Управление качеством в сельском и промышленном туризме

Субъекты сельского туризма должны не только гарантировать качество услуг и способность обеспечить удовлетворение требований потребителей, но и отражать потребность в создании системы постоянно повышающегося уровня качества.

Основные направления улучшения качества услуг сельского туризма:

• необходимость разработки системы оценки качества услуг;
• организация учебы персонала в области улучшения качества услуг;
• разработка и внедрение системы управления качеством услуг.

При формировании системы управления качеством в сельском туризме необходимо руководствоваться следующими принципами:

• для обеспечения высокого технического качества обслуживания необходимо разработать правила обслуживания, которые предусматривали бы систематическое обучение занятого в обслуживании персонала и обеспечили необходимый уровень обслуживания туристов;
• дифференциация услуг сельского туризма должна зависеть от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью;
• главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей;
• оценка качества услуг должна основываться на критериях потребителей;
• задача сельского туризма – оправдывать ожидания потребителей, а не пытаться предвосхитить их желания, которые могут достичь трудно выполняемого уровня;
• операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое из них вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения требований потребителей;
• потребители судят о качестве по выходным данным, задача сельского туризма заключается в том, чтобы идентифицировать и ликвидировать недостатки как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги;
• в субъекте сельского туризма необходимо создать систему поощрения и заинтересованности служащих в предоставлении качественных услуг во время личного общения с потребителями;
• соответствующее качество услуг способствует появлению «лояльных» потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов субъекта сельского туризма;
• основной и самой важной формой контроля является учет приверженности и удовлетворенности нужд потребителя.

Разработка и внедрение системы управления качеством услуг в субъекте сельского туризма должны зависеть от его собственных потребностей и целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся на практике работы.

Модель представляет процессы, протекающие в системе управления качеством услуг, и их взаимосвязи (представляет собой кругооборот, включающий ожидания и потребности потребителей, ответственность руководства и систему ценностей субъекта сельского туризма, управление процессами системы качества) (рис. 1).

Рис. 1. Модель управления качеством услуг сельского туризма

Использование данной модели позволяет достичь удовлетворенности нужд потребителя услуг сельского туризма.

Цель политики в области качества – соответствие потребностей субъекта сельского туризма и потребителей его услуг, включение обязательств по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению, обеспечение основы для разработки и анализа целей в области качества.

Предпринимателям сельского туризма рекомендуется разработать политику качества, которая должна коррелировать с их собственными потребностями и целями, оказываемыми услугами, процессами и сложившейся практикой.

(Заднепровская Е.Л., Ползикова Е.В. Сельский и промышленный туризм, КГУФКСТ)