Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM

Системы управления взаимоотношениями с клиентами предназначены для автоматизации сбора и анализа данных по субъектам рынка (клиентам, партнерам, конкурентам, контактным лицам) и их взаимоотношениям с предприятием.

Стратегия CRM определяет взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах. Она касается рекламы, продажи, доставки и послепродажного обслуживания, дизайна и производства продукта, выставления счетов и прочее.

Создание стратегии CRM объясняется факторами:

• около 80% дохода предприятия обеспечивается 20% ее клиентов (принцип Парето);
• при продажах промышленных товаров в среднем требуется от 10 обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара, и 2–3 обращения — к существующим клиентам;
• заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (и, следовательно, дешевле) в 5–10 раз, чем с новым покупателем;
• среднестатистический клиент, разочарованный в поставщике, рассказывает о своих злоключениях 10 знакомым;
• увеличение доли постоянных покупателей на 5% выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25%.

Реализация стратегии осуществляется по следующим двум направлениям:

• совершенствование бизнес-процессов в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов;
• создание информационной системы CRM — специального набора программного обеспечения и технологий, позволяющего автоматизировать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Важной функцией данной системы являются самостоятельные звонки.

Компонент автоматизации продаж включает ведение календаря событий и планирование работ, управление контактами, работу с клиентами на базе истории взаимодействия, мониторинг потенциальных продаж, управление циклом продаж, повышение точности прогнозов продаж, автоматическую подготовку коммерческих предложений, предоставление информации о ценах, предоставление актуальной информации о состоянии дел и т. п.

Компонент автоматизации маркетинга обеспечивает поддержку организации маркетинговых компаний, создания и управления маркетинговых материалов, создания списков потенциальных клиентов и их распределения между торговыми подразделениями, отслеживания бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых компаний, ведения хранилища маркетинговой информации о продуктах, ценах и конкурентах.

Эффектом ее внедрения является адресный маркетинг, совершенствование управления и увеличение количества маркетинговых каналов. Компонент автоматизации обслуживания клиентов обеспечивает мониторинг потребностей клиента, прохождения заявок и мобильных продаж, ведение базы знаний по клиентам, контроль за исполнением сервисных соглашений, управление запросами клиентов с использованием системы приоритетов.

Эффект от ее внедрения заключается в снижении издержек на службу поддержки, улучшении предоставляемого сервиса, повышении степени удовлетворенности клиентов, переходе службы поддержки из группы затратных в группу прибыльных подразделений.