Теория всеобщего качества У. Деминга

В основу теории всеобщего качества У. Демингом положены 14 принципов:

• постоянство цели, предполагающее постоянные, непрерывные улучшения качества продукции, услуг, деятельности фирмы;
• новая философия, сущность которой состоит в восприятии необходимости значительных фундаментальных изменений на фирме и предполагающая лидерство менеджеров в осуществлении перемен;
• исключение зависимости от массового контроля как от достижения качества путем «встраивания» качества в продукцию;
• отказ от практики закупок по дешевой цене, что означает исключение из числа поставщиков одного и того же продукта тех, кто не смог обеспечить соответствующий уровень качества своей продукции;
• улучшение каждого процесса путем поиска и решении имеющихся проблем;
• введение в практику деятельности фирмы обязательной подготовки и переподготовки кадров как составной части процесса качества;
• учреждение лидерства, предполагающего построение системы управления персоналом, обеспечивающей его более эффективную работу;
• устранение страхов путем поощрения эффективных двусторонних связей и других средств, искореняющих различные опасения и враждебность внутри фирмы в целях более эффективной работы каждого из работников;
• исключение барьеров между отделами. Работники исследовательских, торговых и производственных отделов должны трудиться как одна команда, предвидеть возникновение проблем при производстве и использовании продуктов и услуг;
• отказ от пустых призывов и лозунгов, которые требуют от работников бездефектной работы, нового уровня производительности труда и др., однако ничего не говорят о способах достижения желаемых результатов;
• устранение произвольно установленных норм и заданий, которые существуют в отдельных рабочих инструкциях и стандартах, являются необоснованными и требуют их замены в целях непрерывных улучшений в качестве и производительности;
• устранение препятствий, лишающих людей профессиональной гордости. Эти препятствия следует устранить как для администрации и служащих, так и для кадровых рабочих. Необходимо выявить и устранить барьеры, которые усложняют труд руководителей и рабочих, лишая их возможности гордиться своими результатами;
• поощрение стремления к образованию и совершенствованию, предполагающее наличие соответствующей программы образования и поддержки самосовершенствования для всех работников;
• доступность в осуществлении изменений, позволяющих каждому работающему достигать позитивных изменений, руководству фирмы координировать эти изменения.

Сформулированные постулаты У. Деминга формируют основу эффективной системы качества. В соответствии с ними любая работа представляет собой процесс, в ходе которого люди трансформируют полученные от поставщика и сырье и материалы в предлагаемую потребителю продукцию.

В соответствии с рис. 6.7 основными элементами цикла управления являются:

Р — разработка плана или стандарта для достижения поставленных целей (определение целей и принятие решения о необходимых переменах);

D – реализация плана или выполнение стандарта (осуществление перемен);

С – изменение и анализ результатов (проверка);

А – проведение необходимых реформ, если результаты не отвечают первоначально запланированным, или стандартизация действий в случае успеха.

Философия менеджмента У. Деминга основана на всеобъемлющей концепции качества и понимании природы изменчивости. Его подход, как и современные взгляды на проблему управления качеством, концентрируется на потребителе.