Возникновение конфликтных ситуаций в процессе межличностного общения – очень частое явление. Ведь конфликт – это неотъемлемая часть развития любой живой системы, а именно: системы взаимоотношений.
Технология преодоления конфликтной ситуации состоит из следующих этапов.
Шаг 1. Прекращение «боевых действий». Чем больше уровень конфронтации, тем дальше назад откатывается человек. Сначала нужно вывести участников из подобного состояния. В зависимости от рода действий применяются различные силы. Задача на этом этапе – прекратить нанесение взаимного ущерба и выиграть время для конструктивных действий.
Шаг 3. Осознание того, что оснований для противостояния нет. С помощью вопросов о причинах конфликта участники приходят к иллюзорности противоречий.
Шаг 4. Примирение. Главная задача – «оставить противоречия за бортом» и найти весомую пользу во взаимодействии. Нахождение взаимной выгоды. Это становится возможным благодаря вниманию к интересам, а не позициям, поиску причин противоречия, фиксации базовых интересов и их множества, поиску общих интересов, признанию права оппонента на его интересы.
Так, выделяют возражения по принципиальной причине (турист точно не желает покупать услугу), возражение типа «прозрачная истина» (в возражении сформулирована прямая причина отказа), возражение типа«подводные камни» (за ним кроется другая, скрытая причина отказа).
Существуют рациональные причины возражений:
Также существуют эмоциональные причины возражений:
(Заднепровская Е.Л., Ползикова Е.В. Сельский и промышленный туризм, КГУФКСТ)
