Урегулирование конфликта

Лучший способ урегулирования конфликта — его профилактика. В этом контексте особенно актуальным является создание в организации условий, позволяющих оперативно выявлять противоречия и предпринимать целенаправленные шаги по их устранению еще до того, как они перерастут в конфликт, а также использование механизмов координации и интеграции целей и интересов отдельных подразделений, служб, различных групп персонала. Но если уж конфликт развернулся, то способы урегулирования противоречий могут быть различными.

Так, М. Фоллет указывала три таких способа:

• доминирование одной стороны над другой;
• компромисс, означающий уступки с обеих сторон;
• интеграция, когда находится решение, при котором выполняются оба желания.

Т. Н. Савченко предлагает несколько иные способы урегулирования конфликта:

• оба участника стремятся найти общее решение;
• один заставляет другого принять его решение при помощи поощрения-наказания, т. е. используя различные источники власти, манипулируя уровнем удовлетворения его потребностей (что, на наш взгляд, трудно считать сотрудничеством);
• на основе переговоров.

Наиболее эффективным способом конфликтного взаимодействия современные исследователи считают медиацию. Этот способ разрешения конфликта требует от лиц, его реализующих, специальных знаний и включает в качестве одного из этапов, осознание оппонентами своей субъективной позиции и аффекта, связанного с наличием труднопреодолимого противоречия, что является необходимым условием для его успешного разрешения. Технология медиации входит в состав целостной структуры управления персоналом во многих крупных корпорациях, и, благодаря своей универсальности, может успешно применяться при разрешении всех видов конфликтов.

По сути очень близкой к медиации оказывается так называемая объективация конфликта, т. е. его пошаговый совместный анализ, осуществляемый противостоящими сторонами. Посредством объективации конфликта осуществляется профилактика перерастания делового конфликта в межличностный.

Существенной характеристикой деловых конфликтов, как мы указывали выше, является их обрастание эмоциональными компонентами (взаимной антипатией, враждебностью, настороженностью, недоверием, неадекватной трактовкой мотивов поступков оппонентов, ценности осуществляемых ими усилий, искажением оценки личностных качеств представителей противоположной стороны). В связи с этим
требуются дополнительные усилия для того, чтобы снизить негативную эмоциональную напряженность во взаимоотношениях. Ее снижение может предотвратить окончательное перерождение делового конфликта в межличностный.

К числу мероприятий, позволяющих решить эту задачу, относятся:

• партиципация (привлечение к совместному принятию решений);
• «одомашнивание несогласия», заключающееся в самокритике, осуществляемой, например, представителями администрации, в случае вертикального конфликта;
• привлечение нейтральных лиц, всестороннее обсуждение проблемы в форме дискуссии.

Таким образом, психологическая помощь конфликтующим сторонам может состоять как в организации консультаций, осуществляемых в форме медиации, так и дискуссий, совместного принятия решений и т. п.