Профилактика конфликтов

Неприятные ситуации, столкновение интересов, отстаивание своего мнения, непредвиденные обстоятельства, неприязнь, противостояние и борьба потребностей, интересов, целей, отношений, ценностей сторон и многое другое — все это порождает конфликты или конфликтные ситуации.

В нашей жизни они неизбежны. Не стоит считать, что конфликты носят только негативный характер и имеют отрицательные последствия. Как и все, происходящее в нашей жизни, конфликт имеет «две стороны медали».

Иногда их провоцируют специально, кто-то пытается скрыться за конфликтом, убежать от непрофессионализма, некомпетентности и решения задач. Такие конфликты вредны как для организации, так и для последующей деятельности.

Но хороший управленец знает, что конфликты иногда необходимы и приносят пользу, например:

• являются способом донести информацию, ресурсом, говорящим о самой проблеме, привлекая таким образом к ней внимание;
• способствуют устранению причин возникновения конфликтной ситуации в дальнейшем, выяснив причину, можно ее нейтрализовать;
• в конфликтах становятся понятными возможности другой стороны, ее потенциала и силы;
• вызывая эмоционально негативные эмоции, конфликты способствуют эмоциональной разрядке участников столкновений. Напряженность между сторонами конфликта помогает сгладить и разрядить ранее накапливаемые обострения. Когда в результате противоборства не остается неразрешенных вопросов, конфликт переходит в фазу исчерпывающего;
• приносят опыт каждому участнику. Если же конфликт был неудачным, в следующий раз в подобной ситуации участник отдаст предпочтение переговорам, а не конфликту. Кроме того, он сможет узнать о других людях, присущих им качествах (например, кто-то поддержал в трудную минуту, а кто-то резко перешел на позицию другой стороны и т.д.);
• если оппонент конфликта не является членом организации, является внешним участником, то конфликтная ситуация сближает и делает коллектив более дружным;
• конфликты работают на устранение проблемы излишней покорности у сотрудников, находящихся в подчинении;
• наблюдавшие за ситуацией люди могут изменить свое мнение о вас, например, начать уважать или бояться и т.д.;
• закаляют характер, тренируют личные качества человека: силу воли, стрессоустойчивость, предприимчивость и т.д.;
• являются катализатором к дальнейшему росту, изменениям и развитию организации.

Конфликты могут вызвать и негативные последствия, например:

• увольнение сотрудников, в случае конфликта руководителя и подчиненного возможно ужесточение дисциплины, появление синдрома диктаторства, т.е. изменение тактики поведения руководителя и др.;
• сложности в восстановлении «разрушенных мостов» с партнером, который был оппонентом конфликта, затраты на восстановление деловых отношений, бесценного понимания и доверия являются серьезным отрицательным недостатком, проявлением противоборства;
• в конфликте могут пострадать невинные люди, случайно втянутые в него;
• конфликт может вывести любую ситуацию из-под контроля, что негативно скажется на работе компании или совместной работе с партнером;
• формирование неправильного и недальнозоркого видения, зачисление конфликтующего в список злостных врагов, что может быть чреватым и ошибочным;
• конфликт способен формировать негативное настроение у всех сотрудников и начать разлагать до этого момента здоровую сферу общения социально-психологического климата, тревога и страх влечет снижение дисциплины и производительности труда;
• «бессонные ночи», большую эмоциональную утрату получают частники такого процесса, в том числе за счет собственных невосполнимых ресурсов (здоровья, иногда денег);
• неудачное разрешение конфликта может повлиять на человека, сделав из него более замкнутого, неуверенного в себе и полностью разочарованного в своих возможностях;
• конфликт способен провоцировать все более новые и новые конфликтные ситуации;
• окружающие люди, наблюдавшие за происходящим или принимавшие в этом участие, могут сделать свои выводы о том или ином человеке. Неудачи, нелогичное и некорректное поведение, разочарование могут послужить разрывом отношений, потерей друзей, партнеров, появлению осуждающего взгляда коллег и прочие;
• превращение конфликта в азартную игру переключает внимание участника, иногда настолько, что он живет только этим, отвлекаясь от основной работы в ущерб деятельности компании;
• конфликт между сотрудниками внутри организации приводит к снижению тесного сотрудничества как, например, внутри отдела, так и между отделами, что сказывается на общей работе.

