Речь как средство передачи информации

1.Характеристики речи
2.Использование вопросов в деловом общении
3.Техники активного слушания

Речь является главным, хотя и не единственным источником воздействия и передачи информации в профессиональном общении. Владение собственным голосом, его громкостью и интонацией, умение правильно управ- лять ритмом речи, искусство расстановки речевых пауз – существенно влияют на усвоение собеседником представляемой ему информации и предопределяют успешность воздействия на него. Владение техниками актив- ного слушания помогают поддерживать общение, а искусство использования вопросов – управлять вниманием и мышлением собеседника. Рассмотрим подробнее эти характеристики и психотехники.

Характеристики речи

Одну и ту же информацию можно по-разному представить человеку (сказать), и она окажет различное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь мо- жет быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вя- лой, безразличной. Соответственно, она будет оказывать различное воз- действие на слушателя. Рассмотрим некоторые характеристики речи.

Голос – это средство, с помощью которого доносится сообщение до других людей. Часто слушатель определяет степень важности поступаю- щей информации по тому, как она произносится, а не по тому, что именно говорит собеседник или оратор. Голос можно использовать правильно, и он может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и пе- редачи информации. А можно использовать его как инструмент пытки, де- лая монотонным и неприятным для слуха.

В управленческом взаимодействии большое внимание следует уде- лять эмоциональному состоянию, как своему, так и партнеров. Можно метафорично сказать, что голос человека – это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Замечено, что в состоянии тревоги или нервного напряжения у человека меняются его голосовые характеристики. Этот факт нашел достойное применение в бесконтактных (т. е. всецело незаметных для собеседника) образцах «детектора лжи». Подсознание человека порой с успехом заменяет детектор лжи и может достаточно достоверно определять неискренность собеседника. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека: – неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение; – частое покашливание может интерпретироваться как неуверенность в себе или обеспокоенность (хотя это может быть и просто бронхит!); – несоответствующий моменту или несоответственно выраженный хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.

Для того чтобы более эффективно владеть собственной речью и пра- вильно использовать голос в процессе профессионального общения рас- смотрим следующие характеристики.

Темп речи. Это понятие включает быстроту речи, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз. Профессиональные коммуникаторы хорошо владеют своей речью и умеют подстраивать ее темп в соответствии с излагаемой информацией. Уверенная, содержательная речь, как правило, имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи следует излагать в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говори- те (если, конечно, вы не преследуете другие цели).

Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервоз- ность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем больше напряжение, тем быстрее обычно становится речь.

Во время публичного выступления следует осознавать, что даже если времени для изложения всей информации мало и лектор будет пытаться ее дать с удвоенной скоростью, то все, чего он добьется, это уменьшение степени ее понимания в два раза. Однако слишком медленная и вялая речь может привести к тому, что можно потерять внимание и интерес аудитории.

Кроме того, одной из особенностей, кроющихся в медленном темпе, является тенденция к появлению назидательных интонаций. И этим нужно уметь правильно пользоваться, различая информативное и воспитательное выступление.

Громкость. У каждого человека есть способность изменять гром- кость своего голоса в соответствии с условиями. Мы способны бессознательно оценивать расстояние до собеседника, уровень шума в аудитории и в соответствии с этим подстраивать громкость своего голоса. Например, в зашумленной аудитории человек старается говорить громче.

При этом следует учитывать, что громкий голос в сочетании с по- вышением его тональности и вибрацией воспринимается как неуверенный. Повышение громкости в сочетании с понижением его тональности придает голосу силу, но в тоже время может создавать ощущение агрессивности.  Высота голоса.

Высота голоса является важным элементом переда- чи психического состояния говорящего и способна вызвать такое же со- стояние у слушающего. Низкий голос (особенно бас) передает уверен- ность. Соответственно повышение высоты голоса (особенно в сочетании с повышением темпа речи) может восприниматься как утрачивание кон- троля над ситуацией. Если такое действительно происходит, замедлите темп речи и немного снизьте высоту вашего голоса, и вы почувствуете себя увереннее.

Интонация. Интонации, пожалуй, наиболее важный элемент речи. Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, могут передавать различные смыслы, вплоть до противоположных. В речи нет вопросительных или восклицательных знаков, их роль выполняет та интонация, с которой произносятся определенные слова. Во время общения человек использует от 10 до 20 различных нот. Интонации создают общий мелодичный рисунок речи и помогают удерживать внимание. Чем более резко падает интонация, тем больше категоричности. При подчеркивании формальной ситуации речь становится более монотонной. Медленно поднимающиеся и неглубокие интонации выражают неопределенность, недоумение, сомнение. Глубокие эмоции – грусть, жалость, нежные чувства – передаются плавной сменой интонаций в речи.

