Невербальная коммуникация в деловом общении

1.Невербальные средства общения
2.Пространственная организация общения

 

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Однако исследования, проведенные А. Мейерабианом, показали, что в процессе общения в среднем до 55 % информации от собеседника мы получаем именно за счет невербальных средств (поза, мимика, жесты), 38 % воспринимаемой информации приходится на звуковые средства (тон голоса, интонации речи); и только 7 % от общей информации мы получаем за счет вербальных средств, а именно слов (Пиз А. Язык телодвижений : пер. с англ. – Н. Новгород : Ай-Кью, 1994).

К схожим выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств.

 

Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному – отношение к партнеру по общению. При этом человеку иногда свойственно говорить не совсем то, что он хотел бы сказать в данном случае. И свое несогласие с произносимыми словами он, так или иначе, отражает в характеристике речи и передает невербально.

 

Соответствие вербального сообщения человека его действительным желаниям, ценностям и убеждениям, которые проявляются невербально, принято называть коммуникативной конгруэнтностью. Иными словами, коммуникативная конгруэнтность – это соответствие того, что говорит человек – тому, как он это говорит.

Наше подсознание очень точно замечает несоответствие смысла слов собеседника тому, как были произнесены эти слова (интонация, темп, громкость и др.), и какое невербальное сопровождение они имели (поза, жесты, мимика и др.). И хотя сознание при этом главным образом обращено на смысл слов, подсознание может вынести свой вердикт – не верю.

Невербальные средства общения

Поза и положение тела. Положение тела показывает действительное отношение к происходящему. Наклон туловища к собеседнику показывает внимание и расположение, в отличие от отстранения. Обратите внимание на то, как сидит человек, которому приятно общение, который чувствует себя спокойно и комфортно. Он сидит удобно, посадка глубокая, ноги расслаблены, все его тело показывает, что ему это нравится и он настроен на продолжение беседы. Но если в какой-то момент для этого человека беседа станет неприятной (или если он осознает, что спешит), то сразу поднимется центр тяжести его тела, человек вытянется вверх, как будто он уже перестал доверять стулу, на котором сидит. Он подтянет ближе к себе ноги, скорее всего, постарается опереться на что-то руками: или о крышку стола (если он сидит за столом), или на собственные колени, всем своим телом сообщая, что он вот-вот готов встать и уйти. И даже если при этом человек будет убеждать вас в том, что ему приятно продолжать общение, его тело уже сообщило вам истинное отношение человека к происходящему.

Также в позе и изменениях положении тела человека отражается психическое состояние человека.

Частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость выдают внутреннее беспокойство, напряженность.

Сидение на кончике стула может означать либо желание уйти, либо готовность к действию в создавшейся ситуации, либо стремление унять скопившееся возбуждение, либо желание привлечь к себе внимание и подключиться к разговору. В последнем случае можно предложить человеку высказаться, если это уместно.

Особо стоит отметить открытые и закрытые позиции участников как показатель их эмоциональной вовлеченности.

Открытые позиции проявляются в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног, открытых ладонях, наклоне корпуса тела к собеседнику. Они свидетельствуют о психологической открытости, искренности и желании продолжать общение.

Закрытые позиции проявляются в «барьерах» в виде скрещенных рук и ног, отстранении или отвороте корпуса от собеседника. Они говорят о психологической закрытости, стремлении отгородится от ситуации. Сжатые в кулаки ладони усиливают позицию.

Жесты. Жесты служат подкреплением и усилением слов. Достаточно сложно объяснить дорогу человеку, не используя жестов, показывающих направление. Процесс подкрепления и усиления слов жестами добавляет наглядности вербальному сообщению и может быть своеобразной формой визуальной поддержки. Руки – наиболее «общительная» часть тела после языка, они постоянно стремятся что-то добавить к сказанному. «Что мне делать со своими руками?» – один из сложных вопросов, которые за- дают себе многие коммуникаторы.

В профессиональном общении следует контролировать свои жесты и по возможности отказаться от засоряющих общение ненужных жестов. К числу последних относятся: – перебирание мелких предметов – часто можно заметить, как чело- век вертит в руках ручку, крутит кольцо, пуговицу или браслет от часов. Подобные жесты могут расцениваться как нервозность и неуверенность; – «заламывание» пальцев – подобные жесты часто воспринимаются как «мольба» о снисходительности (чем оно часто и является); – собирание с одежды ворсинок – подобные жесты выдают неодобрение человеком происходящего.

Собирание ворсинок, в том числе несуществующих, является признаком того, что человеку не нравится то, что происходит, и то, о чем говорится в настоящий момент в группе; – прихорашивание – нет ничего неестественного в том, чтобы поправить галстук или прическу, однако постоянные прихорашивания могут вызывать раздражение; – поглаживания – различные поглаживания относятся к числу успокаивающих жестов и направлены на организацию самоподдержки, что однозначно интерпретируется партнерами по общению. Мимика. Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица. Доказано, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10–15 % информации.

 

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

 

Исследования показали, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая «мина» является конфигурацией всего лица, тем не менее, основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика – опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее – эмоции печали и страха (Блум Ф., Лей- зерсон А., Хофстер Л. Мозг, разум и поведение : пер. с англ. М. : Мир, 1988. 248 с.).

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Рассмотрим такой пример. Встретились два человека, пожали друг другу руки и пошли дальше. Что может быть проще? Но остаются вопросы. Как именно это произошло? Кто подал руку первым? Когда подал руку: когда они поравнялись, или 98 протянул, когда оставалось еще несколько шагов? Как именно подал руку для приветствия человек: вытянул ее вперед или держал близко к себе? Как ее держал: вверх ладонью, вниз или ребром? Как пожал руку: твердо и уверенно или слабо и безразлично? Произнес ли при этом что-нибудь, и если да, то что? Куда при этом смотрел: в глаза, на одежду, в сторону, или во время рукопожатия он уже мысленно шел дальше? Кто первым закончил рукопожатие? Все это мелочи. Но именно они придают определенный смысл происходящему. Если их удалить, то останется только одно – встретились два человека, пожали друг другу руки и пошли дальше. Если рас- смотреть более детально, то можно обнаружить ряд особенностей. Так, слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие свидетельствуют о волнении или чрезмерном почтении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (как будто он попал в капкан).

