Проблема коммуникации в конфликтных ситуациях

Значительные потери и искажения информации, всегда существующие в процессе взаимодействия – одна из типичных причин конфликтов между людьми. Важность рассмотрения искажения информации вызвала тем, что эта причина более легко устранима по сравнению с другими факторами, вызвавшими конфликт.

Информацией называются те сведения, которые передаются от их источника к приемнику и каким-либо образом фиксируются им.

Человек достаточно избирательно воспринимает бесконечно многообразную информацию об окружающем. Роль мощного “фильтра”, отсеивающего незначимую информацию и детализирующего субъективно важные сведения, играют ценности, мотивы, цели. Они, в свою очередь, зависят от мировоззрения человека, его образованности, профессионализма, нравственности, культуры, жизненного опыта.

Коммуникабельность – способность людей устанавливать деловые контакты, связи, отношения.

Убеждение представляет собой воздействие на собеседника с целью изменить его отношение к чему-либо, когда он придерживается иного мнения. Важно, чтобы это изменение отношения изменило и поступки человека.

Понятие речевых тактик введено Ван Дейком, который разработал их при изучении диалогов этнических меньшинств. Речевая тактика означает особый ход в построении речи при выражении различных эмоциональных состояний и достижении поставленной цели. Например, предубеждение может выражаться с помощью почти тридцати различных ходов: “предположение”, “смягчение”, “утрирование”, “сдвиг”, “взваливание вины на другого”, “повтор”, “приведение примера” и др.

“Приведение примера” – ход, показывающий, что общее мнение основано на конкретных фактах (опыте). Типовые выражения: “Вот пример…”; “Например, на прошлой неделе…”; “Возьмите нашего соседа. Он…”.

“Уступка” дает возможность для условного обобщения даже в случае противоречивых примеров либо позволяет продемонстрировать реальную или воображаемую терпимость и сочувствие, т.е. составляющие части стратегии положительной самопрезентации. Типичные выражения: “Среди них попадаются и хорошие люди”; “Нс стоит обобщать, но…”; “Европейцы тоже могут так поступать…” (последнее является также ходом “сравнение”).

“Сдвиг” – ход стратегии положительной самопрезентации. Типичный пример: “Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются”.

“Контраст” – ход, имеющий несколько функций. Во- первых, риторическую – привлечение внимания к участникам отношения контраста (структурирование информации). Во-вторых, семантическую – подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей, их действий или свойств (часто путем противопоставления МЫ – ОНИ) во всех ситуациях, где прослеживается конфликт интересов. Типичный пример: “Нам приходилось долгие годы трудиться, а они получают пособие и ничего не делают”; “Нам пришлось долгие годы ждать новой квартиры, а они получат квартиру сразу же, как только приедут”.

Таким образом, основной путь воздействия на конфликтующих – убеждение. Долг арбитра убедить противоборствующие стороны, что конфликт вредит всем его участникам и коллективу в целом. После чего раскрыть подлинный объект конфликта и указать путь его разрешения на принципиальной основе. Одновременно ведется индивидуальная работа с обоими противоборствующими лицами или группировками. Только в крайнем случае создается ситуация всеобщего возмущения поведением одной или обеих конфликтующих сторон.

Важнейшим условием при разрешении конфликтной ситуации является обоснованность принимаемых решений. Именно необоснованные решения, наряду с игнорированием интересов и мнений противоположной стороны чаще всего приводят к обострениям в противостоянии сторон во время конфликта.

Первым этапом подготовки решения является построение информационной модели актуального состояния конфликтной ситуации.

Определяя причины сложившегося положения дел, важно вскрыть их систему, определить ключевые, главные и второстепенные. Такая система всегда существует.

Далее – разрабатывается прогноз развития конфликтной ситуации.

Такая вариативность прогностической модели повышает ее качество. Без прогнозов трудно рассчитывать на успех в разрешении конфликтов, управлять событиями – значит уметь их предвидеть.

Прежде чем принимать решения, необходимо ответить еще на один вопрос: что вы хотите?

Еще Сенека говорил, что для того, кто не знает, в какую гавань он плывет, нет попутного ветра. Поэтому грамотное определение целей управления является самостоятельным, достаточно сложным и ответственным этапом подготовки решения.

Еще одно требование к оптимальному решению: глубина и объем преобразований объекта воздействия не должны превышать глубины и объема знаний о нем. Необходимо хорошо знать не только те системы объекта, в работу которых вмешиваются, но и системы, связанные с ними. Иногда трудно предвидеть все последствия воздействий.

Этапы подготовки и принятия решения в процессе разрешения конфликта, описанные выше, представляют собой систему, в которой каждый элемент связан с остальными.

Следующий этап – принятие решения на продолжение или прекращение деятельности.

Последний этап – обобщение полученного опыта. Это также самостоятельный и очень важный этап, поскольку обучение на собственном опыте является практически одним из наиболее результативных способов совершенствования практической деятельности.

Таким образом, обоснованные решения, компетентная деятельность специалиста социальной работы при разрешении конфликтов – важные условия решения актуальных задач социальной работы.

Когда речь идет о конфликтах вообще, то обычно имеют в виду межличностный и межгрупповой, внутриличностный, как правило, не рассматривается. Однако лицо с сильным внутриличностным конфликтом и является потенциальным источником многих эмоциональных конфликтов. Интересна классификация внутриличностных конфликтов известного американского психолога К. Левина. Исходя из положений разработанной им теории поля, он выделяет три вида внутриличностных конфликтов.

