Структурные компоненты профессионального общения

1.Коммуникативная сторона общения
2.Барьеры понимания
3.Коммуникативные барьеры
4.Интерактивная сторона общения

В управленческом общении, как и в любом другом, люди не просто обмениваются информацией, но и воздействуют друг на друга. При этом на результаты общения во многом влияет процесс взаимного восприятия собеседниками. В связи с этим выделяются три основные взаимосвязанных структурных компонента управленческого общения, которые часто называют сторонами общения, а именно: – коммуникативный компонент (взаимообмен информацией между партнерами по общению); – интерактивный компонент (взаимодействие партнеров по общению); – перцептивный компонент (взаимовосприятие и взаимоотношение партнеров по общению).

Коммуникативная сторона общения

Деловое общение – это, в первую очередь, коммуникация, т. е. передача информации, в том числе обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. д. Любая коммуникация в общении происходит для решения определенных задач или удовлетворения каких-то потребностей. При этом на точность процесса передачи-получения информации в общении влияет ряд барьеров понимания.

Барьеры понимания

Во многих ситуациях человек может сталкиваться с тем, что его слова как-то неправильно воспринимаются партнером по общению. Это может быть связано со следующими причинами.

Барьер толкований. Непонимание часто может быть связано с раз- личным толкованием слов. У каждого человека есть свой базовый (активный) словарный запас, т. е. тот набор слов, которым он пользуется наибодее часто, и при помощи которого его мозг и сознание отражают мир и обрабатывают поступающую извне информацию. В русском языке несколько сотен тысяч слов. Считается, что человеку для изложения своих мыслей и чувств достаточно и 6000 слов. При этом важно понимать, что, несмотря на общую схожесть, базовые словари различных людей отличаются.

Барьер представлений. Непонимание может быть связано с различи- ем образов жизненного опыта, которые закреплены за конкретными словами у разных людей. Речь человека является отражением его понимания окружающего мира. Язык человека, как система освоенных им вербальных знаков, – это карта его представлений о мире, его модели мира, которая является отражением жизненного опыта человека. Именно благодаря языку и речи одному человеку достаточно произнести слово «собака», и другой человек представит собаку. Но без дополнительных описаний наверняка это будет образ другой собаки. Один человек, упоминая про собаку, может представлять свою любимую болонку, а другой, может соотнести  услышанное слово с образом дога, который покусал его в детстве. Соответственно и сопровождающие общение чувства у каждого партнера будут появляться различные. Поэтому в особо значимых моментах делового общения, услышав важное слово и соотнеся его с соответствующим пониманием в своей модели мира, полезно проверить, это ли имел в виду человек; соответствует ли понимание данного слова тому смыслу, который вкладывает в него партнер по общению.

Барьер защиты. Также непонимание может быть связано с неосознаваемой защитой, которую выстраивает собеседник по отношению к информации. Иногда складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды в общении. В сущности, каждому человеку есть, что защищать, ведь в процессе общения могут производится определенные изменения в его мировоззрении и представлениях о тех или иных аспектах действительности. И не всякий человек психологически готов к этим изменениям, так как они могут нарушить его представление о себе, его отношения с другими людьми и душевное спокойствие. В этом случае он неосознанно искажает смысл слов или может вовсе исключать (не слышать) некоторые слова.

Например, находясь среди множества разговаривающих людей, мы способны автоматически выделять и слушать только нужный нам голос. Исключение ненужной информации – это полезная способность человека, позволяющая приспосабливаться к миру наиболее оптимальным для себя способом. Однако эта способность нередко проявляется в том, что в числе многочисленных слов собеседника чело- век порой склонен услышать не все сказанное, а только то, что удобно ему, или к чему он психологически готов в настоящее время и исключить некоторые смыслы. Иными словами, из бесконечного объема внешней информации человек более склонен замечать то, что подтверждает его предвари- тельные представления, и часто не обращает внимания на факты, которые ставят эти представления под сомнение, или искажает их. И нередко приходится удивляться насколько порой изощрен в этом процессе мозг чело- века.