У конфликтов нет конкретной определенной стадии разрешения, разрешается конфликт тогда, когда стороны согласуют все интересующие вопросы, цели друг друга, когда исправляются противоречия, возникающие в социальных столкновениях.

Для подавления разногласий в отношениях человек выбирает осознанную практическую деятельность, используя ту или иную технику поведения и разрешения.

Как правило, такое поведение стремится ограничить или не дать другому участнику добиться достижения его интересов. Ситуация, в которой проявляются все несогласованные убеждения, называется конфликтной. Постепенно усугубляясь, она перерастает в конфликт.

Вечно конфликтующие между собой сотрудники способны разрушить всю организацию изнутри и ассоциируются с бомбой замедленного действия. С компаньонами, товарищами по деловым вопросам тоже нужно быть крайне осторожными. Так или иначе вы не заинтересованы усугублять ситуацию и разрывать отношения.

Нежелание терять прочные связи, создавать ситуацию, негативно влияющую на сбыт товара, а также заинтересованность в противоположной стороне как в партнере ведут к пониманию того, что важно уметь находить решения в подобных ситуациях и делать это грамотно. Непрофессионализм чаще всего оставляет обе стороны проигравшими, а столкновение интересов при этом продолжает «летать в воздухе».

Безусловно, конфликт рождается из-за недостатка понимания, несогласия принимать идеи, мысли, цели других людей. Соответственно, столкновение взглядов, убеждений усиливает конфликт.

Если разногласий много или они достаточно высоки, то чем острее конфликт, тем сильнее переживает каждый из его участников. Люди эмоциональные, принимающие все «близко к сердцу», могут получить сильнейшую эмоциональную травму.

То, что чувствует, переживает участник событий, дано ощутить только ему одному, внешне он может быть сдержанным и не показывать вида, хотя внутри него «кипит ураган». Со стороны не всегда можно догадаться о внутреннем состоянии, ведь через внешние формы общения или поведения человек показывает лишь часть своего потенциала.

Важно не только уметь управлять сложными конфликтными ситуациями, но и позаботиться о том, чтобы они не возникали вовсе. Как было сказано в предыдущих главах, мерчандайзинг не только проявляется визуально, но и коммуникативно, как в собственных магазинах и иных местах продаж, так и при реализации товара через продавца.

Для профилактики конфликтов внутри организации применяется следующее.

1. Создание доверительных отношений, развитие корпоративной культуры, деловые игры, более тесное общение с руководством. Все мероприятия, направленные на сплочение коллектива и создание духа единства на основе общения, тесного взаимодействия и сотрудничества.
2. Исключение некачественных коммуникаций и доработка всех каналов передачи информации. Чтобы слухи не порождали негативные всплески и другую реакцию, нужно работать над профилактикой эффекта «испорченного телефона».
3. Установить конкретные обязанности и задачи для сотрудников, определить роль каждого и справедливо оценивать их труд. Если один работник будет оценен соответственно своей работе, а равный труд другого останется без поощрения, то это может привести к конфликту.
4. Избежать возможных конфликтов внутри организации помогают и общие задачи, когда вы не ставите для каждого сотрудника свою отдельную цель, а достигаете ее совместно, например группой людей, отделами или всей организацией. Лучше, если такие цели будут установлены на длительный период времени (от года до нескольких лет), при этом все участники совместной работы будут заинтересованы не только в результате, но и в продуктивной коллективной работе.
5. Создание общекорпоративных стандартов и правил поможет несколько уравнять между собой сотрудников, где никто в равных условиях не сможет позволить себе большего, чем возможно.
6. Стимулирование работников можно применять как за хорошую работу, так и за поиск новых решений и эффективных, ценных для компании идей. Полезно устраивать конкурсы, например на лучшее предложение и т.п. Коллектив будет жить в здоровом состязании, что также увеличит результативность и организацию рабочего процесса, снизит риск возникновения конфликтных ситуаций. Играючи, коллектив более сближается и приобретает терпимость к возможным негативным моментам. Климат заслуженных поощрений в любой форме преобладает в свободных доброжелательных отношениях. Также не исключено наличие сотрудника внутри организации, который считает своей миссией сглаживать острые углы или делает это непроизвольно в силу характера. Если такие активные люди, неформальные лидеры, работающие «докторами» эмоциональных противоборств, присутствуют, помогают вовремя заметить и устранить намечающийся конфликт в коллективе, то они обязательно должны быть вознаграждены за свой вклад в общее дело. Премия, грамота, похвала руководства должны дать понять, что такой вклад ценен, что позволит сотруднику охотнее продолжать данное ремесло, подбирая ключи к решению и устраняя возможные конфликты.
7.  Простота и прозрачность структуры и схем действия организации тоже работает на оздоровление климата в коллективе. Если сотрудник уверен, что он выполняет определенные действия, которые ведут за собой конкретные результаты, которые в свою очередь влияют на производительность и не останутся незамеченными, то ему легче работается, и психологический климат более легок. Усложнения любого рода, в том числе и формальность, часто наблюдается в крупных компаниях и называется синдромом «больших организаций». Например, сотруднику нужен выходной день, и он просит с ним поменяться, осуществляя между собой данное соглашение, нужно поставить в известность менеджера. Если тот не против, сотрудники оформляют соответствующую служебную записку и передают ее на подпись руководителю отдела, если тот согласится и подпишет лист, то сотрудники смогут поменяться рабочими днями или сменами. В процессе ожидания данного решения сотрудники переживают и находятся в неопределенности (подпишет или нет), они не могут быть уверенными, и планы, неотложные дела ставятся под угрозу. Конечно, такого рода системы, когда все сложно и непонятно, ведут за собой не только недовольство коллектива, нагнетание психологического климата, но и ряд других последствий, являясь хорошей почвой для появления все новых и новых конфликтов и неприятных ситуаций.

