Структура и стратегия переговорного процесса

Говоря о переговорном процессе, обычно имеют в виду процесс пе­редачи и приема сообщений с помощью вербальных и невербальных средств, включающий обратную связь, в результате чего осуществля­ется обмен информацией между конфликтующими сторонами.

Психологический подход определяет переговоры как специфическую форму деятельности и самостоятельный процесс взаимодействия, не­обходимый для снижения конфликтного потенциала деятельности че­ловека.

Общение при переговорах рассматривается как важнейшая социальная потребность, вне реализации которой замедляются, тормо­зятся, а иногда и деформируются взаимоотношения человека с другими людьми.

Социальные психологи относят потребность в общении к чис­лу важнейших, определяющих личностный смысл поведения и деятель­ности человека.

В общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

1) коммуни­кативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;

2) интерактивная сторона общения — в организации вза­имодействия между людьми (например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеж­дения собеседника);

3) перцептивная сторона общения — в процессе восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Выделяют такие виды общения, как межличностное, групповое и межгрупповое, массовое, доверительное и конфликтное, интимное и криминогенное, прямое и опосредованное, терапевтическое и ненасиль­ственное:

формальное общение — «контакт масоку>, когда отсутству­ет стремление понимать и учитывать особенности личности со­беседника, используются привычные маски (вежливости, стро­гости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

В городе «контакт масок» даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгоро­диться» от собеседника;

примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает — последуют агрессивные грубые репли­ки. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальней­ший интерес к нему и не скрывают этого;

формально-ролевое общение, когда регламентированы и со­держание, и средства общения и вместо знания личности собе­седника обходятся знанием его социальной роли;

деловое общение, когда учитывают особенности личности, ее характер, возраст, настроение, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;

духовное, межличностное общение друзей, когда можно за­тронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации.

Такое общение возможно тогда, когда человек знает собеседни­ка как личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеж­дения, отношение;

манипулятивное общение направлено на получение выгоды от собеседника благодаря использованию разных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доб­роты) в зависимости от особенностей личности собеседника;

светское общение, суть которого заключается в его беспредмет­ности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положе­но говорить в подобных случаях; это общение закрытое, посколь­ку точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Общение возможно лишь при помощи знаковых систем. Различа­ют вербальные средства общения (устная и письменная речь) и невер­бальные (неречевые) средства общения.

В том случае, когда общение осуществляется с помощью неречевых средств, очень важны жесты рук, особенности походки, голоса, а так­же выражение лица (мимика), глаз (микромимика), поза, движение всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т. п.

Причем выраже­ние лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику. Из­вестны гримасы, выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть, ненависть и т. п.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки, интонации — 38%, неречевое взаимодействие — 53%.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

• потребность в общении (необходимо сообщить или узнать ин­формацию, повлиять на собеседника и т. п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми;
• ориентация в целях общения, в ситуации общения;
• ориентация в личности собеседника;
• планирование содержания своего общения: человек представля­ет себе (обычно бессознательно), что именно скажет;
• бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкрет­ные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести;
• восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эф­фективности общения на основе установления обратной связи;
• корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения — оно окажется неэффективным.

Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетент­ностью», «коммуникабельностью».

В межличностном общении обычно применяют письменный и уст­ный ЯЗЫК.

Преимущества письменного языка становятся решающими там, где необходимы точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользоваться письменным языком, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относиться к стилю.

Устный язык, отличающийся по ряду параметров от письменного, имеет свои правила и даже грамматику.

Основное его преимущество по сравнению с письменным языком заключается в экономности, то есть для устной передачи какой-либо мысли требуется меньше слов, чем для письменной. Экономия достигается благодаря иному порядку слов, про­пуску концов и других частей предложений.

Преимущества устного языка проявляются там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять. Недостатками устного языка являются речевые ошибки, многознач­ность.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

Кииестика — внешние проявления человеческих чувств и эмо­ций; мимика — движение мышц лица; жестика — жестовые дви­жения отдельных частей тела; пантомимика — моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

Такесика — прикосновение в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагиваиия, поглаживания, отталкивания и пр.

Проксемика — расположение людей в пространстве при об­щении. Выделяют следующие зоны дистанции при человеческом контакте:

интимную (15—45 см): в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди); для этой зоны характерны доверитель­ность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикос­новение.

Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в орга­низме — учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр.

Преждевременное втор­жение в интимную зону в процессе общения всегда воспринима­ется собеседником как покушение на его неприкосновенность;

личную, или персональную (45—120 см): для обыденной бесе­ды с друзьями и коллегами предполагается только визуально­зрительный контакт между партнерами, поддерживающими раз­говор;

социальную (120—400 см): обычно соблюдается во время офи­циальных встреч в кабинетах, преподавательских и других слу­жебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хо­рошо знают;

публичную (свыше 400 см): подразумевает общение с большой группой людей—в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Проблема переговоров находится в центре внимания всех аспектов общения. Однако увлечение инструментальной стороной общения мо­жет нивелировать его духовную сущность и привести к упрощенной трактовке общения как информационно-коммуникативной деятельно­сти.

При этом проблема человека уходит на дальний план либо решает­ся в логике манипуляторского подхода. Поэтому для установления пси­хологического контакта и доверительного общения необходимо:

• получение и накопление информации о собеседнике (сильных и слабых чертах, целях, стремлениях);
• включение собеседника в общение, его согласие на вступление в беседу;
• использование различных стимулов (похвала);
• преодоление мотивов ухода от психологического контакта (ней­трализация установки собеседника на противодействие, введе­ние в заблуждение и др.).

Учет и использование данных обстоятельств при установлении пси­хологического контакта позволяют избежать как смысловых, так и эмо­циональных «барьеров».

Абстрактного собеседника нет. Общение происходит с человеком, находящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также иметь в виду, что в ходе общения могут наблюдаться:

• игнорирование мнения собеседника;
• эгоцентрическое выспрашивание — односторонний интерес к информации, связанный с попытками найти у партнера понима­ние лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными цели выспрашивания);
• поддакивание (реакция типа «угу», «да») на высказывания парт­нера;
• перефразирование — передача вьгсказанньгх мыслей или чувств партнера собственными словами;
• рефлексия — передача высказанных мыслей или чувств партне­ра собственными словами с учетом наблюдений за его актуаль­ным состоянием;
• вербализация — уточнение мыслей партнера для того, чтобы они стали более понятными;
• умаление личности собеседника (например, один из собеседни­ков заявляет другому: «Ты видишь это в неправильном свете» );
• ролевая защита личности — сокрытие собственного самочув­ствия.

Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию, в переводе с латинского языка обо­значает «общее, разделяемое со всеми».

Чтобы убедиться в успехе ком­муникации, нам необходима обратная связь, чтобы иметь представле­ние о том, как люди нас поняли, как они воспринимают нас, как отно­сятся к обсуждаемой проблеме.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Для эф­фективной коммуникации характерно достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (дости­жение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).

Коммуникативная компетентность рассмат­ривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построе­ния эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций меж­личностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

• стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и по­нимания людей, ситуаций, проблем;
• «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, новое, необычное («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что тол­кование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
• плохие отношения между людьми — если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
• отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес воз­никает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или пре­дупредить нежелательное развитие событий;
• пренебрежение фактами, то есть привычка делать выводы-за­ключения при отсутствии достаточного числа фактов;
• ошибки в построении высказываний — неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
• неверный выбор стратегии и тактики общения. Стратегии обще­ния: 1) открытое — закрытое; 2) монологическое — диалоги­ческое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Например, открытое общение — это желание и умение полно выразить точку зрения и готовность учесть позиции других. Закры­тое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Использование за­крытых коммуникаций оправдано в случаях:

1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «другой стороны»;

2) в кон­фликтных ситуациях открытие противнику своих чувств, планов неце­лесообразно.

Открытые коммуникации эффективны, если есть сопо­ставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

«Одностороннее выспрашивание» — полуза­крытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции.

«Исте­рическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли дру­гой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Важной социально-психологической проблемой переговоров явля­ется удовлетворенность человека процессом коммуникации. Почему человек с удовольствием общается с одним и стремится избежать кон­тактов с другим даже в том случае, когда ему это необходимо?

Чем вызвана такая всеобщая избирательность при взаимодействии? Како­вы наиболее общие критерии удовлетворенности общением? Общим интегральным критерием выступает количество потребностей, которые человек удовлетворяет в процессе взаимодействия.

