Логистика продаж и обслуживания

Логистика продаж и обслуживания подразумевает управление выходящим товарным потоком и возвратными потоками и включает в себя предпродажное обслуживание, управление продажами, расчётно-кассовые операции, доставку товаров, обслуживание потребителей в процессе продажи, послепродажное и гарантийное обслуживание.

При этом характер услуг, оказываемых оптовыми и розничными торговыми предприятиями, различен.

Обслуживание розничными торговыми предприятиями условно можно разделить на 3 большие группы:

1. Предпродажное (подготовка к продаже после осуществления приёмки по количеству и качеству; приём заказов на товары; предоставление выбора способа оплаты и доставки товара; консультационные услуги и др.).
2. Обслуживание в процессе продажи (предоставление информации об интересующем потребителя товаре и товарах – аналогах; упаковка; комплектование и оформление индивидуального заказа; предоставление выбора способа оплаты и доставки товара и др.).
3. Послепродажное (доставка; ответственное хранение; установка; сборка; распил; ремонт; гарантийное обслуживание; приём возвратных потоков с целью передачи на утилизации или переработку и др.).
4. Обслуживание, связанное с пребыванием потребителей в торговом зале (создание зон отдыха, детских комнат, организация точек общественного питания в крупных торговых предприятиях; оборудования автостоянок с наличием необходимого количества парковочных мест; организация мест для хранения и др.).

Одной из главных задач, решаемых торговыми предприятиями при организации обслуживания, является предотвращение простоев и чрезмерной загрузки расчётно-кассового узла и образования очередей. Применение методов теории массового обслуживания торговыми предприятиями позволяет решать задачи, связанные с: организацией погрузочно-разгрузочных работ при приёмке / отгрузке товара на складах; обслуживанием покупателей в торговом зале; расчётно-кассовым обслуживанием и др.

Чтобы определить среднюю длину очереди (R), необходимо знать коэффициент загрузки (K), зависящий, в свою очередь, от количества заявок (L – покупателей в зоне расчётно-кассового узла; автомобилей при осуществлении погрузочно-разгрузочных работ и др.), поступающих в единицу времени (t), и интенсивности обслуживания (M), то есть количества выполненных заявок в единицу времени (t).

Исходя из этого, интенсивность обслуживания вычислим по формуле:

где M – интенсивность обслуживания, t – общее время обслуживания, tx – время выполнения одной заявки.

Вычислив по формуле 4.5 интенсивность обслуживания, можно рассчитать коэффициент загрузки:

где K – коэффициент загрузки, L – количество заявок, поступающих в единицу времени (t).

Таким образом, при количестве функционирующих «приборов обслуживания» n, равном 1, средняя длина очереди будет равна:

Зная значения, рассчитанные по формулам 4.5 – 4.7, можно определить время ожидания покупателя в очереди:

при n = 2

Применение методов теории массового обслуживания является важным инструментом для торговых предприятий, так как позволяет повысить уровень обслуживания покупателей путём определения оптимальной численности персонала и оборудования с учётом минимизации затрат.

Тем не менее, с учётом повышения сложности ассортимента и ужесточения международных требований к безопасности и экологичности товаров, а также с повышением уровня осведомленности и сознательности потребителей вопросы возвратной логистики становятся всё более актуальными.

Управление возвратными потоками подразумевает большие временные и финансовые затраты, связанные с организацией процесса возврата.

В то же время организация эффективной возвратной логистики становится конкурентным преимуществом торговых предприятий, увеличивая лояльность покупателей.