Главная » Справочник » Сервисная логистика » Анализ системы обслуживания потребителей

Анализ системы обслуживания потребителей

Сервисное обслуживание – это совокупность функций и видов деятельности внутри материального или информационного потока на пути «предприятие – потребитель» по показателям качества, цены, места и времени поставки продукции в соответствии с требованиями потребителя или рынка.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются несколько элементов.

Сервис удовлетворения потребительского спроса, который представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции.

Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

Сервис финансово – кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

К ключевым параметрам качества логистического обслуживания клиентов можно отнести следующее:

время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);
гарантированную надежность доставки при любых условиях;
стабильность материально-технического обеспечения клиентов;
максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;
скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению;
объективность цен на логистические услуги и т.д.

Элементами системы обслуживания являются: структурное подразделение предприятия, ресурсы предприятия, поставщики, потребители, подрядчики, логистические провайдеры; логистическая инфраструктура, система послепродажного обслуживания.

Методология анализа систем обслуживания включает в себя:

Исследование и анализ ситуации на рынке обслуживания потребителей и тенденций ее развития.
Определение основных задач системы обслуживания и способов их решения.
Систематизация результатов исследования.
Определение особенностей системы обслуживания и границ ее функционирования и другие.

Этапы формирования и регулирования подсистемы логистического сервиса можно представить в виде алгоритма, а также для оценки качества логистического обслуживания применяют определенные параметры.

Следующая статья Виды деятельности логистических компаний

Статьи по теме