографическим признакам, увязывая с другими переменными.
Экономические переменные в основном определяются уровнем доходов на душу населения и на отдельную семью. Именно уровень доходов во многом определяет отношение потребителя к цене товара. Социально-демографические переменные определяются личностными и семейными факторами, а также условиями жизни.
Личностные факторы складываются из многих составляющих, некоторые из которых: пол, возраст, национальность, религиозные убеждения, профессия, уровень образования, принадлежность к определенной социальной группе и проч. Семейные положение оценивается наличием семьи, ее составом и этапом ее развития.
Условия жизни характеризуются по жилищным условиям, особенностям проведения свободного времени, культурным и национальным традициям. Вся информация по изучению рынка необходима для выпуска нужного количества товара, полностью соответствующего потребностям населения.
Разработка требований к товарам. На этой стадии определяется весь комплекс требований, которым товар должен соответствовать. Анализируется информация о действующих нормативных документах, о методах оценки качества, о существующих аналогах товара, которые представлены на рынке и проч. Назначение этого этапа состоит в разработке таких требований, соответствие которым позволит максимально удовлетворить потребности.
Результатом этой работы должно стать производство товаров, которые отвечают обязательным требованиям, соответствуют потребностям, реализуются по доступной цене, а производителю обеспечивают максимальную прибыль, увеличение объемов продаж и быструю окупаемость средств. Разрабатываемые требования должны обеспечивать безопасность и соблюдение экологических требований.
К работам по разработке требований к новым товарам следует привлекать не только разработчика и изготовителя, но и представителей органов, осуществляющих надзор за безопасностью, охраной здоровья и природы. Для учета интересов потенциальных потребителей к разработке требований и оценке базовых образцов необходимо привлекать основного потребителя, а также представителей союзов потребителей и товароведов. При разработке требования определяются вероятные значения показателей качества продукции, которые могут быть достигнуты к заданному моменту времени, т. е. осуществляется прогнозирование качества продукции.
После точного определения требований, которым товар должен соответствовать, начинается его создание. На этой стадии основными факторами, обеспечивающими качество, являются: качество исходного сырья и материалов, качество конструирования и проектирования и качество изготовления (переработки).
Качество исходного сырья и материалов. Под сырьем понимают предметы труда, используемые для производства готовых изделий или для дальнейшей переработки. Сырье отличается по химическому составу, по происхождению и по свойствам. Сырье представляет собой продукцию сельского хозяйства, добывающей, химической и других отраслей промышленности.
Наряду с понятием “сырье” в практике встречаются понятия “полуфабрикат” и “фабрикат”.
Фабрикат (от лат. fabricatus — изготовленный) представляет собой продукт, предназначенный для производственного или личного потребления без дополнительной переработки.
Полуфабрикат — это продукт труда, который должен пройти еще одну или несколько стадий обработки, прежде чем стать готовым изделием.
Эти понятия часто условны и зависят от области применения продукта труда. Фабрикат одного производства может стать полуфабрикатом для другого. Так, ткани являются фабрикатом текстильной промышленности, но полуфабрикатом швейной промышленности.
Качество сырьевых материалов во многом определяет качество готовых товаров. Например, примеси железа в кварцевом песке резко снижают прозрачность стекла и придают ему зеленоватый оттенок. А эти же примеси в глине уменьшают белизну фарфоровых изделий. Изменяя состав и качество сырьевых материалов, можно получать изделия с требуемыми потребительскими свойствами. Привлечение новых видов сырья позволяет производить товары с улучшенными свойствами.
Знание природы, строения и свойств исходного сырья дает возможность прогнозировать свойства готовой продукции, а также расширять и совершенствовать ассортимент товаров. Очень важно правильно оценить целесообразность применения тех или иных видов сырья, определить, из каких видов сырья возможно получение продукции с улучшенными потребительскими свойствами. В некоторых случаях для сокращения затрат на производство единицы продукции более дорогое сырье заменяется более дешевым.
По химическому составу выделяют неорганические и органические сырьевые материалы. К материалам неорганического происхождения относятся металлы и их сплавы, минералы и др. Эти материалы обладают целым комплексом специфических свойств.
