Call-центр и клиентинг

Важной областью деятельности call-центра является менеджмент жалоб, хотя многие фирмы значение этой области явно недооценивают. Call-центр дает возможность потребителям быстро и без сложностей связаться с фирмой, если товар или услуга их не удовлетворили. У кого найдется свободное время, чтобы написать фирме письмо с жалобой?

Эксперты по международному маркетингу предполагают, что больше 90 % всех недовольных потребителей не жалуются, а переходят к конкурентам. Широко распространена упрощенная формула международного маркетинга, что приобрести нового потребителя в 7 раз дороже, чем удержать старого. Это потому, что разочарованный потребитель в среднем сообщает 10 другим потенциальным покупателям о своих негативных приключениях с товаром данной фирмы.

Без средств удобной связи только каждый 25-й недовольный покупатель готов сообщить о своих проблемах фирме. При возможности в любое время позвонить по телефону на фирму и количество жалоб возрастает.

Особенным успехом у покупателей пользуется так называемый послепродажный телефонный звонок, позволяющий выразить благодарность или решить возникшие проблемы.

Call-центр позволяет достичь близкого контакта с покупателями в течение короткого срока, что является решающим конкурентным преимуществом для имиджа фирмы.

Хотя строительство и организация call-центра требуют определенных инвестиционных затрат, но его создание позволит добиться экономии средств. Жалобы клиентов могут предотвратить дальнейший выпуск некачественных товаров, оперативное решение возникающих вопросов помогает сохранить постоянных клиентов. Каждый телефонный разговор является своего рода исследованием рынка, на которое не придется тратить большие деньги.