Принципы разработки и создания транспортной услуги

Несмотря на разнообразие транспортных услуг и уникальность многих из них, существуют основные принципы, применяемые к их разработке.

Знание потребителя

Обычная транспортная фирма не может обслужить всех потенциальных потребителей. Следовательно, она должна определить, кто должен стать ее потребителем. 2. Определение потребностей, которые должны быть удовлетворены. Фирма, предоставляющая транспортные услуги должна фокусироваться на одной или нескольких группах потребителей, которых она может полностью удовлетворить и получить при этом значительную прибыль.

К дополнительным услугам можно отнести: информацию, консультацию, принятие заказа, хранение груза, гостеприимство, выписывание счета, платежные операции. Не все дополнительные услуги подходят для всех видов обслуживания, некоторые из них требуются для поставки основной услуги и без них обслуживание становится невозможным.

Разработка стратегии транспортной услуги и позиционирование услуги для получения конкурентного преимущества. Данный принцип предполагает обязательное дифференцирование услуги на основе различных выгод (стоимость, надежность перевозчика, уникальность, скорость, удобство перевозки, доступность, престиж и т.д.). Также транспортную услугу необходимо идеально позиционировать, чтобы создать ей уникальное место в сознании потребителей относительно транспортных услуг конкурентов. Стратегия же услуги должна поддерживать и дополнять корпоративную стратегию фирмы.

Комплексное планирование требует перекрестно-функционального подхода и командной работы.

Разработка процессов обслуживания с позиций потребителей (сотрудников). Когда создана правильная концепция транспортной услуги, наиболее важным аспектом разработки становится разработка и создание процессов. Так как все транспортные услуги – это процессы, то процессу обслуживания нужно уделить особо пристальное внимание. Это следует подчеркнуть, так как очень часто интересы различных подразделений, таких как бухгалтерия, операционный, маркетинговый, кадровый отделы и отдел перевозок, диктуют параметры и природу процесса, а их цели оптимизируются при разработке. В результате часто оказывается, что увеличивается время ожидания потребителей, возникают ненужные задачи, которые он должен решать, много времени теряется напрасно – и происходит общий срыв всего процесса.

С другой стороны, если получатель транспортной услуги – это имущество потребителя, а во время выполнения присутствие потребителя не обязательно, тогда разработка процесса должна проходить с позиций поставщика транспортной услуги. То есть нужно сделать так, чтобы поставщик транспортной услуги мог ее оказать с наименьшим количеством усилий, а процесс оказания услуги был для него как можно приятнее без ущерба для потребителя.

Минимизация упущений

Процесс оказания многих транспортных услуг подразумевает вовлечение клиентов или их имущества в процесс. Желательно, чтобы услуга оказывалась одним обслуживающим сотрудником от начала до конца.

Разработка скрытых операций, поддерживающих открытые операции. Открытые или офисные операции – это те операции, с которыми сталкиваются покупатели транспортных услуг, и те, при которых формируется мнение перевозке и фирме. Для их эффективного осуществления, как правило, существуют невидимые потребителю операции, влияющие на открытые, а следовательно, на удовлетворенность потребителей. Поэтому скрытые процессы должны быть разработаны так, чтобы офисы, обслуживающие непосредственно потребителей, могли работать безукоризненно.

Включение сбора данных в разработку процесса. Механизм сбора данных (для контроля и оценки потребительской удовлетворенности, для выполнения измерений, улучшения качества), установленный после того, как транспортная услуга стала поставляться потребителям, создает проблемы и затрудняет работу поставщикам транспортных услуг.

Гибкость и надежность в системе.

Существуют потребители, чьи потребности создают ситуации, которые не были предусмотрены разработчиками. Существуют также отказы системы, вызванные внешними факторами, такими как стихийные бедствия, поломки транспортных средств в пути, ошибки продавцов.

Система обслуживания должна уметь реагировать на эти незапланированные ситуации и продолжать обслуживание. Очень важным шагом в этом направлении является создание гибких правил и процессов. Очень важно, чтобы сотрудники быстро и решительно реагировали на ситуацию и гарантировали потребительскую удовлетворенность.

Создание приверженности системе обслуживания сотрудников и потребителей.

Непрерывное улучшение обслуживания. Транспортные услуги в отличие от товаров и прочих услуг больше подвержены непрерывному улучшению. Данный процесс широко распространен и является основным принципом разработки транспортной услуги. Процесс непрерывного улучшения должен сопутствовать процессу обслуживания.