Дополнительные направления
Атмосфера в местах продаж должна учитывать все особенности покупателя, ведь посетители имеют собственную индивидуальность и являются отдельными личностями.
Угадать желание каждого сложно, но необходимо учитывать основные моменты, общие для всех, например: поддержание торгового зала в чистоте и порядке, отсутствие бесхозных, небрежно лежащих на полу коробок, мусора, товара, рекламных материалов.
Важна атмосфера среди сотрудников магазина, недопустимы ссоры, скандалы, грубость при общении на глазах покупателей, любое моральное напряжение чувствуется посетителем, нагнетенная обстановка, летающая в воздухе, мешает ощущать себя комфортно.
Механизмом воздействия на покупателя является и музыка в торговом зале. Часто в сетевых магазинах можно услышать рекламу такси, какого-либо строительного магазина, мебели и т.п., информация может быть полезной для покупателя, но только если она ненавязчива, доступна, не мешает, а наоборот, нравится посетителю.
Важным моментом здесь будет являться то, сколько раз в день и каким образом будет подаваться реклама в магазине, хорошо, если чаще будет звучать реклама вашего продукта, а не продукта конкурента.
Например, ролик о содержании изделий или дополнительных сведениях о них: «…тут вы можете приобрести … товар по … цене…», «…действует специальное предложение на продукт …, а также розыгрыш призов…», «… товар сертифицирован и полезен для здоровья…» и многое другое.
Если реклама подается покупателю каждые 30-40 секунд и постоянно чередуются однообразные ролики, то посетители магазина поспешат покинуть магазин. А под приятную музыку, наоборот, продолжат просмотр предлагаемых товаров и купят на порядок больше.
Широко используется применение смешенных вариантов, например рекламные ролики и музыкальные композиции или просто хорошо подобранный список произведений или шумовых эффектов.
Например, в отделе сувениров, где продаются картины красивых пейзажей, скульптуры зверей и т.п., можно услышать звуки природы (шум водопада, пение птиц и прочее).
Звуки стимулируют продажи, помогают их представить и принять, так, рычание мотора допустимо в магазине запчастей, звон бокалов — в отделе хрустальной посуды, в отделе гелей для душа можно использовать шум прибоя или волнующегося моря и т.д.
Необходимо иметь чувство меры и такта, ведь озвучивать все торговые секции подобными звуками не всегда целесообразно, например, к отделу сантехники тоже можно подобрать соответствующее звучание, возможно, что кому-то оно поднимет настроение и вызовет на некоторое время улыбку, но рисковать все же не стоит.
Применимы в магазинах и диалоговые записи, которые задают вопрос покупателю, а он, сам того не подразумевая, начинает подсознательно искать внутри себя ответ на услышанный вопрос.
Например, «…А Вы часто заботитесь о своем здоровье?…» или «…в день человеку необходимо употреблять N-e количество витамина А и С, с какими продуктами Вы получаете данные вещества?…» и т.п.
Музыка подбирается в соответствии с направлением деятельности магазина, а также в зависимости от целевой аудитории магазина.
Если это, например, магазин молодежной джинсовой одежды, то используется активная музыка, которая нравится молодому поколению, громкие звуки из динамиков или настенных экранов.
Она может быть известной или нет, может просто напоминать ту, под которую они ходят в клубы, поэтому нравится данному сегменту потребителей, на который и рассчитан товар. Покупателям будет комфортно в данном ритме, совпадающим с их собственным.
Если же это магазин парфюмерии и косметики, то музыка подбирается нейтральная, приятная, которая будет обволакивать посетителей и побуждать их задержаться и приобрести еще товар.
В крупных торговых центрах, включающих в себя массу направлений товаров — от детских игрушек до бытовой техники, используется различная музыка для каждого отдела. Данное чудо техники возможно благодаря возможностям создать полную звукоизоляцию между отделами и подотделами, сама аппаратура также требует денежных вложений.
Важным моментом является качество подаваемого в зал звучания. Если звук сильно искажается, шипит, имеет ощутимые дефекты, то лучшим вариантом будет отказаться от создания подобного фона до улучшения качества звучания.