Чем большее коли­чество потребностей удовлетворяется, тем более вероятно, что взаи­модействие будет поддерживаться и продолжаться.

Среди многообра­зия социальных потребностей, удовлетворение которых предполагается самим процессом общения, выделяют потребности в стимуляции, собы­тиях, узнавании, достижениях и признании, структурировании времени.

Если общение инициирует активность субъектов, их стремление к действиям, поднимает общий тонус деятельности, подталкивает чело­века к тем или иным действиям, то можно с уверенностью сказать, что в данном случае удовлетворяется потребность в стимуляции.

Чело­век получает многообразные стимулы из окружающего его мира. Са­мыми значимыми являются стимулы, получаемые от других людей.

Наряду с потребностью в стимуляции при общении должна удов­летворяться потребность в событиях. Людям недостаточно иметь толь­ко хорошие и устойчивые отношения друг с другом. Необходим соци­альный интерес, определенная динамика жизни, которая приносит новые впечатления.

Восприятие человека все время нацелено на некоторые изменения, новые ситуации. Поэтому слишком статичные, неизмен­ные отношения между людьми, лишенные динамики и не сопровожда­ющиеся теми или иными событиями, со временем иссякают.

Людям становится скучно, неинтересно друг с другом, и они стремятся пре­рвать общение. В то же время общение может включать в себя весьма сомнительную замену реальных событий — обсуждение других людей на основе слухов и сплетен.

Большинство людей, принимающих актив­ное участие в распространении подобной информации, как правило, имеют мало интересных событий в собственной жизни, что компенси­руется неподдельным интересом к жизни других людей.

Однако обще­ние, включающее в себя подобное содержание, на самом деле не удов­летворяет потребность человека в событиях, а лишь заменяет ее на квазиуровне.

Потребность в узнавании удовлетворяется всякий раз, когда че­ловек встречает знакомых людей. Люди обычно не осознают эту по­требность, так как каждый день общаются с близкими или хорошо зна­комыми людьми.

При смене места жительства или в случае временного пребывания в чужом городе данная потребность актуализируется и ин­дивид начинает ее осознавать.

В такой ситуации у субъекта может раз­виться специфическое состояние социальной депривации — лишение чувства социальной поддержки, неуверенность в себе, растерянность и т. д.

При узнавании происходит социальное подтверждение личнос­ти со стороны других людей, которое, в свою очередь, поддерживает его самоидентификацию. Процесс самоидентификации требует опоры на других не в меньшей степени, чем опоры человека на самого себя.

Важнейшими потребностями, которые должны быть реализованы в процессе общения, являются потребности в достижениях и призна­нии.

Обе эти потребности связаны с чувством собственного достоин­ства человека, уважением и самоуважением и относятся к так называе­мым высшим потребностям.

А. Маслоу, выделяя высшие и низшие потребности человека, отмечал, что высшие потребности, не будучи насущными, часто игнорируются людьми, поскольку «по сравнению с пищей и безопасностью уважение кажется просто роскошью».

Неко­торые люди весьма ревностно относятся к достижениям других и, об­щаясь с ними, как бы не замечают их успехов, стараются выглядеть безразличными.

Удовлетворение потребности в структурировании времени явля­ется обычно побочным эффектом жизнедеятельности и общения чело­века.

Нормальному человеку необходимы различные способы времяпре­провождения и их относительная динамика. К ритуалам относятся все виды конвенционального общения, связанные с общепринятыми нор­мами.

Процедуры представляют собой различные формы общения в процессе совместной деятельности, сопровождающие порядок действий. Общение, сопровождающее развлечения человека, связано с занятия­ми, доставляющими удовольствие.

Близость (любовь, дружба) сопро­вождается открытым личностным общением, в отличие от игр (имеют­ся в виду социальные игры — действия со скрытыми мотивами), включающих в себя манипулятивное общение.

Полноценность общения определяется количеством потребностей, удовлетворяемых в его процессе. Если все перечисленные выше по­требности будут удовлетворяться во время общения, то, скорее всего, оно будет долгим и продуктивным, если же нет, то, вероятнее всего, оно прервется или будет осуществляться время от времени с большими интервалами.

Полноценность общения зависит также от отношения участников взаимодействия друг к другу. При этом позитивными фак­торами можно считать принадлежность к одному социальному слою, возрастной категории и наличие общих интересов.

