Создание атмосферы доверия в процессе обслуживания

Для создания атмосферы доверия важным элементом является проявление умения быть самим собой (конгруэнтность). Даже «умеренная» конгруэнтность увеличивает доверие со стороны других людей. Когда люди конгруэнтны, окружающие верят им, доверяют, признают их индивидуальность. Конгруэнтность приводит к энергичности и радости.

К факторам, определяющим восприятие качества услуги и формирующим доверие к членам семьи, относятся:

• компетентность обслуживающей стороны;
• надежность обслуживающей стороны, когда требуемый уровень обслуживания обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;
• отзывчивость обслуживающей стороны;
• доступность, когда психологический контакт с членами принимающей семьи легкий и приятный;
• безопасность, когда отдыхающие защищены от физического, финансового и морального риска;
• обходительность, т.е. вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие.

Для каждого человека важно ощущать собственную значимость и ценность. Именно во время «светского разговора» особенно важно полностью исключить из своего поведения любой намек на предвзятость или оценивание партнера.

Вот некоторые из способов несловесно продемонстрировать ориентацию на отношения: дружелюбная улыбка, расслабленная поза, удержание руки собеседника на мгновение дольше, чем это требуется для рукопожатия. В удобный момент можно перейти в менее формальный контекст, предложив собеседнику разговор на более личную тему.

Человеческое общение –  иерархический процесс, т.е. кто-то из участников коммуникации в каждый момент времени обязательно является «ведущим», а кто-то – «ведомым».

(Заднепровская Е.Л., Ползикова Е.В. Сельский и промышленный туризм, КГУФКСТ)