Металлы и сплавы, а также товары на их основе характеризуются высокой прочностью на сжатие, растяжение и изгиб, электрои теплопроводностью, огнеи термостойкостью, высокой плотностью. Недостатком всех металлов, за исключением драгоценных, является то, что они подвергаются коррозии.
Минералы — это природные химические соединения, которые почти однородны по составу и физическим свойствам. Они образуются при различных физико-химических процессах, которые протекают в глубинах и на поверхности Земли. Из минералов состоят горные породы и руды. В земной коре известно около 3000 различных видов минералов. Среди минералов наиболее распространены силикаты, фосфаты и их аналоги, сульфиды и их аналоги, оксиды и гидроксиды.
Силикаты представляют собой соли кремниевых кислот. К ним относятся полевой шпат, слюда, глина, берилл, циркон. Силикаты являются основным сырьем для получения керамики, цемента, стекла, асбеста, некоторых металлов.
Изделия на основе силикатов характеризуются рядом общих для них показателей. Они негорючие, хрупкие (кроме стеклонитей, стеклотканей, стеклопластиков), твердые, прочные на сжатие, обладают низкой электрои теплопроводностью, имеют высокое тепловое расширение и низкую термическую стойкость. В отличие от металлических изделий силикатные более стойки к действию кислот, щелочей и других химических сред, за исключением плавиковой кислоты.
Фосфаты представляют собой соли фосфорных кислот. Они применяются в основном как удобрения (суперфосфат, аммофос и др.), в производстве моющих средств, для умягчения воды.
Сульфиды — это химические соединения металлов с серой. Многие сульфиды (иприт, молибденит) являются природными минералами. Сульфидные руды являются сырьем для получения тяжелых и цветных металлов (кроме олова и вольфрама), серебра и частично платины и золота, а также для производства серной кислоты.
К материалам органического происхождения относят целлюлозные, белковые и углеводородные вещества. Они могут быть как природного, так искусственного и синтетического происхождения. Искусственные материалы получают в результате переработки натурального сырья без реакций органического синтеза (полимеризации и поликонденсации). Синтетические материалы изготавливают посредством реакций органического синтеза низкомолекулярных веществ и их модификаций.
К натуральным целлюлозным материалам относятся: древесина, лен, хлопок, конопля. К искусственным целлюлозным сырьевым материалам относят нитроцеллюлозу, целлулоид, ацетилцеллюлозу, этилцеллюлозу. К натуральным белковым материалам относятся кожа, мех, шерсть, рога, копыта, мясо, кости, коллаген, шелк и проч.
Основными представителями натуральных углеводородных сырьевых материалов, применяемых для производства товаров, являются натуральный каучук и битумы, искусственных — резина на основе натурального каучука. К синтетическим углеводородным материалам относятся различные каучуки и резины на их основе, синтетические смолы, на основе которых получают синтетические волокна (капрон, лавсан и др.), пластические массы (поливинилхлоридные, полиамидные и др.). Все они представляют собой высокомолекулярные соединения, получаемые путем синтеза и модификацией полимеров.
Свойства сырья и материалов определяются их химическим составом и структурой. Изменение химического состава влечет за собой существенное изменение свойств.
Качество конструирования и проектирования. Процессу производства предшествует конструирование и проектирование.
На этой стадии закладывается качество будущего изделия. Перед тем как начать работать над проектом нового изделия следует еще раз обобщить данные по результатам изучения спроса, по оценке конъюнктуры рынка, по возможным изменениям потребностей.
Проект — это прообраз, прототип предполагаемого вида товара, отраженный в конструкторских документах. Проект содержит окончательное решение, дающее необходимое представление об устройстве создаваемого изделия и исходные данные для последующей разработки технической документации. В технической документации отражается порядок организации производства, испытаний, приемки, эксплуатации и ремонта изделия, нормы расхода сырья и материалов, требования стандартов (если существуют).
Технологическая документация является разновидностью технической документации. Она содержит графические и текстовые документы, которые определяют технологические процессы изготовления продукции. Они могут содержать технологические карты, операционные карты, маршрутные карты, инструкции, т. е. документы, в которых записан весь процесс обработки сырья и материалов, указана последовательность операций, производственное оборудование, технологические режимы, необходимое для изготовления изделия время, квалификация работников.
