Слушание и его виды

В зависимости от ситуации общения, от целей и задач, решаемых в процессе слушания, используются различные способы слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание не означает, что это пассивное слушание: оно молчаливое, но внимательное, понимающее, поддерживающее. Такое слушание требует значительного физического и психологического напряжения.

Нерефлексивное слушание обычно используется в следующих ситуациях:

  • собеседник хочет «выговориться» (в этом случае не надо реагировать на отрицательные эмоции);
  • социальные роли участников асимметричны: начальник — подчиненный;
  • говорящий испытывает трудности в выражении своих мыслей или чувств (в этом случае необходимо оказать невербальную поддержку или использовать реплики-поддержки, реплики-побуждения: ну да, это так, понимаю, интересно, можно подробнее?).

Следует помнить, что нерефлексивное слушание, точнее, молчаливая внимательность слушающего может быть воспринята говорящим как согласие с высказанной им позицией. Лучше все-таки прервать собеседника, если вы придерживаетесь иной точки зрения, и сразу открыто сказать об этом, чтобы избежать недоразумения в дальнейшем.

Рефлексивное слушание предполагает активное вмешательство в речь говорящего, что обеспечивает адекватное понимание собеседниками друг друга.

Вербальные средства реакции на сообщение и есть форма контроля и самоконтроля адекватности услышанного.

Основными приемами рефлексивного слушания являются следующие:

  • выяснение (уточните, повторите, разверните эту мысль и т. п.);
  • перефразирование — оформление высказанной мысли иными речевыми средствами (другими словами…, правильно ли я вас понял… и т. п.). В официальной беседе разновидностью перефразирования выступает резюмирование (подведем итог, резюмируем сказанное);
  • отражение чувств (хорошо, согласен, стоит ли? и т. п.).

Слушание составляет 45 % в речевой деятельности человека. Оно обеспечивает результативность и успешность общения. Недаром на важность слушания обращали внимание древние философы.

Восточная мудрость гласит: «Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего». «Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу из тех, кто говорит плохо», — замечал Плутарх.

Один из важных принципов беседы — исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера — сложное дело, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать партнера, что осложнит дальнейший ход беседы.

Интересно
Самая распространенная ошибка у неопытных людей, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, — это стремление слишком много говорить самим. Не делайте такой ошибки. Дайте возможность выговориться вашему собеседнику — он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Если вы не согласны с собеседником, то у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого, терпеливо выслушайте его. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, то у них может создаться впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажут, подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем. Именно поэтому партнеров всегда следует внимательно выслушивать.

В качестве примера можно упомянуть основные положения методики эффективного слушания, которая излагается в книге американского психолога И. Атватера «Я вас слушаю».

Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом по ряду причин.

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение, мимика и жесты.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли и для него обычно приятнее и легче следовать за ними, а не за тем, что говорит другой.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему пристального внимания. Попытка слушать все — непосильное занятие. Именно поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас максимальный интерес.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с которыми мы хотим выступить по окончании речи.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает:

  1. Удаление от основного предмета разговора, которое свойственно многим слушателям, в результате чего может полностью потеряться нить изложения.
  2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но на «голых» фактах не следует зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.
  3. «Уязвимые места» — для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. В такой момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот же момент другие.

И. Атватер приводит следующие рекомендации по развитию эффективного слушания:

  • старайтесь сдерживать себя в попытке прерывать собеседника. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Подчеркните своими действиями, что вам интересно его слушать;
  • дайте собеседнику время высказаться. Многие люди «думают вслух» и на ощупь идут к своей точке зрения. Для того чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать;
  • проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность. Если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога своими словами. Это гарантирует вас от любых неясностей и недоразумений;
  • избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения;
  • не лицемерьте, не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что беспристрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, но в то жо время взгляд останавливается и мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, как его мысли путаются и он теряет нить высказывания;
  • не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера;
  • ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается «уложить» в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклоном тела;
  • следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если мы концентрируем внимание только на частных фактах, то из-за этого возникают недоразумения;
  • не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который считает, что он все знает о предмете разговора, чаще всего — плохой слушатель;
  • приспосабливайте темп мышления и речи. Плохой слушатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать. Эффективность восприятия при этом резко уменьшается.

Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою спо собность слушать любых людей.

Кроме того, следует каждый день, по меньшей мере два раза по 10 мин, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушать кого-нибудь: коллегу, подчиненного, диктора радио и пр. Привычка к концентрации внимания очень благотворно скажется на способности слушать.

Умение слушать — дело не столь простое, как может показаться на первый взгляд!

Неслучайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по повышению квалификации в умении слушать собеседника.

Узнай цену консультации

"Да забей ты на эти дипломы и экзамены!” (дворник Кузьмич)