Модель К. Гренроса

Данная модель основана на моделях Д. Ратмела и П.Эйглие и Е. Лангеарда. Она не имеет схематического выражения. Но ее преимуществом является детальная разработка терминологии маркетинга услуг, введение в научный оборот таких понятий, как внутренний маркетинг, качество, интерактивный маркетинг. Интерактивный маркетинг нацелен на взаимодействие между потребителем услуги и персоналом фирмы.

Модель качества предполагает, что потребителю важно не только то, что он получает в процессе обслуживания, но и как этот процесс происходит. Это есть инструментальное качество и функциональное качество. Для того, чтобы создать данное качество, необходимо внедрение внутреннего маркетинга.

Внутренний маркетинг нацелен на контактный персонал фирмы . Он создает мотивационные и организационные условия труда, которые бы активно способствовали созданию функционального качества обслуживания. В связи с этим вводятся такие понятия, как: «внутренний продукт» и «внутренний потребитель» То есть персонал фирмы должен быть замотивирован на инструментальное и функциональное качество.