Специфические аспекты покупки транспортных услуг

Процесс принятия решения потребителем при покупке транспортных услуг имеет важные особенности. К ним можно отнести: Различные критерии. Потребители оценивают услуги иначе, чем товары, что связано с неосязаемостью услуг, непостоянством их качества.

Выделяют три критерия, которые используют потребители при оценке услуг:

  • изучаемые качества, которые могут быть определены до принятия решения о покупке. Поиск качества, который часто используется как оценочный критерий для товаров, включает цену, стиль, цвет, подходящие размеры, пригодность, ощущение и запах. Для транспортных услуг этот перечень гораздо короче и включает цену, размещение, широту выбора, уровень обслуживания;
  • эмпирические качества, т.е. характеристики, которые можно определить только после покупки или потребления, такие как комфортабельность, удовольствие или неприятные ощущения;
  • предполагаемые качества, т.е. характеристики, относительно которых потребитель не осведомлен (например, недостаток каких-либо знаний). Услуги, которые выполняются профессионалами и услуги, требующие специальных технических знаний и умений, являются высокими в качествах доверия. Обычно потребители этих услуг не имеют достаточных знаний для оценки и часто не способны оценить качество или необходимость услуги даже после того, как услуга выполнена.

Различные источники информации. Существует пять основных источников информации, которыми потребители руководствуются при принятии решения о покупке транспортной услуг.

К ним относятся:

  • память (личный опыт);
  • персональные источники (друзья и семья);
  • независимые источники (группы потребителей);
  • маркетинговые источники (персонал и реклама);
  • экспериментальные источники.

При приобретении транспортных услуг потребители главным образом полагаются на память и персональные источники, потому что средства массовой информации представляют информацию о качествах поиска и очень мало о качествах опыта. Друзья и эксперты, которые знакомы с транспортной услугой, могут предоставить надежную информацию о качествах опыта. Уменьшенный набор альтернатив. Варианты, которые рассматривает потребитель при принятии решения о покупке, называются полным набором альтернатив. Для транспортных услуг этот набор, как правило, меньше, чем для товаров.

Причина этого состоит в том, что определенная марка товара может быть приобретена на различных рынках, а предприятия сферы транспортных услуг чаще продают только одну «марку» – свою, т.е. для большинства услуг существует только одно место, в котором их можно приобрести.

Приверженность марке. В сфере транспортных услуг приверженность марке меняется достаточно редко. Для большинства транспортных услуг решение об их приобретении является однозначным, так как компания, предлагающая услугу, является единственной альтернативой. Также причиной редкого переключения на другие виды транспорта при покупке транспортной услуг является сопровождающее повышение цен и ощущаемого риска. Затраты, связанные с переключением на другие виды транспорта, обычно выше при приобретении услуг, чем при приобретении товаров, и могут быть выражены в денежном эквиваленте (например, плата за страховку, погрузку – выгрузку).

Ощущаемый риск. Исследования показывают, что потребители предполагают больший риск при покупке транспортных услуг, чем при приобретении и использовании товаров. Главной причиной этого является неосязаемость услуг и одновременное их производство и потребление. Если потребитель не знаком с транспортной услугой и не является частым пользователем, он встречает много неизвестного, а это подразумевает риск.

Другой причиной ощущения риска является непостоянство качества многих услуг (один и тот же перевозчик, один и тот же служащий выполняет услугу по-разному, в разное время). Последней причиной ощущения риска является то, что некоторые услуги не сопровождаются необходимыми гарантиями. Обладание услуг особенными свойствами является предпосылкой специфики покупки услуг. В связи с этим и усложняется процесс изучения поведения покупателей на рынке транспортных услуг.

Узнай цену консультации

"Да забей ты на эти дипломы и экзамены!” (дворник Кузьмич)