Приведенные варианты профилактики относятся к самим компаниям. Они больше внутренние, что немаловажно. Но общение с людьми в системе сбыта происходит не только в рамках компании, но и в сетях реализации, других фирмах, магазинах и т.д. Внешняя профилактика конфликтов затруднена больше, так как менее поддается контролю и непредсказуема.

Тем не менее можно предпринять основные действия для профилактики, например:

1. поддерживать тесные взаимосвязи с партнерами и другими людьми, создавая отлаженные условия работы, основанные на доверии, стабильности и взаимоуважении;
2. стремиться открыто и своевременно обсудить интересующие вопросы, не откладывая, не накапливая и не усугубляя тем самым возможное их перерастание в конфликтную ситуацию, не оставлять неясных и непонятных моментов;
3. необходимо поддерживать баланс играемых каждым ролей, если применяется комбинация «партнер-партнер», то вы играете на равных условиях, не стоит рваться вперед, провоцируя негативную реакцию;
4. соблюдать баланс оказанных друг другу услуг. Каждая из взаимодействующих сторон отмечает для себя, сколько сделали для него и сколько впоследствии сделал он в отношении оказанных услуг и уступок различного рода. В случае, когда, например, вы являетесь поставщиком и задерживаете поставку нужного товара в срок, продавец адекватно реагирует и идет вам на встречу. В свою очередь, если продавец, например, желает вернуть часть товара из-за брака, истечения срока годности и т.д., а вы отказываетесь идти навстречу и находите различные предлоги, то такой баланс нарушается, что может послужить причиной конфликта;
5. культура речи, деловой этикет способствуют профилактике делового климата и формируют определенное отношение. Нельзя использовать оскорбительные, бескультурные, непрофессиональные высказывания, которые могут послужить причиной обострения в отношениях;
6. будьте дружелюбными, если необходимо, применяйте в уместных количествах чувство юмора, создайте максимальную легкость общения, избегайте ненужной критики, а если слышите ее в свой адрес, будьте терпимы;
7. владея способностью мыслить на несколько этапов вперед и анализировать ситуации, как происходящие, так и возможные, легко определить слабые места, по которым могут возникнуть разногласия. Заранее предусмотрев их, есть возможность избежать ряда конфликтов.

Предупредить конфликт — значит заранее его устранить или предпринять что-то по снижению его масштабов, если же необходимые действия вовремя не были предприняты или скрытый конфликт вырвался наружу, то стоит использовать классические, давно проверенные способы по его разрешению.

В рабочем процессе и в жизни в целом не стоит бояться конфликтов, нужно уметь их разрешать и быть готовыми к ним. Важно не усугубить конфликтную ситуацию и не доводить ее до раскаленного «боевого поля сражения».

Чем лучше вы владеете способностью трансформироваться из враждебного борца в делового партнера, тем больше у вас возможностей решить нужные вопросы и устранить негативные всплески.