Полезно упражняться в освоении различных интонаций. Например, потренируйтесь в произнесении одинаковых фраз с различной интонацией, придавая им разный эмоциональный смысл. Попробуйте при помощи ин- тонации передавать состояние заинтересованности, равнодушия, любо- пытства, тревоги, гнева, умиротворенности и др.

Пауза в речи. Пауза (молчание) – важный инструмент речи при уме- лом его использовании. Она позволяет не смешивать смыслы различных слов и предложений, выполняя разделительную функцию. Молчание в нужный момент может восприниматься как признак уверенности руково- дителя и оказывать сильное управленческое воздействие.

Иногда человек пытается скрыть свою неуверенность, вытесняя паузы. Тем самым его речь становится торопливой, сумбурной и менее понят- ной. Многие известные ораторы с успехом используют искусство молча- ния. Пауза перед кульминационным пунктом – это изюминка хорошего рассказа. Хотя без надобности затянутая, она может восприниматься как нерешительность. Своевременное использование паузы подготавливает аудиторию, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Использование пауз полезно в следующем ряде случаев.

Перед тем, как начать говорить. Пауза дает возможность слушателям подготовиться к восприятию, настраивает на внимательное слушание, а оратору дает возможность собраться с мыслями.

Для управления вниманием и усиления значения. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно услышать или понять неправильно, применение пауз в нужный момент подчеркивает значение. Использование паузы в данном случае сравнимо с остановкой гида перед особой картиной.

Вместо знаков препинания. В данном случае паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понимания.

Смысловые ударения. В процессе управленческого общения профессиональный коммуникатор помечает важность отдельных ключевых слов, усиливая их воздействие при помощи смысловых ударений. Подобные смысловые ударения можно делать при помощи: – более медленного произнесения ключевых слов; – изменения громкости в момент их произнесения; – повышения или понижения интонации в процессе произношения слова; – выделения паузой.

Однако следует понимать, что большее значение имеет не столько то, как вы выделите слово, сколько то, какое именно это будет слово.

Использование вопросов в деловом общении

Использование вопросов позволяет или организовать конструктив- ную и эффективную коммуникацию, или разрушить психологический контакт. Процесс восприятия и мышления человека можно свести к по- следовательности задаваемых им себе вопросов и получаемых ответов. Человек на протяжении всего дня отвечает себе на вопросы о том, что он видит, слышит, чувствует, хочет, что он имеет, что ему предстоит сделать, почему с ним так поступают и т. п. При этом отношение человека к происходящему во многом определяется именно характером задаваемых им вопросов. Вопросы ведут к ответам, а ответы вызывают соответствующие чувства.

Умение в нужный момент задавать правильные вопросы является важным компонентом коммуникативной компетентности руководителя. Вовремя заданный уместный вопрос может активизировать внимание собеседника. При этом следует помнить, что в каждом вопросе заложены варианты возможных ответов, которые вы можете получить. Поэтому в про- фессиональном общении, если вы хотите получить нужный ответ, для на- чала необходимо правильно задать правильный вопрос.

Выделяются следующие типы вопросов.

Закрытые вопросы. К закрытым относятся вопросы, предполагаю- щие однозначные ответы типа «да», «нет» или другие, состоящие из одно- го слова. Они более направлены на получение или проверку конкретной информации.

Открытые вопросы. Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, затрудняя возможность простого ответа одним словом. Тем самым 91 открытые вопросы более направлены на поддержание коммуникации и дают возможность для обсуждения чувств и отношений участников. Наи- более эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа: Каково ваше мнение? Каким образом? Почему? Как? и т. п.

Задающий вопросы является ведущим в беседе и может направлять ее в нужном направлении. При этом открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу. Закрытые – ее ограничивают. Профессиональный управленец умеет успешно управлять коммуникацией, разворачивая или сворачивая ее в своих интересах правильным использованием открытых и закрытых вопросов. Зеркальные вопросы.

Зеркальный вопрос позволяет обеспечить непрерывность открытого диалога и помогает зафиксировать внимание на определенном смысле высказывания, не противореча собеседнику. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для то- го, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны, на- пример: – Я больше никогда не буду иметь с ним дела! – Никогда? – Сейчас у меня нет для этого средств! – Нет средств? Наводящие вопросы.

Наводящие вопросы, как следует из их названия, служат для того, чтобы подвести отвечающего к нужному ответу. Использование наводящих вопросов может быть средством помощи отвечающему найти нужный ответ. Однако при неправильном использовании наводящих вопросов они могут быть расценены как средство манипуляции, мешающее отвечающему человеку дать свободный ответ. Это может вынудить его принять защитную позицию и тем самым разрушить раппорт.