Радио в торговом зале еще можно услышать в ряде торговых мест, хотя 80% от него уже отказались. У радио есть свои минусы, например своя целевая аудитория, программы, новости и т.д., которые не всегда уместны или не интересны кругу потребителей.
У радио своя миссия, и она не связана с продвижением вашей продукции и увеличением продаж, невозможно предугадать, какие композиции будут звучать в течение дня, и сопоставить их с движением потока посетителей.
Другим важным моментом является громкость звука. Громкость зависит от потребителя, на которого вы работаете. Если это товары для пожилых и взрослых людей, то звучание должно быть легким и внушать доверие, жанр музыки подбирается аналогично, соответственно категории покупателей.
Проанализируем ситуацию: пожилой человек захотел купить в магазине цветов понравившуюся ему фиалку. Открыв дверь, он неожиданно сражен волной громкой музыки в стиле «рок» или «металл».
Если же это детский магазин, то подбирается музыкальное сопровождение, которое нравится детям, например песни из сказок и любимых мультиков и т.д.
Содержание музыки тоже накладывает отпечаток на посетителя, вызывая у него то или иное настроение. Нельзя допускать случайных записей, которые могут вызвать негатив, гнев и раздражение.
Кроме того, как уже говорилось выше, различные звуки по-разному влияют на объем продаж в том или ином отделе. Например, использование духовых инструментов увеличивает продажи спиртных напитков и т.п.
Музыка создает фон, наполняет атмосферу дополнительным комфортом и настроением и позволяет управлять вниманием и поведением покупателей. Например, с помощью ритма музыки, стиля и жанра можно ускорить или замедлить движение людей в торговом зале.
Поэтому мерчандайзинг использует данный прием там, где нужно удержать внимание покупателей или увеличить проходимость, например, музыку в течение дня можно менять: в «часы пик» устанавливать музыку, ускоряющую движение, затем возвращаться к обычному ритму.
По данным исследований, быстрая музыка, применяемая в торговых залах супермаркетов или крупных универмагов, хотя и вызывает большую эмоциональную нагрузку и иногда стресс, но действует по-своему позитивно.
При желании поскорее добраться до кассы покупатель больше делает импульсных и необдуманных покупок. Если же музыка спокойная, то посетитель не торопится, дольше думает, подробно рассматривая тот или иной товар.
С учетом вышеприведенных примеров можно обозначить ряд правил, по которым и происходит подбор музыкального сопровождения: на основе анализа поведения покупателей в местах продаж, в зависимости от ассортимента предлагаемых товаров, особенности покупательского потока (в какое время больше или меньше клиентов, какой возрастной группы, динамика продаж в разные часы и т.п.).
Ни в коем случае при выборе музыкального сопровождения нельзя ориентироваться только на свой собственный вкус.
Например, директору магазина нравится какой-то исполнитель, он думает, что это также понравится всем, данное мнение ошибочно и может привести к крупным потерям. Продукция изготавливается для потребителя, следовательно, при реализации буквально все ориентиры должны быть направлены на него — «ценного покупателя».
Музыкальный фон в собственном магазине продаж легко контролировать, ведь вы сами являетесь в какой-то мере диджеем, а вот уследить за тем, что звучит в отдельных сетях реализации, труднее.
Если вы заметили, что музыкальное сопровождение торговой точки предоставляет в течение дня одну и ту же песню, рекламный ролик или просто звучит музыкальное «безобразие», то необходимо переговорить с администрацией и внести свои предложения, убедить в том, что магазин не выигрывает от этого, а теряет, предоставить необходимую информацию.
Но здесь вы не хозяин положения и можете внести лишь совет, рекомендацию. Хорошо, если вместе удастся прийти к обоюдному согласию, но ситуаций много, и в большинстве случаев это достаточно проблематично, ролики, звучащие в зале, чаще всего заранее оплачены и будут звучать до указанного в договоре срока.
Если вам удастся как-то повлиять, убедить, то в лучшем случае администрация впредь будет задумываться о том, какой музыкальный материал включать в зале, в каких количествах, какого содержания, как это повлияет на покупателя.
Музыка творит чудеса — это давно известно. Музыкой лечат, проводят музыкальные терапии, и вы тоже можете использовать ее положительные качества. В нашем случае музыка помогает продавать, позволяет создать положительные ассоциации, изменить настроение покупателя.