Коммуникативные барьеры

 Выделяется ряд коммуникативных барьеров, затрудняющих общение: – социально-культурные барьеры, возникающие на основе различий национального, религиозного, политического, профессионального, полового, возрастного характера (например, сложности делового общения представителей разных полов, возрастов, должностных статусов, профессиональной специализации и авторитетности); – психологические барьеры, возникающие из-за индивидуально- психологических различий общающихся людей (например, контрастность по ценностным ориентациям и доминирующей мотивации, индивидуальным (в том числе и когнитивным) стилям, типам психологических защит, темпераментам и др.); – барьеры отношения, возникающие на основе сложившихся у людей межличностных антипатий или по причине группоориентированного поведения (например, влияние недоверия ранее возникшего между людьми на передаваемую деловую информацию; формализованное или конфронтационное обращение с представителями других профгрупп из-за наличия в организации явлений «группового фаворитизма», группового эгоцентризма и др.); – семантико-фонетические барьеры, связанные с различием в профессиональном лексиконе, наличием фонетических дефектов речи у говорящего (неразборчивая дикция, плохая артикуляция, излишек в сообщении неречевых голосовых проявлений) и т. п.

В деловом общении следует учитывать, что свободная передача вербальной (словесной) информации приводит к частичному ее искажению. Этот процесс шутливо проиллюстрирован в следующей истории.

• «Капитан – адъютанту: „Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме“.
• Адъютант – сержанту: „По приказу капитана завтра утром про- изойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме“.
• Сержант – капралу: „По приказу капитана завтра утром в 5 часов затменение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день“.
• Капрал – солдатам: „Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затменение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день“» 

Поэтому в значимых ситуациях управленческого взаимодействия принято обращаться к текстовым оригиналам приказов и указаний, а не пересказывать их общий смысл.

Интерактивная сторона общения

 Действие – важная сторона делового общения. При этом в большинстве случаев именно воздействие вы- ступает основной целью управленческого общения. В процессе общения мы не просто сообщаем ту или иную информацию партнеру, а воздействуем на него этой информацией (включая силу голоса, интонацию, позы, жесты и др.). Поэтому описывая деловое общение, часто используются термины действий, например, «он на меня давил», «он нанес мне удар» или «он подстроился под меня» и т. п.

В зависимости от плоскостей, в которых разворачивается деловое общение его можно разделить на партнерское (горизонтальное), зависимое (уровне- вое). В процессе деловой беседы плоскость общения может изменяться.

Управленческое общение по определению относится к зависимому типу и решающее значение в нем имеет то, кто именно является ведущим в данном общении, а кто ведомым. Существует метафорическое описание позиций управленческого взаимодействия: хозяин положения; гость – под- чиненная сторона. Кто хозяин, а кто гость? В обычном житейском представлении: – хозяин тот, кто может разрешить войти, а может и не разрешить; кто может расспросить гостя; кто не нуждается в местных проводниках в своем доме; кто имеет запасы еды и провизии, с запасом оружия; кто имел отдых до встречи с гостем; – гость тот, кто должен просить разрешения войти, если войдет не спросив разрешения, то может встретить самый разный прием; кто плохо знает этот дом и нуждается в местном проводнике; кто имеет только такие запасы, которые захватил с собой; кто проделал большой путь и нуждается в отдыхе; кто вынужден отвечать на расспросы хозяина, если не хочет с ним поссориться.

Человек в позиции хозяина ведет себя более уверенно. Хозяин расспрашивает и задает вопросы. Если человек отвечает на вопросы, то он занимает подчиненную позицию гостя. Хозяин оценивает положение и вы- сказывает свое отношение. При этом хозяин не просит, он предлагает. Проситель – слабая позиция. Хозяин не спорит, а начиная спорить, человек переводит себя в позицию гостя, потому что он просит, чтобы к его аргументам отнеслись не безразлично.