Двойные направляющие вопросы. Данные вопросы являются одной из разновидностей наводящих вопросов. В некоторых случаях мы неосознанно используем направляющие вопросы, пытаясь «смягчить» обращение, даже в ущерб своим интересам. Сравните два варианта вопроса:

1) «Вы не скажете, который час?»;

2) «Скажите, пожалуйста, который час?».

При использовании первого типа вопроса, в отличие от второго, чело- веку проще сказать «нет». Первый вопрос содержит в себе два подвопроса: «Скажете или не скажете?» и «Который час?» Также в него включена час- тица «не», склоняющая человека сказать «нет», ответив тем самым на пер- вую часть вопроса хотя бы потому, что так проще.

Контрольные вопросы. Контрольные вопросы помогают управлять вниманием собеседника или аудитории, позволяют обратиться (и присоединиться) к предыдущим этапам работы, а также позволяют проверить понимание. При этом полезно помнить следующее:  Вопросы « к т о , ч т о … ? » – более ориентированы на факты; Вопросы « к а к , к о г д а … ? » – в большей мере ориентированы на действие или поведение человека; Вопросы « п о ч е м у , з а ч е м … ? » – нередко провоцируют защит- ные реакции человека и могут купировать деятельность.

Возвратные вопросы. Возвратные вопросы могут быть направлены на уточнение правильности понимания; присоединение к тому, что говорил человек, демонстрацию внимания и включенности в беседу. Например: «Правильно ли я понял, что?..» или «Вы сказали, что…, могли бы вы при- вести пример?» и т. п.

Встречные вопросы. В профессиональном общении необходимо не только уметь в нужный момент правильно задавать правильные вопросы, но и научиться отвечать на встречные вопросы. При этом следует различать цели, которые преследует участник, задающий вопрос. Кроме очевидной цели – получить ответ, вопросы могут задаваться и с иными целями. Так, например, в процессе публичного выступления и бизнес-презентации руководителю следует быть готовым к следующим типам встречных во- просов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов – оценка знаний и опыта ведущего. Как правило, ав- тор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним выступающий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем Вы задаете вопрос, если сами знаете на него ответ?». Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов – блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участниками общения. Это одна из форм самоутверждения, попытка задаванием «умного» вопроса получить расположение при- сутствующих. Если вопрос действительно относится к теме, и вы правильно распознали его тип, то в некоторых случаях можно попросить самого автора вопроса ответить, что он сам думает по этому поводу. После того как он закончит, можно дополнить ответ.

Сбивающие вопросы. Цель таких вопросов – перевести внимание аудитории в область интересов спрашивающего участника, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут зада- ваться умышленно или непреднамеренно. В профессиональном общении необходимо удерживать содержание взаимодействия и не уходить в сторону от основной цель коммуникации. Лучше предложить рассмотреть пред- ложенные сбивающие вопросы в другое время.

Провокационные вопросы. Подобные вопросы чаще всего строятся на противоречии информации. Если так случилось, что вы не можете оправдать противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите собеседников в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы и непоследовательность, несогласованность информации имеет объективные причины, и вы можете доказать это, по- думайте нужно ли в данный момент разбираться с провокатором в ущерб цели общения.

Техники активного слушания

Деловая беседа – это «улица с двухсторонним движением». Поэтому ее успешность зависит, как от умения говорить, так и от умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему, немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и т. п. Умение слушать «всем телом» помогает лучше понять собеседника и показывает собеседнику заинтересованность в разговоре с ним.

В управленческом взаимодействии руководителя техники активного слушания могут использоваться двояко: по прямому назначению – для того чтобы поддерживать психологический контакт с собеседником и де- монстрировать заинтересованность в продолжении беседы; в обратном смысле – для того чтобы разорвать психологический контакт и продемонстрировать незаинтересованность в дальнейшей беседе.

Рассмотрим техники активного слушания в контексте их прямого на- значения.

Смотрите на собеседника. Зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации и очень информативен. При этом следует понимать, что если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что он говорит. Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит – вторично.

Соответственно если в то время как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в кабинете, то тем самым вы невербально сообщаете, что вам в настоящее время не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере, в этот момент.

Реагируйте. Главный элемент активного восприятия – умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас…» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.

Замечайте чувства. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. – показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на 94 отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Задавайте вопросы на понимание. Если вы чего-то не поняли – спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление полу- чить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника – один из показателей активного слушания. Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос предопределяет те ответы, которые вы получите. Перефразируйте. Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.

Узнай цену консультации

"Да забей ты на эти дипломы и экзамены!” (дворник Кузьмич)