“Приближение – удаление”. В этом случае одна и та же цель оказывается для индивида в равной степени привлекательной и непривлекательной. Такой конфликт еще называют амбивалентным. Например, интересная, но малооплачиваемая работа, и наоборот.

“Удаление – удаление”. В данной ситуации человек вынужден выбирать между двумя в равной степени привлекательными альтернативами. Иными словами, из двух зол надо выбирать меньшее. Других вариантов нет.

Наблюдения специалистов в области конфликтологии показывают, что одни люди попадают в конфликтные ситуации чаще других. Другие делают это гораздо реже, и, если им и приходится сталкиваться своими интересами (психологическими пространствами) с другими людьми, они умеют быстро разрешить возникшую проблему. Можно предположить, что это происходит не из-за сложности жизненных ситуаций, в которые попадает тот или иной человек, а из особенностей их личностей.

Характеристики участников конфликта и особенности условий его протекания определяют конфликтное поведение сторон. Однако указанное определяющее влияние никогда не осуществляется непосредственно.

Опосредствующим звеном выступают идеальные картины, образы конфликтной ситуации, имеющиеся у каждого из участников конфликта.

Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность являются непосредственной детерминантой конфликтного поведения участников.

В целом образы, внутренние картины конфликтной ситуации порождаются и обусловливаются объективной реальностью. Однако отношения образов и реальности весьма сложны, и они допускают, в частности, случаи серьезного расхождения.

Степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности может быть различной.

Обычно конфликтная ситуация характеризуется значительной степенью искаженности и неопределенности, что приводит к предвзятости в отношениях. Предвзятый – сложившийся заранее и обычно основанный на предубеждении. Предубеждение – это предвзятое отрицательное мнение, отношение к оппоненту. Это вполне естественно, так как информация не обезличена, а имеет личностный смысл. Однако в конфликтной ситуации восприятие претерпевает особенные изменения – возрастает степень субъективности восприятия.

Степень искажения конфликтной ситуации – непостоянная величина. Это могут быть незначительные отклонения, например, в кратковременных конфликтах. Однако исследования социально-перцептивных процессов в трудных ситуациях взаимодействия показывают, что искажения в восприятии ситуации способны достигать значительных масштабов.

Операциональная составляющая может восприниматься в следующих вариантах:

• я все делаю правильно (самоподдержка; “я – истина в последней инстанции”);
• я вынужден так делать (возложение ответственности на обстоятельства);
• по-другому в этой ситуации невозможно поступить (это единственно верное решение);
• он сам виноват, что мне приходится так действовать (возложение ответственности на другого);
• все так делают (размывание ответственности вообще);
• позиция оппонента рассматривается как ошибочная, бездоказательная, нормативно не подкрепленная, поэтому единственно возможной целью оппонента, которая может быть признана и одобрена, является “он должен уступить, он должен проиграть”.

Операциональная составляющая воспринимается в следующих интерпретациях: это подлые поступки, это удары ниже пояса (действиям приписывается аморальное, противоправное содержание); он делает только то, что мне во вред (нейтральные действия рассматриваются как агрессивные), он намеренно так поступает (непреднамеренные действия воспринимаются как умышленные).

Таким образом, можно говорить, что искажение обобщающего образа оппонента в ходе восприятия конфликтной ситуации приводит к формированию “образа врага”. Этот образ является целостным представлением об оппоненте, интегрирующим в себе как истинные, так и иллюзорные черты, качества и свойства. Признаки “образа врага”: недоверие, возложение вины на врага, негативное ожидание, детерминированное исключительно негативными оценками.

Кроме того, некоторые авторы справедливо отмечают, что неадекватность оценки ситуации может вызываться такими факторами, как ограниченность кругозора, состояние алкогольного или наркотического опьянения и т.д. Имеет значение и фактор времени: не во всем можно досконально и объективно разобраться.

Раздражительность – это быстрый переход человека в состояние нервного возбуждения. Причины раздражительности различны, и порой они, как и изменение настроения, могут нс осознаваться. Но все-таки подмечено, что сила реакции па отрицательную эмоцию тем больше, чем шире возможность воздействия.

Взрослого человека перевоспитать очень трудно, а вы (даже не осознавая того) стремитесь сделать окружающих удобными для вас. Перспективы успеха здесь минимальны, зато такой стиль поведения вызывает у окружающих враждебное отношение.

Принимайте людей такими, какие они есть (каждый из нас имеет право на индивидуальность), или вообще не имейте с ними дела.

Старайтесь видеть в окружающих достоинства и в общении опирайтесь именно на эти качества. Таким образом, вы, даже не ставя такую цель, в один прекрасный день обнаружите, что окружающие люди “перевоспитались”, они вполне устраивают вас.

Они становятся неизбежными, если совместные для социального работника и системы клиентуры цели перемен выглядят угрожающими, притом в значительной мере, для системы мишеней и воспринимаются ею как требующие чрезмерно больших перемен в ее функционировании.

Главные трудности при разрешении конфликта лежат в области недостатка знаний об особенностях конфликтного поведения, слабой способности к анализу ситуации, выраженном эгоцентризме и неразвитости эмпатии, слабости самоконтроля.