Подбор музыки осуществляется таким образом, чтобы она не отвлекала внимания от товара и не возвращала покупателя в ту обыденную жизнь, которая ждет покупателя вне магазина.
Использование качественных эксклюзивных композиций, известных не многим, иногда является преимуществом, такая музыка может заинтересовать даже знатоков музыки.
Музыка считается подобранной идеально в том случае, когда покупатель затрудняется вспомнить, под какое музыкальное сопровождение он приобретал продукцию.
Таким же сильным инструментом сбыта являются и запахи. Ароматехнологии успешно используются для создания необходимого климата торгового зала, побуждающего к покупкам. Данное направление активно развивается и показывает все лучшие результаты.
Запах предназначен для того, чтобы заманивать, а не отпугивать. Соответственно, сразу исключаются резкие, душные, чересчур сладкие, концентрированные, сильно насыщенные ароматы, а также отталкивающие запахи (испорченных продуктов, жженой проводки, пыли и сварки, запах животных, пота и т.п.).
Каждый аромат воздействует на человека, вызывая у него различные эмоции (успокоение, возбуждение, подавленность, умиротворение, депрессию и т.д.).
Посредством обоняния человек получает информацию об атмосфере торгового зала в целом или о каком-либо продукте. В последнем случае запахи должны соответствовать товару.
В месте продаж хлебных изделий должен распространяться аромат свежих булочек, а не шампуней, духов и другой химии. Это связано с тем, что несоответствующий аромат несет недоверие, сомнение к продукту, в результате покупатель откажется от покупки.
Покупательская способность увеличится в том случае, если запах будет гармоничен или верно подобран, что вызовет положительную реакцию при принятии решения в пользу какого-либо товара. Подобного рода уловки, как отмечалось в предыдущих главах, повышает количество импульсивных покупок.
Аромареклама значительно увеличивает количество продаж, покупатель идет на запах, как «голодный кот на кусок колбасы». Самая сильная реакция на аромат наблюдается у женщин, мужчины гораздо менее чувствительны к воздействию подобного рода.
Запах, являясь психологическим аспектом, действует напрямую, посредством него, как и с помощью музыки или освещения, можно управлять настроением человека.
Аромат вызывает конкретное чувство, позитив или негатив, поэтому важно грамотно его подобрать. Если вы не уделяете внимания данному аспекту, то необходимо хотя бы исключить негативные веяния, чаще проветривать помещение, использовать поглотители неприятных запахов.
Сейчас ряд фирм в крупных городах предоставляют услуги по разработке индивидуально аромата по заказу клиента, специалисты могут разработать даже целую стратегию аромамаркетинга.
Применяя тактику запахов, учитывается не только вид продукции, конфигурация помещения, интерьер, но и особенности клиентской аудитории, пол, возраст, национальность и т.д. Соответственно, в отделах женской и мужской одежды ароматы будут сильно различаться.
Если магазин имеет статус общего потребления, то используются ненавязчивые, прозрачные, тонкие и приятные сочетания.
Наиболее распространенные сочетания ароматизации в отделе постельного белья — это запах цветов (лаванда, жасмин, роза и др.).
В мебельных салонах обычно пахнет корицей и хвоей, в салоне ювелирных изделий — абрикосом, яблоком, зеленым чаем. Магазины кожаных изделий используют запах натуральной кожи, табака, коры дуба.
Не стоит недооценивать данный фактор, при полном совпадении аромата и вкусов потребительской аудитории обеспечен значительный рост продаж.
Развитие данного направления привело к увеличению видов техники распространения запахов, применение той или иной техники зависит от размеров помещения.
Так, используются приборы автоматической ароматизации воздуха различной мощности (например, мини-приборы на батарейках, ароматизирующие торговый зал). Возможности и модификации устройств различны («на любой вкус»), по желанию клиента.
Такие машины регулируют интенсивность запаха и запрограммированы на включение и выключение подачи аромата с точностью до секунды.
В маленьких магазинах могут использоваться любые отдушки в виде ароматических лепестков, масел, жидкостей, свечей, аэрозолей и прочее.
