Менеджмент в сельском и промышленном туризме

На современном этапе менеджмент, или управление любой деятельностью, становится более грамотным, основывается на общих подходах, методах, приемах, применение которых в управленческой деятельности отличает эффективных менеджеров от неэффективных.

Применительно к сфере туризма и гостеприимства (в деятельности личных подсобных хозяйств (ЛПХ) и крестьянских фермерских хозяйств (КФХ) менеджмент проявляется в большей степени в обслуживающей
деятельности (производственный менеджмент, менеджмент качества обслуживания), в управлении персоналом (менеджмент персонала), в управлении финансами (финансовый менеджмент).

Материально-техническая база включает ресурсы: оборудование, инструмент, домашнюю технику. Они должны быть технологичными, с современным дизайном, удобными в обращении, не создавать излишнего шума, вибрации, особенно в помещении приема посетителей. Особое внимание следует обращать на безопасность того оборудования, которое работник эксплуатирует для обслуживания клиента.

С точки зрения управления туристским обслуживанием необходимо выделить стандартную туристскую триаду: транспорт, проживание, питание – а затем уже дополнительные услуги, товары, экскурсии и т.п.

Процесс обслуживания включает несколько этапов:

• на первом этапе необходимо рассказать об услугах в доступной форме, максимально их продемонстрировать, в том числе с использованием различного вида информации, фотографий, с помощью Интернета;
• в процессе обслуживания необходимо получать информацию от потребителя и реагировать на нее (проявить внимание к его нуждам, запросам, отвечать на пожелания, замечания клиента);
• процесс экономического взаимодействия между продавцом и покупателем основан на принципах экономичности и целесообразности;
• процесс социального взаимодействия включает формальные и неформальные контакты, которые основаны на межличностных отношениях. В этом случае применяют принципы социального воздействия: взаимного обмена, социального доказательства, благорасположения;
• необходимо соблюдать нормы, правила, принципы, одобряемые и желательные в обществе, а также сформированные предпринимателем.

Процесс обслуживания приобретает характер социокультурной деятельности, которая включает работу персонала, его профессионально-трудовую и социально-психологическую подготовленность, а также соблюдение этических норм и правил. Как правило, в обслуживающей деятельности происходит совмещение нескольких функций одним работником.

Основная управленческая задача – это обслуживающая деятельность, т.е. взаимодействие с потребителем услуг. При этом необходимо использовать более эффективные методы, такие как обмен мнениями, расспросы, разъяснения, предложение, а также согласительные формы (консультации, компромисс, переговоры и др.).

Укажем на ряд важных предпосылок, которыми можно руководствоваться в процессе обслуживания потребителя:

• запросы и желания потребителей не совпадают, а во многом могут расходиться с вашими целями, при этом основная задача – минимизировать эти расхождения;
• в контактах с клиентами на первое место должен выдвигаться вопрос качества обслуживания;
• потребности клиентов обычно опережают ваши представления об эффективности процесса обслуживания, поэтому необходимо постоянно общаться с потребителем, чтобы отслеживать его настроение и спрос;
• определение и измерение качества услуги объективно затруднено, в случае повторяющейся жалобы следует признать правоту потребителей;
• результативность и эффективность обслуживающей деятельности во многом зависит от умения общаться с потребителем.

В социально-культурном сервисе и туризме на первый план чаще выходят индивидуальные запросы, эмоциональные состояния потребителей, при этом нередко приходится вникать в особенности жизни и быта клиентов, выслушивать рассуждения, которые не относятся напрямую к процессу обслуживания. Но все это, как правило, оказывается немаловажным для клиента, формируя общее впечатление. Любое невнимание к его нуждам может быть расценено им как некачественное обслуживание, вызвать его неудовольствие или жалобу.

Для эффективной работы гостевого дома его персонал должен соответствовать определенным требованиям. Сотрудники обязаны одинаково качественно выполнять несколько видов работ. Хозяйка гостевого дома может
принимать и размещать гостей, готовить завтрак, обеспечивать надлежащее санитарно-гигиеническое состояние помещений, оборудования и инвентаря, а хозяин гостевого дома – работать с туроператором по привлечению клиентов, предоставлять услуги гида, переводчика, водителя, выполнять бухгалтерские и финансово-хозяйственные функции, взаимодействовать с контрольными органами государственной власти. От степени подготовки персонала, опыта работы и личных качеств будет зависеть успех частного предпринимательства по содержанию гостевого дома.

Самые общие требования, которые предъявляются к обслуживающему персоналу:

• хорошее состояние здоровья (для всех сотрудников, связанных с приемом и обслуживанием гостей, обязательно наличие санитарных книжек). В случае отсутствия санитарной книжки на владельцев гостевого дома органами санитарного надзора может быть наложен штраф и оформлено предписание о прекращении работы по приему и обслуживанию клиентов. К работе с клиентами не допускаются люди, страдающие инфекционными, некоторыми кожными и психическими заболеваниями. Турист, заразившийся инфекционной болезнью по вине владельцев гостевого дома, вправе подать гражданский иск в судебные органы. В этом случае по решению суда может наступить материальная и даже уголовная ответственность;
• наличие базовых знаний и навыков по оказанию первой доврачебной помощи заболевшему или пострадавшему клиенту, по приемам пожаротушения и эвакуации людей при чрезвычайных ситуациях;
• желательно владение на уровне общения иностранными языками. Чем лучше хозяин гостевого дома владеет языком иностранного гостя, тем больше вероятность того, что потребности клиента будут максимально удовлетворены, поскольку иностранные туристы, выбирающие проживание в гостевых домах, ожидают тесного общения с хозяевами;
• приятный внешний вид, умение улыбаться с соблюдением при этом этических норм и правил, характерных для нашего общества.

В управлении обслуживающим процессом можно рекомендовать методы: организационно-административные, экономические, социально- психологические.

Например, по отношению к клиентам необходимо разработать правила внутреннего распорядка, которые можно согласовать с ними предварительно, можно вывесить разные надписи: «Мы будем вам благодарны, если вы будете курить в определенном месте!» или «Просьба не шуметь с 23.00 до 7 ч. утра» и подобное.

Для отзывов клиентов целесообразно завести красивый журнал, в котором собирать не только отзывы об отдыхе, но и фотографии отдыхающих с хозяином сельского дома. В случае проблем правового характера необходимо использовать согласительные формы: консультации, компромисс.

Из числа экономических способов воздействия можно рекомендовать различные стимулы: скидки для постоянных клиентов, вручение презентов, сувениров при отъезде клиента и др.

В практической деятельности необходимо не только применять эти способы и методы управления в комплексе, но и проявлять инициативу, творчество, различные инновационные элементы, что обеспечит коммерческий успех вашему бизнесу и признание, авторитет, уважение среди местного населения.

(Заднепровская Е.Л., Ползикова Е.В. Сельский и промышленный туризм, КГУФКСТ)