Конфликтующие стороны могут выступать в различных комбинациях: «производитель—посредник», «производитель— продавец», «продавец — потребитель», «продавец — поставщик», «сотрудник — производитель», «мерчандайзер — управляющий магазином».

Комбинаций участников конфликта может быть много и совсем не обязательно межличностного уровня, они могут быть между личностью и группой, например «отдел маркетинга — торговый представитель», «группа мерчандайзеров — супервайзер» и т.д., а также между группами.

Ключевую роль в разрешении и сглаживании острых углов играет руководитель или менеджер. Главная его задача — получить достаточно информации об источниках разногласий, о противоборствующих сторонах, после полного анализа ситуации выбрать соответствующий способ урегулирования.

Если в конфликтную ситуацию вмешивается третье лицо, то главное, чтобы это был человек, обладающий достаточным авторитетом для обеих сторон, что позволит довериться ему и посвятить в глубину обострений. Необходимо прибегнуть к помощи такого человека, который мог бы со стороны рассудить, вмешаться с пользой для общего дела и помочь найти решения всех столкновений.

Конфликт между зависимыми друг от друга подразделениями или отделами может быть решен путем создания промежуточного звена. Это поможет избежать деления обязательств и регулярных претензий друг к другу.

Способом устранения конфликтов между отделами организации, если они взаимосвязаны, может служить их слияние, т.е. объединение в один отдел с постановкой общих задач, тогда борьбы между ними и взаимных претензий удастся избежать.

Хорошим рациональным и действенным методом прекращения развития негативной волны недопонимания является решение самой проблемы, сути конфликта.

При этом каждая из сторон должна признать различия взглядов оппонента и действовать в направлении поиска оптимального, выгодного для всех решения. Например, сотрудник отдела недоволен своим начальником и накапливает в себе негатив.

Производительность его труда снизилась, он выполняет свои обязанности с неохотой, раздражительность и агрессия мешает ему в общении и взаимодействии с коллегами. Начальник одела в свою очередь чувствует напряжение и накаленную нагнетенную атмосферу в коллективе — как во взаимоотношениях, так и в самом рабочем процессе.

Обострение взглядов и  интересов наблюдается в следующем: руководитель отдела желает получить выполняемую работу должного качества и исключить среди других сотрудников вероятность негативного влияния. У работника, соответственно, свои интересы и цели: например, он считает, что нагрузка, объем работы слишком высоки или что у него должно быть больше выходных дней и т.п.

Вместо того, чтобы пойти путем переговоров и обсудить все вопросы, он избрал тактику «молчуна», носящего все в себе и накапливающего эмоции до стадии обострения, которое в результате и происходит.

Способ решения самой проблемы подразумевает, что начальник отдела и данный сотрудник должны осознанно желать взаимного урегулирования. Каждый из них должен высказать свою точку зрения и преследуемые интересы так, чтобы другая сторона их поняла и сделала то же самое.

При этом обе стороны учитывают интересы друг друга. Так как люди в суждениях различны, соответственно, различны и их представления. Только умение общаться с людьми помогает во время диалога «лоб в лоб» найти нужное решение и сгладить эмоциональный всплеск.

Если вы решаете проблемы, а не бежите от них, то формируется и образ, имидж вашей личности как человека, с которым можно и нужно решать возникшие сложные моменты, а не скапливать их в долгий ящик.

К тому же в отсутствии подобного негатива для компании создается нужная и необходимая для работы атмосфера честности, искренности, увеличивается доля доверия. Ведь вы открыто обсуждаете разногласия, при этом их не подчеркивая, но и не игнорируя.

Лучший способ улаживания сложной ситуации — вместе искать пути решения, нежели прибегать к помощи посторонних людей.

При его использовании рекомендуется:

• изначально обосновать саму проблему и ее источник;
• понять позицию и интересы другой стороны;
• подобрать оптимальные решения вопросов для обеих сторон;
• не переключать внимание на личность оппонента, а сконцентрироваться на проблеме;
• увеличить поток информации путем создания доверительных отношений, расположив к себе собеседника;
• не ожидать слишком многого, мыслить в реальных масштабах;
• минимизировать гнев, держать себя в руках, не дать эмоциям преобладать над разумом. Выслушивая другую сторону, вы способствуете ускорению процесса договоренности.

Применяется и способ принуждения, когда одна из сторон заставляет принять именно ее точку зрения. При применении власти уже не принимаются во внимание взгляды оппонента.

