Покупательские риски и пути их уменьшения

Покупка любого товара или услуги обычно связана с покупательским риском, поэтому потребители, осознанно или нет, обдумывают, какие риски или непредвиденные проблемы могут появиться, с какой вероятностью и каковы возможные последствия. Знание отличительных характеристик транспортных услуг позволяет почувствовать, что с ними связано больше рисков, чем с физическими товарами. В предыдущем параграфе были подробно рассмотрены причины возникающих рисков при покупке транспортных услуг. Поэтому ограничимся их перечислением.

Риск при получении услуги усиливает такие качества услуг, как:

  • неосязаемость;
  • непостоянство качества;
  • отсутствие гарантий;
  • сложность отдельных видов услуг.

В зависимости от восприятия риска потребителем в транспортной сфере выделяют следующие типы рисков:

  1. Риск исполнителя, т.е. насколько хорошо выполнена транспортная услуга (перевозка).
  2. Физический риск, т.е. не будет ли оказанная транспортная услуга вредна для покупателя или для его товара.
  3. Финансовый риск, т.е. будет ли компенсированы затраты при потере груза.
  4. Психологический риск, т.е. как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение.
  5. Социальный риск, т.е. как покупка повлияет на имидж человека в глазах друзей и других членов общества.
  6. Фактор времени, т.е. потеря времени, усилий, удобств при перевозке данной транспортной компании.

Предприятия сферы транспорта, заботящиеся о своем имидже, формировании постоянной клиентуры, должны сами разрабатывать мероприятия по уменьшению возможного покупательского риска.

К таким мероприятиям можно отнести:

  1. Продавец услуг должен определить ожидания потребителей до получения транспортной услуги. Важно привести ожидания к более реалистичному уровню или подготовить потребителя к результатам до оказания услуги.
  2. Необходимо заботиться о выполнении обещаний, данных в рекламных проспектах. Обещать нужно только то, что можно выполнить!
  3. Потребители испытывают затруднения в оценке транспортных услуг, поэтому необходимо помочь им понять, что они должны искать до, в течение и после получения услуги.
  4. Поскольку транспортные услуги характеризуются тесным взаимодействием людей, то большое внимание должно быть уделено отбору, обучению и наблюдению за персоналом (команда транспортного средства, менеджеры по работе с клиентами).
  5. Для уменьшения риска и привлечения покупателей рекомендуется оказывать пробные услуги. Однако предоставление пробных услуг не всегда возможно для перевозок грузов.
  6. Изменчивость транспортных услуг может быть уменьшена путем разработки стандартов обслуживания. Предоставление доказательств, материальных частей до, в течение и после оказания услуги также может уменьшить чувство изменчивости (демонстрация транспортного средства, например).
  7. Гарантии и обязательства по возврату средств, несмотря на сложности их обеспечения в сфере транспортных услуг, повышают интерес потенциальных клиентов к организации.

Человеку даже после принятия решения часто свойственно испытывать сомнения. Поэтому фирме, предоставляющей транспортную услугу, необходимо заверить клиента, что он сделал правильный выбор, обратившись именно к ней. Элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг будут существовать всегда, поэтому предприятие сферы услуг должно уделять большое внимание этим рискам и заботиться об их уменьшении.

Узнай цену консультации

"Да забей ты на эти дипломы и экзамены!” (дворник Кузьмич)