Какой бы из способов не был избран, присутствие воздушной завесы необходимо создать уже при входе в магазин, что должно «задурманивать» бдительность и располагать к себе покупателя.
В малых магазинах возможно использование точечного приема распространения запаха, когда покупатель чувствует его, лишь подходя к отдельной полке, ароматизирована может быть также вся зона продаж.
Если торговый центр состоит из множества отделов, то в случае использования разных ароматов для определенных отделов отличные друг от друга обонятельные компоненты торговых блоков не должны пересекаться и накладываться друг на друга. Реакция может быть самой различной, в большинстве случаев неожиданной и не совсем приятной.
При использовании искусственных воздушных насыщений увеличивается возможность создать самую изощренную и необыкновенную по сочетанию композицию, так называемую аромаловушку, и использовать ее как «брендовый» запах, этим в очередной раз подчеркивая стиль магазина.
Однако искусственные возможности не всегда могут в точности воспроизвести аромат уникального, необходимого вам запаха натурального происхождения.
Итак, главными задачами воздействия на обоняние являются:
- стимулировать спонтанные, импульсные покупки;
- увеличить количество посетителей;
- задержать посетителя в магазине на более длительное время;
- улучшить настроение покупателя и снять стрессовое напряжение;
- способствовать тому, чтобы посетитель вернулся в данный магазин неоднократно;
- повлиять на общую атмосферу, произвести на покупателя более яркое впечатление;
- способствовать запоминанию посетителем магазина или, если производится ароматизация какого-либо изделия, то самого товара;
- повлиять на решительность при покупке товара;
- увеличить объем реализации.
Не менее важной характеристикой в оформлении торговой точки является ее интерьер. Интерьер входит в число трех основных используемых ресурсов при создании атмосферы зала продаж.
Ведь, зайдя в магазин, покупатель сначала видит само помещение, слышит музыкальное сопровождение и вдыхает аромат, царящий в зале продаж.
Интерьер говорит сам за себя, чтобы заинтересовать покупателя, он может быть необычным, креативным, но не настолько, чтобы отвлекать внимание посетителя от выбора покупки. Конечно, цвет влияет на подсознание человека, вызывая эмоции, как и другие применяемые инструменты.
Им можно оттолкнуть покупателя или заинтересовать, мотивировать покупки, наполнить дополнительным уютом, создать психологически комфортную атмосферу. Чтобы дизайн не отвлекал, а дополнял, на помощь приходят законы колористки.
Цветовой фон регулируется не только сочетанием цветов, но и насыщенностью, яркостью. Известность взаимосвязи цветовых сочетаний и ощущений при их восприятии помогает избежать ошибок при их выборе в соответствии с особенностями, направлением магазина или помещения.
Например, красный (возбуждающий цвет) в сочетании с черным действует на человека угнетающе, а с использованием синего — вызывает жизнеутверждающее и динамичное ощущение.
При использовании зеленого и коричневого возникает спокойное и естественное чувство, зеленый и желто-оранжевые цвета могут вызывать радость и оптимизм. Белый и синий цвета вместе ассоциируются с чистотой и свежестью и т.д.
Свойства цвета, связанные с уменьшением или увеличением пространства, давно известны и широко применяемы. Так, светлые оттенки делают помещение просторнее и шире, а темные зрительно уменьшают пространство.
Для мест продаж, рассчитанных на широкий круг потребителей, преимуществом будет использование интерьера с участием спокойных цветов, такой фон не отвлекает внимания от продуктов, создает психологический комфорт посетителям и сотрудникам, работающим в магазине.
Еще одним плюсом спокойных цветов является и то, что рекламные материалы, увеличивающие спрос на данном фоне, более заметны и выигрышны.
Если магазин отличается от всех фирменным стилем, или род предлагаемых товаров рассчитан на определенного потребителя — импульсивного, жизнерадостного, креативного, то целенаправленно подбирается и соответствующий дизайн и цветовое решение, чтобы выделиться и запомниться среди других: ярко-красный, оранжевый, насыщенный лиловый, золотой и т.д.
С помощью такого ресурса, как интерьер, можно визуально расширить площадь помещения и создать ощутимую свободу покупателю, при правильном его выборе магазин будет любим посетителями.