Данный способ используется руководителями или иными людьми, имеющими большую власть, показывающими свою силу и возможности над более слабым соперником.

Данный вариант менее эффективен, так как часто вызывает еще более агрессивный настрой и негодование, к тому же исключает вероятность возникновения разумных мыслей и идей, которые могли бы быть предложены другой стороной.

В современном мире деловых людей (производителей, продавцов) всегда были и будут возникать подобные ситуации и обострения, основанные на разногласии интересов. Противостоять или сдержать давление другой стороны силовыми влияниями (как моральными, юридическими, так и физическими) являются традиционными приемами, зачастую неизбежными.

Наиболее распространенный метод — уйти от обострения, такого рода уклонение работает как способ защиты. Человек при этом, чувствуя разногласия, не будет принимать участия в обсуждении вопросов, которые могут стать конфликтными.

Рассмотрим такой пример. Мерчандайзер продукции косметической линии, посещая торговую точку, обратился за разрешением поправить выкладку товаров к заведующему магазином.

Получив такое разрешение, направился к месту расположения его продукции. В отделе находится продавец, который не в настроении, он выкладывает товары других производителей.

Получив согласие, занимается своими обязанностями. Тем временем в этот зал приходит посетитель и начинает рассматривать другие сопутствующие товары.

Продавец, бросивший свое занятие, начинает уже с криком и возмущением говорить о том, что отдел не работает, хотя ни вывески, ни какой-либо иной информации об этом нет. Покупатель возмущается некорректности сотрудника магазина и выражает свое недовольство. Таким образом, происходит обострение конфликта.

Покупатель уходит, продавец обвиняет мерчандайзера. Что должен сделать мерчандайзер в данной ситуации? Конечно, его право — высказать все, что он об этом думает, ведь он в действительности ни в чем не виноват и является жертвой, которую пытаются обвинить в конфликте.

Но, задумавшись о будущем рабочем процессе, разумно не вступать в подобный диалог, воспользовавшись методом уклонения, быстро завершить работу, попрощаться и покинуть магазин. Таким способом, сотрудник убережет себя от излишних нервов и усугубления ситуации.

Конечно, у мерчандайзера останется отпечаток, связанный с неприятными событиями в данной торговой точке, и он будет вести себя с особой осторожностью, но постепенно ситуация сотрется из памяти, забудется.

Человеку свойственно включать инстинкты самосохранения, и часто это проявляется в негативном поведении по отношению к окружающим: критика, брань, формальная вежливость в общении в совершенно ином подтексте, постоянный поиск виновных и т.д.

Компромисс в конфликтных ситуациях, как и компромисс в переговорах, позволяет принимать мнения, интересы другой стороны, но не полностью, лишь некоторую их часть.

Такой способ позволяет резко и быстро снизить недоброжелательность, добиться быстрого решения конфликта, что часто является взаимовыгодным.

Подобного рода взаимные уступки происходят лишь с одной целью — избежать дальнейшего развития столкновений и ссор. Метод далеко не всегда выгоден на управленческом уровне в вопросах, касающихся важных проблем, он более применим на низком, бытовом уровне, при несложных вопросах.

Конфликтную ситуацию можно сгладить, например дать понять сотрудникам фирмы, что все они — одна команда. Способ сдерживает и не позволяет вырваться наружу всплескам негатива из-за общей солидарности, продиктован рабочей и деловой этикой общения.

При сглаживании конфликта существует возможность влиять на другого человека или друг на друга позитивно, это производит соответствующий эффект. Часто мы слышим слова: «…подумай, оно того стоит?» или «…зато у тебя появились такие-то плюсы…» и т.п. Человек успокаивается и начинает смотреть на ситуацию по-другому.

Главным минусом приема сглаживания является то, что сам вопрос остается неразрешенным. Нерешенные интересы, которые не были защищены должным образом, будут лишь расти, а негативные эмоции — накапливаться внутри человека до тех пор, пока не выльются наружу.

Такая отсрочка подобна больному зубу — пока он болит несильно, мы не идем к врачу, используя народные средства или обезболивающие таблетки, это происходит до тех пор, пока однажды боль не станет невыносимой.

Таким образом, конфликт всегда существует в реальном времени. Сознательная деятельность сторон — это стремится преодолеть противоречия, быть сильнее и отстоять свои убеждения, ценности и потребности. Опередить и нейтрализовать конфликт — это наука, волшебство разума и знаний.