Общая характеристика оценочной деятельности

Обеспечение качества и других показателей продукции в процессе производства невозможно без оценки характеристик продукции, процессов или систем, вытекающих из установленных для них требований. Оценочная деятельность (ОД) — понятие широкое, включающее оценку риска, опыта, процессов, требований, характеристик продукции и т. д.

Для определения места экспертиз потребительских товаров в общем механизме их оценки рассмотрим существующие в настоящее время виды ОД. Достаточно подробно оценка процедур и процессов рассмотрев в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Хотя в этом стандарте термин «оценка» не определен, к оценке системы менеджмента качества отнесен ряд таких процедур и процессов, как контроль, испытание, верификация и др.

Кроме того, оценку проводят на основе объективных свидетельств, испытаний, измерений, демонстраций и других процедур. Характеристика таких процедур, как «верификация», «валидация», «квалификация», принятая в международной практике, представлена на рис. 1 в виде результата.

Перечисленные процедуры изучаются в дисциплине «Управление качеством».

Под оценкой соответствия, согласно Федеральному закону “О техническом регулировании”, понимается деятельность, связанная с прямым или косвенным определением соблюдения требований, предъявляемых к объекту.

Оценка соответствия продукции может проводиться различными способами (контроль, подтверждение соответствия и др.), процедуры проведения и документальное оформление которых достаточно хорошо разработаны. Процедуры оценки соответствия изучаются в дисциплине “Стандартизация, метрология и сертификация”.

Многие десятилетия в товароведении существует и постоянно развивается такой вид деятельности, как оценка качества потребительских товаров, под которой понимается установление качественных характеристик объектов (товаров) и сопоставление их с базовыми характеристиками. Такое определение основано на характеристике понятия “оценка уровня качества продукции” (ГОСТ 15467–79).

Оценка качества может проводиться широким кругом лиц — от потребителя товаров до эксперта (см. рис. 2). Потребительской оценкой называют оценочную деятельность, если наблюдение, измерение характеристик (например, в баллах), опробование товара проводит потребитель.

В таких случаях применяют методы социологических опросов, практических испытаний (опробование косметических средств на добровольцах), опытной носки (например, одежды, белья), потребительских дегустаций и т. п. Как правило, потребительскую оценку организует специалист или эксперт, который затем обрабатывает и анализирует данные.

Оценка, проводимая потребителем, не всегда объектив на, так как может учитывать отрицательный потребительский опыт или, наоборот, опыт использования (потребления) товара может отсутствовать. Следует отметить, что выбор товара при его покупке не может относиться к оценочной деятельности (деятельность — это занятие, труд), а является, по сути, подбором товара в соответствии со вкусами, потребностями и возможностями потребителя.

Наиболее объективны и ценны мнение и оценка эксперта как высококвалифицированного специалиста, которые основаны на его теоретических знаниях и практическом опыте. Экспертная оценка качества — это метод, базирующийся на использовании суждений экспертов при определении характеристик товара.

На основе экспертных суждений определяют ряд качественных характеристик товара: например, запах, соответствие моде, удобство пользования и др. Этим же методом определяют номенклатуру показателей качества, коэффициенты весомости и другие характеристики.

Таким образом, в зависимости от субъекта, проводящего оценку качества товаров, ее подразделяют на потребительскую, оценку специалиста (товароведную) и экспертную. Результаты оценки в зависимости от целей могут быть представлены в виде отчетов, решений, актов и т. д. (см. рис. 2).

Как вид профессиональной деятельности экспертиза широко применяется во многих областях знаний и вопросах жизнедеятельности человека. Ряд видов экспертиз и законодательных документов, на основе которых они проводятся, приведен в приложении 1 (перечисление в алфавитном порядке). С середины прошлого века экспертиза потребительских товаров на чала развиваться и стала особенно востребованной в условиях становления рыночной экономики.

Так как экспертиза и экспертная оценка качества основываются на суждениях экспертов, необходимо рассмотреть их взаимосвязь и отличие. Наибольшее сходство экспертная оценка качества имеет с таким распространенным видом экспертиз, как качественная.

В этом случае оба вида оценки имеют, кроме того, один и тот же предмет — качественные характеристики товара. Однако следует учитывать, что при экспертной оценке качества мнение эксперта используют ограниченно, только для определения значений показателей, например при дегустации. По разработанным методикам обработку результатов проводит рабочая группа.

В том случае, если эксперт кроме определения характеристик товара проводит исследования, анализ и составляет экспертное заключение, которое представляет собой ответ экс перта на поставленный вопрос, такую деятельность можно определить как экспертизу качества (см. рис. 2). Как правило, экспертизу качества проводят в условиях неопределенности, связанных с коммерческим риском или с целью информации потребителей.

Следовательно, экспертную оценку качества нельзя полностью отождествлять с экспертизой качества в том случае, если знания и опыт эксперта используют только для определения характеристик товара.

Таким образом, оценочная деятельность включает достаточно широкий круг решаемых вопросов; ее осуществляют в разнообразных формах, видах, которые не всегда являются исследованиями (например, контроль качества).

Так, если потребителю на жалобу дают ответ, что дефект является непроизводственным, ссылаясь при этом на заключение товароведа этого же магазина, такая деятельность не может квалифицироваться как экспертная.

Поэтому при обнаружении недостатков то вара Законом РФ “О защите прав потребителей” предусмотрена проверка качества (вид оценки) товара продавцом (изготовителем) (п. 5. ст. 18 и п. 1. ст. 21), а при возникновении спора (конфликта) продавец проводит экспертизу товара в экспертной организации в инициативном порядке (за свой счет) (п. 5. ст. 18). Проведение экспертизы требует знания методологических подходов и принципов, теорий по предмету экспертизы, а также практического опыта.

Поэтому целью дисциплины “Экспертиза потребительских товаров” является приобретение теоретических знаний, практического умения и навыков про ведения экспертизы, необходимых для профессиональной деятельности товароведа эксперта.