Отслеживание
Отслеживание (follow-up) — выявление и использование продавцом послепокупочной ситуации потребителя в целях обеспечения успеха дальнейших продаж. Отслеживание — закономерное продолжение работы с клиентом.
Конкуренция за покупателей побуждает продавца предпринимать усилия к тому, чтобы сегодняшний покупатель стал и завтрашним покупателем, а не ушел к конкуренту. Для этого необходимо убедиться, что проданный продукт доставлен в срок и потребности покупателя удовлетворены.
Послепродажная активность продавца позволяет усилить уверенность потребителя в правильности выбора, а также дает возможность продавцу скорректировать проблемные аспекты сделанной покупки, получить информацию о рынке и сделать дополнительные продажи.
Отслеживание сделки позволяет продавцу строить отношения с покупателем и потому облегчает отношенческие продажи. Так, автодилеры назначают специальных представителей из сервисного подразделения для обзвона клиентов через несколько дней после техобслуживания. Представители должны убедиться в том, что клиент доволен сервисом.
Розничный магазин в штате Коннектикут, США, использует методы отслеживания для увеличения продаж и сохранения клиентов. Владелец магазина оценивает пожизненную ценность своего клиента (lifetime value of a customer) в 2 тысячи долларов.
Это мотивирует магазин сохранять связи с клиентами после того, как они выходят из магазина. База данных магазина хранит данные о покупателях и их покупках Лак, например, каждый март компания разыскивает покупателей, приобретших три года назад детские стульчики. Этим покупателям рассылается открытка-приглашение купить детские велосипеды со скидкой.
Около 60% этих покупателей возвращается в магазин и покупает велосипеды. База данных позволяет, например, получить данные о покупателях велосипедных шорт большого размера компании Nike. Когда в магазине накапливается избыточное количество таких шорт, покупатели получают почтовую открытку-приглашение купить шорты со скидкой. Очевидно, что подобные приглашения рассылаются сегодня и через Интернет.