Позиции «хозяина» и «гостя» не зависят от должностного положения сотрудников. И нередко можно наблюдать как начальник, отчитывая своего подчиненного, очень много говорит «читает мораль», явно находясь в позиции гостя и «упрашивая» подчиненного отнестись к его словам внимательно. В то время как подчиненный всем своим видом показывает, что он сейчас находится в позиции хозяина и может позволить своему начальнику немного выговориться и, возможно, этим избавиться от своей обиды на подчиненного. В этом примере управленческое воздействие начальника на подчиненного минимально.

Поэтому в управленческом взаимодействии важно не только то, что говорить, а во многом то, как это говорить. Управленческое воздействие должно осуществляться из правильной позиции, позиции «хозяина».

Еще один подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле теории транзактного анализа (Э. Берн, Т. Харрис, Д. Джонджевилл). Это направление в последнее время имеет широкую популярность в мире. Достаточно сказать, что книга Эрика Берна «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры» и ряд других, посвященных теории и практике транзактного анализа, расходятся миллионными тиражами по всему миру.

Главным посылом транзактного анализа является предположение о том, что все действия в общении осуществляются исходя из определенных статусно-ролевых позиций партнеров. И именно эти позиции предопределяют характер взаимодействия, независимо от коммуникативной составляющей самого сообщения. Основными понятиями теории транзактного анализа являются состояния ЭГО и транзакции. Под состоянием ЭГО Э. Берн понимает относительно независимые и обособленные во внутреннем мире состояния и способы поведения, названные им «родитель», «взрослый» и «ребенок». Согласно теории транзактного анализа, «родитель», «взрослый» и «ребенок» – это не абстрактные стили поведения, а вполне конкретные и значимые модели поведения, закрепившиеся в опыте и воспоминаниях человека. «Родитель» – это такое состояние ЭГО, чувства, установки и привычное поведение которого обусловлено личными воспоминаниями конкретного человека о том, как реагировали его родители в определенных ситуациях, и он как бы перенял их стиль поведения.

Состояние «взрослого» – это спокойное, рассудительное состояние, обращенное к реальной действительности.

Состояние «ребенка» – это актуализация установок и поведения, вы- у человека в детстве. При этом в позиции ребенка тоже выде- ляют две разновидности:

1) «послушный ребенок» – реакции: хорошо, я сделаю и т. п.;

2) «бунтующий ребенок» – реакции: не хочу!, не буду!, как хочу, так и будет! отстаньте! и т. п.

Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения – тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.

В практике делового и управленческого общения необходимо понимать транзактную направленность воздействия. Наиболее успешным и эффективным в деловом общении является общение обоих собеседников с позиций «взрослый–взрослый». Могут друг друга понять и два «ребенка». Немного сложнее договориться двум «родителям». Воспитательное воздействие обычно строиться при неравных транзакциях. При этом необходимо контролировать, чтобы эти транзакции бы- ли дополнительными, а не превращались в пересекающиеся.

Управленческое взаимодействие может осуществляться и при пересекающихся транзакциях. Дополнительную информацию о теории и практике транзактного анализа можно прочитать в книгах Э. Берна и Т. Харриса, представленных в библиографическом списке.

Перцептивная сторона общения

 На процесс общения значительное влияние оказывают процесс взаимовосприятия партнеров по общению. Мы общаемся не просто с человеком, а с нашим представлением об этом человеке. Это представление формируется непосредственно в процессе первого общения и в последующем в той или иной степени корректируется. В тоже время человек в процессе общения исходит из собственного представления о себе, которое оказывает значительное влияние на его эмоциональную самооценку.

Можно выделить несколько проекций-представлений относительно любого человека, назовем его «Ч»: «Ч» – реальный; «Ч1» – представление данного человека о себе; «Ч2» – представление о данном человеке партнера по общению; «Ч3» – представление данного человека о том, как его воспринимает партнер по общению.

Наиболее хорошие условия для делового общения создаются в ситуации когда все компоненты проекций-представлений человека тождественны друг другу. В иных случаях, например когда наше представление о партнере по общению не соответствует его реальным качествам и его представлению о себе, это может приводить к недооценке или переоценке партнера, а соответственно, к недопониманию, возможно и конфликтности.

