Способы и инструменты
Обсудив критерии и управление, мы подошли к третьему элементу программы качества сервиса: разработка и распространение конкретных идей по увеличению ценности проектов. Это можно сделать формально и неформально. Я опишу более формальный подход, но цель будет единой для каждого случая: документировать и распространить лучшие идеи так, чтобы каждый профессионал имел источник помощи в поиске путей увеличения ценности при выполнении клиентских заданий.
Эта методология должна включать действия, которые гарантируют, что фирма работает с клиентом во время выполнения проектов таким способом, который более ценен для клиента, чем подход конкурентов. По существу, фирма должна создавать свое конкурентное преимущество, которое может быть описано так: «Мы отличаемся способом взаимодействия с вами».
Можно начать весь процесс с подробного изучения каждого этапа клиентского задания и определения каждой возможности увеличить ценность услуг для клиента. Среди прочего это должно включать методы осуществления письменных коммуникаций, способы большего вовлечения клиента в процесс, способы по повышению ценности встреч с клиентом и средства поддержания информированности клиента.
Во многих фирмах, в которых в большей или меньшей степени существует общий шаблон для многих клиентских заданий, команда конструирует блок-схему развертывания клиентского задания, отмечая каждый этап, на котором фирма может повлиять на взаимоотношения с клиентом.
Они строят диаграмму отношений с клиентом, проверяя ее на наличие «моментов истины». Для каждого такого момента они пытаются понять, что должно произойти, т. е. какая методология управления должна быть применена на этом этапе.
Определив каждый этап, члены команды узнают у наиболее опытных сотрудников фирмы о лучших идеях по управлению восприятием клиента (создавая справочник «ценных подсказок»).
Результатом работы команды часто становится конспект, содержащий как хорошие идеи, так и методологию для планирования проектными командами работы по заданиям. Примеры таких советов приведены в табл. 8–1