Под конструкцией понимается форма, размер изделия, способ соединения и взаимодействия деталей и узлов, соотношение между отдельными элементами, взаимозаменяемость и другие особенности изделия.
Конструкция изделия должна обеспечивать удобство пользования, красивый внешний вид, надежность, экономичность, компактность, возможность легкой сборки и разборки изделия и замены узлов и деталей, а также содержание изделия в чистоте. Размеры всего изделия или отдельных его частей (деталей) должны соответствовать размерам человеческого тела и легко вписываться в предметную среду.
Для технически сложных товаров большое значение имеют унификация, взаимозаменяемость и типизация отдельных деталей и узлов. Для многих непродовольственных товаров конструкция существенно влияет на потребительские свойства. Плохая конструкция не только снижает потребительские свойства, но часто делает невозможным использование изделия по назначению. Например, обувь, имеющая неправильную конструкцию колодки, может быть полностью непригодна для эксплуатации.
Определение влияния конструктивных особенностей на потребительские свойства и качество товаров рассматривается в специальных разделах товароведения непродовольственных товаров.
Процесс проектирования и конструирования завершается созданием, испытанием и утверждением опытного образца. Опытные образцы (партии) подлежат комплексной оценке потребительских свойств и проверке ее на соответствие требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни, здоровья потребителей и охрану окружающей среды. Такая комплексная оценка называется приемочными испытаниями.
Приемочные испытания проводит приемочная комиссия, а испытания опытных образцов на соответствие требованиям безопасности — независимая испытательная лаборатория. Функции приемочной комиссии может выполнять постоянно действующий художественно-технический совет, который может функционировать у разработчика, изготовителя или в сторонней организации. Например, образцы игрушек утверждает художественно-техническая комиссия при Министерстве образования и науки Российской Федерации. Для некоторых групп продовольственных товаров действует дегустационный совет.
Изготовитель продукции на основе требований действующих стандартов и по результатам испытаний разрабатывает документ, определяющий требования к качеству продукции (технические условия, техническое описание образца).
Если качество продукции не может быть полностью определено технической документацией, а возможные отклонения внешнего вида и других признаков, определяемых органолептическим методом, влияют на потребительские свойства, то совместно с документацией применяют образец-эталон.
Образцом-эталоном называют готовое изделие, утвержденное в качестве представителя конкретной продукции и предназначенное для сличения с ним выпускаемой продукции по внешнему виду и другим признакам, определяемым органолептическим методом. К образцу-эталону обязательно прикрепляют ярлык, который подтверждает его подлинность.
Если продукция выпускается разных цветов, то образец эталон может быть одного цвета. К образцу-эталону в этом случае должен быть обязательно приложен комплект всех предусмотренных цветофактурных образцов материалов или покрытий.
Образцы-эталоны хранят у изготовителя и у основного потребителя. Если же образец-эталон утвержден в одном экземпляре, то он хранится у изготовителя, а потребителю по его требованию предоставляются цветные фотографии. Образцы эталоны должны храниться в течение всего периода выпуска продукции и времени для предъявления возможных рекламаций. Иногда в производственном процессе применяются контрольные образцы, которые являются копиями образца-эталона. Контрольный образец тоже должен быть опломбирован, а его ярлык должен содержать запись о соответствии контрольного образца образцу-эталону.
Предприятие — получатель продукции вправе потребовать представления в составе партии продукции контрольного образца для осуществления входного контроля партии.
В случае возникновения разногласий между изготовителем и получателем продукции о соответствии продукции контрольному образцу окончательное решение принимают при сравнении ее с образцом-эталоном.
По результатам приемочных испытаний составляется акт приемочной комиссии, который содержит рекомендации о производстве продукции, утверждает образец-эталон.
После утверждения акта приемочной комиссии изготовитель принимает решение о производстве продукции при условии:
- положительных результатов приемочных испытаний и/или экспертной оценки опытных образцов (партий);
- положительного заключения органов, осуществляющих надзор за безопасностью, охраной здоровья и природы (если необходимость получения такого заключения для данного вида продукции определена документами этих органов);
- наличия документа, определяющего требования к качеству продукции и утвержденного образца-эталона.