Тем не менее подбор визуального сопровождения (цвет мебели, потолков и стен) всегда индивидуален. Поймать настроение в соответствии с миссией магазина, ассортиментом, стилем, особенностями покупателя помогут специалисты в данной области.
При подобной разработке учитываются все особенности помещения: склады, подсобные комнаты, лестницы, окна, витрины, разделение зон в торговых залах или помещении и т.д. В дизайне важную роль играет и витрина, которая выполняется в том же едином стиле и цветовом решении, что и весь интерьер магазина.
Дополнительные предметы мебели либо дополняют общий интерьер помещения, например композиции цветов, картины, муляжи изделий, свечи, либо являются необходимостью (диваны и пуфы в магазинах обуви или в залах перед примерочными, зеркала в магазинах одежды и прочее).
Они могут стать дополнительной рекламой (например, манекены, демонстрирующие товар, рекламные мини-щиты, настенные телевизоры, вывески, световые приборы и многое другое). Распространено использование предметов, сходных по ассоциации с предлагаемыми товарами.
Так, при продаже яиц возможно использование плетеных корзин или соломы. В отделе купальников — ракушки, морской песок в декоративных вазах, камни.
Во фруктовом отделе возможен декор из искусственных растений, позволяющий воспринимать фрукты и овощи, будто только что с грядки или с дерева, т.е. более свежими и желанными и т.д.
Цветовое решение данного вопроса может меняться в зависимости от подсветки и освещения. Свет, как известно, может быть холодным и теплым, в зависимости от освещения меняется и цвет стен, например, голубой цвет можно легко превратить в серый и т.д.
На человека степень яркости влияет по-разному, например, при тусклом освещении, мраке или при свечах человек расслабляется.
При использовании освещения умеренной и оптимальной яркости для помещения и товаров человек становится активным, бодрым.
Чересчур сильное освещение торгового зала может вызвать у человека агрессию, напряжение или простые неудобства, он начнет «щуриться». Рассеянное освещение лучше использовать в магазине тканей или в молодежных магазинах одежды.
Подбирая нужное освещение, необходимо учитывать цветовое решение помещения, торговое оборудование, предметы интерьера и специфику торговли — все это также носит индивидуальный характер.
Так, яркость, уровень освещения в продуктовом магазине и в магазине интимных товаров будет сильно отличаться. Добиться необходимой атмосферы и представления товара помогают как основное освещение, так и возможности торгового оборудования.
Не исключено и световое зонирование для максимально выгодного освещения самой продукции или отдельных элементов в интерьере.
Используются лампы не только различных мощностей, но и оттенков: белый, золотистый, голубоватый, красный, ярко-желтый и другие. Часто применяется эффект светового акцента, например, среди приглушенного освещения выделяется яркий поток.
В магазине обуви это может быть световой акцент из углубления в стене, которое подчеркивает какую-либо полку со стоящими на ней туфлями или лежащими на ней аксессуарами, в зависимости от специфики магазина.
Свет должен работать на удачное представление товара, например, в отделе заморозки и молочных продуктов важно создать ощущение свежести, подчеркнуть яркость упаковки, в хлебном отделе используется свет, дающий золотистый окрас, показывающий продукцию более выигрышно.
В магазине ювелирных украшений драгоценности должны быть освещены более ярким дополнительным светом, нежели само торговое пространство.
Каждое изделие в зависимости от материала требует своего светового оттенка, например, теплое освещение необходимо золоту, холодное используется для серебра, наиболее мягкое световое решение применяется для платины. Безусловно, каждая продукция имеет свои особенности и требует к себе внимания.
Например, в магазине вин важно сфокусировать свет на этикетке, чтобы покупателю было удобно считать информацию. Однако не стоит забывать, что свет губителен для вина, поэтому его и хранят в погребах и специальных помещениях.
В связи с этим не все лампы подойдут, например, ультрафиолет будет губителен для продукта, удачным решением является применение точечного освещения со специальными лампами галогенного свойства или другие возможные варианты.
Повторимся, что главное в освещении, чтобы при выборе товара покупатель не испытывал неудобств. Часто световое решение называют световым дизайном и приписывают ему магическую силу, ведь оно может решить эмоциональную, эстетическую и функциональную задачи.