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука охватывает руку партнера так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, – это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о стремлении главенствовать в процессе общения.

Когда рука протягивается партнеру развернутая ладонью вверх – это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором ладони партнера находятся в вертикаль- ном положении, обозначает, что оба партнера демонстрируют друг к другу действительно партнерское отношение.

Рукопожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Рукопожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не со- гнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия (конечно же, если оно сделано осознано, а не потому что «так получилось») заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый «перчаткой» (рукопожатие двумя руками, т. е. когда и левая рука кладется на правую руку партнера), означает либо особое расположение, либо выражает искренность и глубину дружеских чувств. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям.

Взгляд. Зрительный контакт является важным элементом коммуникации и свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к 99 нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся безразлично или плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо проявление хорошего отношения.

При общении с аудиторией, если вы смотрите в глаза человеку и при этом что-то говорите, то этот человек воспринимает вашу информацию как адресованную персонально ему. Если вы задаете вопрос и смотрите при этом куда-то в сторону, то и человек воспринимает ваш вопрос как обращенный в сторону, соответственно, ему гораздо проще проигнорировать ваши слова.

 

Выделяются следующие особенности взгляда на собеседника:

Деловой взгляд – направлен на треугольник, образованный глазами собеседника и его ртом. Свидетельствует об официальных, формальных отношениях.

Дружеский взгляд – глаза движутся внутри треугольника, образованного глазами собеседника и центром его груди. Свидетельствует о неофициальных взаимоотношениях, об определенной сердечной близости.

Интимный взгляд – скользит от глаз вниз по телу и обратно. Смысл очевиден.

Взгляд искоса: в сочетании с улыбкой – заинтересованность; в сочетании с опущенными бровями – враждебность.

«Сверлящий» взгляд неподвижным взором в середину лба собеседника (как бы сквозь него) может означать недоброжелательность или враждебность.

 

Пространственная организация общения

Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории). Это связано со следующим: существует большое количество информации о том, что животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории.

Несомненно, что на проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы, но общие закономерности при этом сохраняются. Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку – дист 100 – персональное (от 46 до 120 см) – общение со знакомыми людьми; – социальное (от 120 до 400 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении; – публичное (более 400) – при выступлении перед различными аудиториями.

Интимная зона – самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность.

Личная зона – это расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках.

Социальная зона – расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем.

Публичная зона – расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

Скученность людей на концертах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Существует ряд не- писаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей, например в автобусе, или в лифте. Это следующие правила:

1) не желательно разговаривать, даже со знакомыми;

2) не рекомендуется смотреть в упор на других;

3) лицо должно быть совершенно беспристрастным – никакого про- явления эмоций;

4) если у вас в руках книга или газета, то вы должны быть полностью погружены в чтение;

5) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;

6) в лифте следует смотреть только на указатель этажей.

Как можно заметить, в нашей культуре эти правила действуют мало. Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты – через стол.

 

Существенное влияние на характер и продуктивность общение оказывает расположение его участников за столом. При размещении участников за прямоугольным столом в условиях рабочего кабинета выделяются четыре основные позиции:

1) угловое равноправное расположение;

2) угловое неравноправное расположение;

3) партнерское расположение;

4) конкурирующе-оборонительное расположение.

 

 

Угловое равноправное расположение занимают собеседники за квадратным столом, и оно более располагает к дружеской и непринужденной беседой.Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Кроме того, при угловом расположении угол стола создает ощущение психологической защищенности. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Позиция углового равноправного расположения.

Угловое неравноправное расположение занимают собеседники за прямоугольным столом, и оно более характерно для официальных бесед в позиции начальник – подчиненный. В этой позиции человек 1 рас- положен во главе стола и за счет этого имеет психологические преимущества по отношению к человеку 2. В остальном эта позиция сохраняет особенности углового расположения. Позиция углового неравноправного расположения.

Позиция партнерского расположения обычно используется при соавторской работе над какой-нибудь проблемой. При таком расположении партнеры находятся в равноправных позициях по отношению друг к другу и их не разделяет барьер в виде угла. Это одна из удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

В конкурирующе-оборонительной позиции собеседники расположены напротив друг друга и разделены столом. Подобное разделение создает ощущение психологической защищенности собеседников и в тоже время более способствует созданию атмосферы соперничества. Поэтому в 1 2 102 оппозиционном взаимодействии обычно используется именно подобное расположение оппонентов. В практике профессионального общения такое расположение собеседников часто применяется при взаимодействии в служебном кабинете. Позиция партнерского расположения

На создание психологической атмосферы делового общения оказывает существенное влияние не только расположение собеседников за сто- лом, но и форма самих столов. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы равноправных партнеров. Прямоугольные столы используются для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. В этом случае человек с наиболее высоким статусом располагается во главе стола обычно лицом к входной двери. Установлено, что отношения сотрудничества более устанавливаются с теми людьми, которые сидят за столом рядом с вами. Максимальное сопротивление может оказывать тот человек, который сидит напротив. Поэтому на совещании ближе к руководителю рассаживаются люди, претендующие на высокое положение.

Конкурирующе-оборонительное расположение Таким образом, прямоугольный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Узнай цену консультации

"Да забей ты на эти дипломы и экзамены!” (дворник Кузьмич)