Социально-психологический подход к анализу сущности общения опирается на его понимание как механизма социального влияния обще­ства на личность. В связи с этим в социальной психологии все формы общения рассматриваются как психотехнические системы, обеспечива­ющие взаимодействие людей.

Процесс взаимодействия людей состоит из функциональных еди­ниц взаимодействия — актов, или действий.

Каждое действие можно рассматривать как единицу общения (вза­имодействия). Действие состоит из четырех фаз: 1) фаза побуждения; 2) фаза уточнения ситуации; 3) фаза непосредственного действия; 4) фаза завершения.

Фаза побуждения, или импульс, включает в себя первые стимулы к общению. Это может быть приближение знакомого человека, звонок по телефону и т. д. На этой фазе происходит «переключение» человека с одного действия на другое.

Фаза уточнения связана с восприятием другого человека, ситуа­ции и информации. Поскольку восприятие всегда избирательно, уточ­нение ситуации происходит в зависимости от личностных смыслов вос­принимающего.

Фаза непосредственного действия связана с тем, что, уточнив ситуацию и оценив ее, индивид совершает необходимое действие.

На фазе завершения происходит «сворачивание» общения.

Для обозначения функциональной единицы общения Э. Берн ввел понятие трансакции. Трансакция представляет собой взаимодействие двух, эго-состояний индивидов, где под эго-состоянием понимается актуальный способ существования субъекта.

Выделено три основных эго-состояния, в которых может находиться человек. Эго-состояние «родитель» проявляется в стремлении человека соответствовать нор­мам социального контроля, реализовывать идеальные требования, за­преты, догмы и т. д.

Основная тенденция поведения человека в данном состоянии — долженствование. Эго-состояние «взрослый» обнаружи­вает себя в стремлении человека реально оценить ситуацию, рационально и компетентно решить все вопросы. Эго-состояние «ребенок» связано с эмоциональными переживаниями индивида.

Э.  Берн заметил, что при взаимодействии эго-состояния субъектов общения могут совпадать или не совпадать. Он исследовал ключевые проблемы, связанные с этим явлением, и разработал уникальную тео­рию (можно сказать, целое направление в психологии) — трансакт­ный анализ.

Опираясь на положения данной теории, можно изучать некоторые закономерности общения людей, тем более что, несмотря на динамику эго-состояний, присутствующую в поведении каждого чело­века, большинство людей имеют доминирующее (или ведущее) эго­состояние, определяющее особенности их взаимодействия в большин­стве жизненных ситуаций.

Основные действия человека направлены на то, чтобы приспосо­биться к внешним условиям. Однако не всегда такое приспособление является достаточно успешным.

Человек может обладать негативными социальными привычками (например, чрезмерная фамильярность в об­щении) или неверно оценить ситуацию.

Вследствие этого взаимодей­ствие может быть малоэффективным. Далеко не все люди склонны де­лать выводы из своих социальных ошибок. Скорее наоборот.

Человек повторяет свои ошибки вновь и вновь. Изменить негативные модели взаимодействия крайне трудно, поскольку они осуществляются на уров­не привычки, которая входит в социальный контроль и регулирует по­ведение индивида.

Любое взаимодействие включает в себя большое количество дей­ствий как функциональных единиц. При всем разнообразии они скла­дываются в систему поведения, наиболее характерную для данного субъекта.

Для описания типов поведения была предпринята попытка определить основные показатели его специфики с учетом характера взаимодействия в процессе общения субъектов. Было выделено два таких показателя: 1) внимание человека к интересам других людей;

Внимание к собственным интересам. Для любого индивида харак­терно стремление защитить свои интересы. Однако, существуя среди других, человек обязан в той или иной степени учитывать интересы окружающих.

По соотношению направленности на себя и направлен­ности на партнера можно судить о развитии стратегии взаимодей­ствия человека.

1) соперничество; 2) компромисс; 3) сотрудничество; 4) приспособление; 5) избегание. В современной социальной психологии и психодиагностике данные стратегии связы­вают обычно с поведением человека в конфликтной ситуации. Одна­ко они могут быть рассмотрены и применительно к обычным соци­альным ситуациям в связи с особенностью критериев, положенных в основу их определения.