Чувство миссии
Общая атмосфера в организациях с единой структурой определяется не только преданностью ее работников, но и развитым чувством «миссии», которая часто определяется как обслуживание клиентов. Все организации, оказывающие профессиональные услуги, утверждают у себя то, что я называю «моделью трех S» (Client Service, Financial Success and Professional Satisfaction): обслуживание клиентов, финансовый успех и профессиональное удовлетворение.
Goldman Sachs известна «своей готовностью жертвовать чем угодно – хоть своими взаимоотношениями с коллегами по Уолл-стрит – ради интересов своих клиентов»14. В компании Hewitt Associates идеология такова, что все три составляющие миссии должны постоянно поддерживаться в балансе, хотя приоритет, безусловно, отдается удовлетворению клиентов.
Сказанное выше не подразумевает, что организации с единой структурой обслуживают клиентов лучше своих конкурентов или что они изо дня в день решают конфликты между составляющими миссии. Идея состоит в том, что существует общая идеология, которую каждый знает и воспринимает всерьез.
Обслуживание клиентов. Большое значение в организациях с единой структурой придается вопросам управления взаимоотношениями с клиентами. В этих организациях обслуживание клиентов включает не только использование технических навыков, сюда входит и повышенное внимание к нуждам клиента и качеству взаимодействия.
Очень часто это ведет к тому, что клиент вынужден сам обращаться в различные отделы компании, что в конечном счете приводит к несогласованности в работе и конфликтам. Hewitt Associates также создала так называемую группу ответственных за ведение клиента. В McKinsey, по словам одного партнера, «все понимают важность взаимоотношений с клиентом, а не отдельного проекта, над которым мы в данный момент работаем».
Мы даже не можем себе представить, что работаем где-то в другом месте». В то время как все организации, оказывающие профессиональные услуги, утверждают, что у них работают лучшие профессионалы, сотрудники фирм с единой структурой утверждают, что работают в лучших фирмах. Едва различимое, но весьма важное отличие.
