Правила вступления в межличностное общение

Первое правило контакта – это приветствие. В приветствие входят три составляющих. Первая составляющая – это обращение к человеку по имени или по имени-отчеству (как принято в данной ситуации). Имя для любого человека очень важно, поэтому необходимо запоминать имя и в беседе периодически обращаться к человеку по имени. Перепутав имя, можно обидеть человека.

Некоторые собеседники, позабыв имя, стараются говорить обезличенно – это плохо, так как в результате собеседник не будет считать себя ответственным за принятые в беседе решения. Считается, что если имя человека не упоминалось в беседе, то он отвечает за результат только на 10%.

Вторая составляющая – это улыбка в момент приветствия, демонстрация доброжелательности. Но необходимо помнить, что некоторые люди могут неправильно истолковать улыбку. Поэтому в деловой беседе нужно улыбаться примерно столько, сколько улыбается собеседник.

Третья составляющая – это рукопожатие (если оно уместно) или наклон головы. Физический контакт при рукопожатии помогает быстрее установить контакт, но необходимо помнить, что первым руку подает человек, старший по возрасту или положению.

Второе правило – это контакт глаз. Контакт глаз необходимо поддерживать примерно 10-15% от всего времени общения. Встречаемся взглядом с собеседником, затем смотрим в сторону или на его руки, позу, жесты, затем опять в глаза и так далее. Если собеседник избегает зрительного контакта, то это воспринимается как стеснительность, замкнутость или даже как готовность солгать.

Третье правило – сокращение социальной дистанции. Чем короче социальная и физическая дистанция, тем теснее и надежнее контакт.

Так, для принимающей стороны в процессе установления межличностных отношений с отдыхающими важно основываться на чувстве эмпатии и проявлять личностное обаяние.

Это означает, что первостепенное внимание при организации отдыха туристов следует уделять «улавливанию» их пожеланий и намерений, тем самым подстраивать свое поведение под пожелания отдыхающих. Конечно же, процесс подстройки осуществляется в «пределах разумного» и основывается на принципе взаимоуважения.

Обаяние

Можно предложить три варианта содержания этого слова:

• личное притяжение, которое испытывает человек к человеку;
• устойчивая симпатия, проявляемая к конкретному человеку;
• умение «излучать тепло».

При построении межличностных отношений принимающей стороны и отдыхающих следует руководствоваться принципом доверия, принципом взаимоуважения и принципом обратной связи. В процессе межличностного общения для более успешного его протекания можно использовать следующие техники: нерефлексивное слушание, рефлексивное слушание, активное слушание (расспрашивание), эмпатийное слушание.

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. Подчас нерефлексивное слушание – единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, но не интересуется замечаниями партнера по общению.

Слушателю во время разговора необходимо решать три основные задачи: понимать текст, побуждать продолжение разговора, запоминать сказанное. Чтобы укрепить партнера в желании говорить, можно поощрять его взглядом.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но и вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в свою очередь, помогает слушать его еще внимательнее.

Мы можем передавать партнеру позитивное отношение с помощью выражения лица и прежде всего с помощью улыбки. Важную роль в установлении контакта играет язык поз и жестов. Когда мы немного наклонились вперед к собеседнику и одобрительно смотрим на него, мы тем самым передаем ему: «Я весь – внимание».

Если же мы небрежно разваливаемся в кресле, то показываем, что не заинтересованы в общении. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах – пренебрежение. Если мы прячем руки, скрещиваем их на груди, закидываем ногу на ногу, ставим на колени сумку – мы бессознательно «возводим барьеры», прячась за ними от собеседника.

Дистанция, на которой происходит коммуникация, может облегчать или затруднять общение. Интимная зона – менее 45 см. Мы чувствуем себя комфортно, общаясь с человеком, находящимся внутри этой зоны, только если мы ему доверяем, знакомы с ним и хорошо к нему относимся. Личная зона – 45-120 см. Именно в этом интервале ведутся деловые разговоры.

Следующий прием поощрения рассказчика в процессе нерефлексивного слушания состоит в том, что слушающий время от времени реагирует на рассказ партнера междометиями или нейтральными, по существу малозначащими фразами: «Да!», «Это так?», «Ну и ну!», «Понимаю вас…», «Продолжайте, пожалуйста, я вас слушаю…». Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание.

Немаловажным является запоминание услышанной информации, особенно имени партнера по общению. Так как собственное имя – это самый приятный звук окружающего мира.

В процессе межличностного общения понятие «обратная связь» используется для обозначения сообщения, с помощью которого передается партнеру информация о том, к каким последствиям привело его поведение.

Наше социальное поведение не может быть эффективным, если мы не будем получать данные о том, как нас воспринимают другие люди и к каким последствиям приводят наши поступки. Характер обратной связи бывает положительный (одобрение) и отрицательный (неодобрение). И одобрение, и неодобрение могут использоваться как инструмент обратной связи: они могут и усиливать, и ослаблять поведение, вызвавшее такую реакцию. Честная обратная связь передается ради партнера, демонстрирует заботу о нем. Она извещает человека о том, к каким последствиям приводят его поступки, для того, чтобы он принял самостоятельное решение: продолжать действовать в том же духе или изменить поведение.

Парафраза – это повторение своими словами того, что только что сказал собеседник. Обычно она предваряется коротким вступлением типа: «Значит, если я правильно вас понял – …», или «Понятно. Значит, вы…», или «Я хотел  бы убедиться в том, что понял вас правильно …».

Резюмирование – это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Вступительными фразами могут быть, например, такие: «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял…», или «Если теперь подытожить сказанное вами, то…».

Следует помнить, что слово «но» имеет склонность перечеркивать то, что было сказано до него. Почувствовав желание употребить «но», просто следует заменить его словом «и».

Развитие навыков эмпатии. Приемы эмпатического слушания можно разделить на две большие группы: эмоциональное присоединение к состоянию партнера и вербализация его чувств.

Суть приема вербализации чувств заключается в назывании чувств собеседника словами. Исполняя эту технику, мы обращаем внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например: печаль, гнев, радость и т.д. Кроме того, мы следим за его невербальными проявлениями, присоединяемся к ним и стремимся понять, что он чувствует и что бы чувствовали мы, окажись на его месте. Используют такие фразы: «Вероятно, вы чувствуете…», «Мне показалось, что вы…», «Я чувствую, что…».

(Заднепровская Е.Л., Ползикова Е.В. Сельский и промышленный туризм, КГУФКСТ)