Закон расщепления смысла управленческой информации

Управление осуществляется в процессе взаимодействия людей, поэтому руководителю в своей деятельности необходимо учитывать закон расщепления смысла управленческой информации. Любая управленческая информация (директивы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции, указания) имеет объективную тенденцию к изменению смысла в процессе движения по иерархической лестнице, что ведет к возникновению разных толкований информации. Изменение смысла информации прямо пропорционально числу людей, через которые она проходит.

Информация является ключевым моментом в туристском менеджменте. Менеджер туристской фирмы получает огромное количество информации, которая часто не связана с проблемами, стоящими перед ним в данный момент. Возникает парадокс недостатка информации при ее избытке. От 50 до 90% рабочего времени руководитель тратит на обмен информацией, происходящий в процессе совещаний, собраний, бесед, встреч, переговоров, приема посетителей и пр.

Завершая рассмотрение информационного обеспечения организации,подчеркнем, что информация сегодня – это жизненная необходимость, важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации. Но даже при наличии свежей информации предприятие не будет эффективно работать, если не будет уделяться внимание организационной культуре.

Организационная культура. Культура организации – это совокупность видов неформальных процедур, превалирующих в ней, или преобладающая в организации философия способов наиболее эффективного достижения поставленных целей.

Корпоративная культура определяется:

• стилем отношений между сотрудниками (между руководителями и подчиненными), формирующим моральную атмосферу;
• стилем принятия решений;
• стилем управления проблемами;
• стилем отношений с внешними элементами микро- и макросреды;
• отношением к истории организации;
• реальными и провозглашаемыми руководством ценностями организации;
• этическими стандартами; установленными формальными процедурами; стилем осуществления изменений в организации.

Культуру организации формируют в значительной степени этические стандарты:

• первостепенность требований потребителей и качества их обслуживания;
• отношение к качеству услуг (товаров);
• отношение к инновациям;
• обязанности руководства организации по отношению к сотрудникам;
• ответственность перед акционерами;
• ответственность перед поставщиками;
• ответственность перед обществом;
• охрана окружающей среды;
• порядочность и строгое соблюдение законов;
• достойное поведение при возникновении конфликтов интересов;
• честность маркетинговых приемов, в том числе при продаже услуг (товаров);
• отношение к конфиденциальности внутрифирменной информации;
• получение и использование информации о других организациях;
• политическая деятельность внутри организации;
• использование ресурсов организации;
• управление ценами, контрактами, счетами;
• отношение к поставщикам.

Изменения в сфере организационной культуры не происходят быстро, поэтому инерционность организационной культуры должна быть учтена и не стоит строить в отношении нее излишне оптимистичных планов. В крупных организациях радикальные преобразования в культуре требуют не менее 3-5 лет.

Любой процесс изменений подразумевает четыре этапа воздействия на сотрудников.

Первый этап — «разморозка»: создание у субъекта чувства неудовлетворенности, способствование появлению мотивации к изменениям посредством наглядного сопоставления существующего «неблагополучного» состояния дел и планируемого «благополучного».

Второй этап — подготовка изменения, вовлечение субъектов изменений в процесс разработки, такое вовлечение осуществляется путем информирования, проведения консультаций, семинаров и т. д., что позволит субъектам изменений почувствовать новые идеи своими.

Третий этап — собственно изменение, осуществляемое при непосредственном участии в этом процессе субъектов изменения (прямое вовлечение — непременное условие успеха любых изменений), которые будут располагать развернутой информацией и не станут сопротивляться самим себе. Степень вовлеченности субъектов имеет оптимальное значение во времени.

Четвертый этап — «заморозка», создание условий для закрепления осуществляемых изменений. На этом этапе дорабатываются формальные процедуры, не реализованные ранее из-за высокой степени неопределенности.

Процесс организационного развития базируется на концепции «трех состояний» (будущего, настоящего, переходного), которые образно передаются такими тремя слоганами.

• Где организация хотела бы находиться?
• Где организация находится сейчас?
• От настоящего к будущему!

Организационное развитие как процесс включает следующие этапы:

• определение миссии организации;
• оценка внешних и внутренних условий;
• сбор данных;
• обеспечение вовлеченности в процесс перехода;
• постановка целей изменений;
• осуществление изменений и реализующих их мероприятий;
• оценка и закрепление изменений.

Оценивать эффективность деятельности туристических организаций различного уровня необходимо исходя прежде всего из стратегических позиций и установок, умения предвидеть обстановку и гибко приспосабливаться к ней, удовлетворяя требования не только потребителей, но и персонала, работающего в организации и реализующего выбранную менеджерами стратегию.