Основными психологическими механизмами межличностной перцепции являются: – физиогномическая редукция (прием и переработка визуальной ин- формации о другом человеке на основе его внешних невербальных проявлений, манеры поведения, особенностей личных аксессуаров (одежда, предметы личного труда) и пр.); – эмпатия (ситуативно-эмоциональное сочувствование психического состояния партнера по общению и понимание его переживаний); – идентификация (мысленная постановка себя на место другого человека и определение того, как он может действовать в ситуации общения); – рефлексия (рациональное понимание трансформаций поведения другого человека путем размышления о сути и направлении его возможных личностных реакций в процессе развертывания своих действий общения).

Важным фактором в процессе общения является привлекательность партнеров. Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится, то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т. д., т. е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики. Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась за- дача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками. Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями – красивых и некрасивых детей. В результате красивые дети получили более высокую оценку своих возможностей.

Эти данные были подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым с предложением оценить их по ряду параметров. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам. Таким образом, внешне более привлекательный для нас человек чаще кажется лучше во всех других отношениях; если же он не- привлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у 84 разных народов свои каноны красоты. Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер.

Также важен фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, нами оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Сигнальным знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все то, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами. В ряде экспериментов психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом «родстве души» была настолько велика, что разно- гласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам (Крчжанская Ю., Третьяков В. Грамматика общения. Л. : ЛГУ. 1990).

При этом у конкретного человека на основе опыта вырабатываются определенные схемы каузальной атрибуции (причинного объяснения): – атрибуции персональной ответственности, проявляющейся в склонности людей считать человека виновником случившегося и приписывать ему причину произошедшего; – обстоятельственной атрибуции, при которой люди склонны винить в произошедшем, прежде всего, обстоятельства; – стимульной атрибуции, при которой причина случившегося видит- ся или в предмете, на который было направлено действие (например, через ответ – «ваза упала потому, что плохо стояла»), или в самом пострадавшем (например, «сам виноват, что поверил этому человеку»); – личностно-проективной атрибуции, где партнеру по общению приписываются определенные негативные личностные черты, которых на самом деле у него нет (например, недостатки самого субъекта восприятия им не признаются, а в силу действия «проекции» – психологического механизма защиты личности – обвиняет в возникших трудностях партнера). 85

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности. Так, причину успеха люди чаще склонны приписывать себе, а неудачу – обстоятельствам. Характер приписывания зависит от меры участия человека в обсуждаемом событии: оценка будет различной в случаях, если был участником или наблюдателем. Общая закономерность также проявляется в том, что по мере роста значимости произошедшего люди склоны искать причину в осознанных действиях субъекта, виновного в наступлении негативного события.

Также в процессе восприятия человека и его поступков проявляются следующие психологические закономерности: – эффект упреждения – на оценку незнакомого человека при противоречивой информации о нем наибольшее влияние оказывают сведения, полученные в первую очередь; – эффект новизны – на оценку знакомого человека при противоречивой информации о нем наибольшее влияние оказывают сведения, полученные последними; – эффект ореола – на восприятие другого человека оказывает влияние сформированный «имидж», т. е. благоприятные или, наоборот, неблагоприятные слухи о нем и его жизни; – эффект первоначальной установки – если мы ожидаем от человека каких-то определенных действий, то независимо от того, как он поступит, его действия первоначально будут истолковываться, исходя из имеющейся установки; – эффект проекции – на восприятие другого человека оказывают влияние собственные недостатки, которые бессознательно проецируются на него.

У каждого человека есть свой базовый (активный) словарный запас, т. е. тот набор слов, которым он пользуется наиболее часто и при помощи которого его мозг и сознание отражают мир и обрабатывают поступающую извне информацию. Несмотря на общую схожесть, базовые словари различных людей отличаются друг от друга. Поэтому в особо важных случаях, соотнеся услышанное слово с соответствующим пониманием в собственном базовом словаре и соответствующими образами в собственных представлениях, полезно проверить, это ли имел в виду человек. Соответствует ли сформированное понимание тому смыслу, который вкладывает в слова собеседник.