Имея положительные результаты приемочных испытаний, предприятие-изготовитель устанавливает обоснованные задания по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества, т. е. осуществляет планирование качества продукции. Качество изготовления — это совокупность свойств процесса изготовления продукции, от которых зависит соответствие этого процесса и его результатов установленным требованиям.
Насколько качество изготовления будет соответствовать установленным требованиям, определяется многими факторами, в частности:
- принятой технологией производства и соблюдением технологических режимов работы, в том числе качеством оборудования и инструментов;
- качеством нормативных и технических документов;
- качеством труда работников;
Технологические процессы оказывают значительное влияние на изменение свойств сырья и материалов и на формирование качества готовой продукции. Последовательность технологических процессов зависит от технологии производства.
Технология — это совокупность способов, методов и приемов воздействия на сырье, материалы и полуфабрикаты соответствующими орудиями производства с целью получения готовой продукции.
К способам воздействия относятся обработка, изготовление, изменение состояния, свойств, формы и проч. Методы воздействия могут быть самыми разнообразными: механические, физические, химические, физико-химические, биологические и проч.
Все виды воздействий осуществляются с учетом свойств и особенностей исходного сырья и планируемого качества готового изделия. Так, качество стеклянных изделий во многом зависит от температуры и среды отжига, от способа получения (прессование и выдувание), от степени механизации (вручную или автоматически).
При нарушении режимов технологических процессов производства товаров в них могут возникнуть различные виды дефектов, снижающих качество товара или приводящие товар в негодность.
Дефект — это каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям. Продукция, которая имеет хотя бы один дефект, является дефектной.
По происхождению дефекты бывают сырьевые, технологические, дефекты транспортирования и хранения, дефекты реализации и дефекты эксплуатации. По возможности обнаружения дефекты бывают явные и скрытые.
Явный дефект можно обнаружить, используя правила, методы и средства, обязательные для данного вида контроля и предусмотренные в нормативных документах. Например, к явным дефектам можно отнести трещины подошвы обуви, некоторые болезни и повреждения картофеля, дефекты кожицы яблок в виде точек и проколов.
Скрытые дефекты проявляются, как правило, в процессе эксплуатации или неправильного хранения товаров. Например, отсутствие промежуточных деталей в одежде приводит к потере формы изделия после нескольких циклов носки. При резких колебаниях температуры и влажности в хранилище на клубнях картофеля проявляется сухая гниль.
В нормативных документах не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства выявления скрытого дефекта. Для этой процедуры используется экспертиза, которая позволяет выбирать методы определение причин возникновения и устранения (если возможно) скрытого дефекта.
К скрытым дефектам относятся дефекты конструирования (неверный расчет при проектировании размеров деталей), дефекты сборки (неправильное соединение деталей), дефекты заключительной отделки. По степени влияния на качество дефекты подразделяются на критические, значительные и малозначительные.
При наличии критического дефекта использование товара по назначению практически невозможно или недопустимо. Значительный дефект существенно влияет на использование продукции по назначению и/или на ее долговечность.
Малозначительный (незначительный) дефект существенно не влияет на использование продукции по назначению и на ее долговечность. Так, при оценке качества яблок к малозначительным дефектам могут быть отнесены небольшие отклонения от формы, размера, окраски.
По возможности устранения дефекты подразделяются на устранимые и неустранимые.
Если дефект технически возможно и экономически целесообразно удалять, то такой дефект называют устранимым. Например, отрыв фурнитуры в одежде относится к устранимым дефектам. Неустранимые дефекты технически невозможно или экономически нецелесообразно удалять. Например, недоформовка пластмассовых изделий является неустранимым дефектом.
Выявление причин возникновения дефектов и способов их устранения является одной из главных задач товароведения. Качество нормативной и технической документации определяется уровнем стандартизации.
Под уровнем стандартизации понимают степень охвата стандартами и техническими условиями всей номенклатуры выпускаемой продукции, использование прогрессивных методов стандартизации, а также количественные значения нормируемых показателей качества.
Именно на нормируемые показатели качества ориентируется производство, совершенствуя технологию изготовления. Уровень нормативных требований диктует выбор сырья, методов производства, методов контроля и в конечном счете качество готовой продукции.
