Культура речи корпорации (культура деловой переписки)

Документы являются одним из основных средств делового общения. Успех делового общения зависит от культуры партнеров, их благожелательности, нацеленности на достижение взаимоприемлемых результатов. Деловая переписка является не только средством делового общения, но и юридическим обоснованием прав и обязанностей сторон.

Деловое письмо — это еще и самопредставление, элемент и показатель имиджа организации, поэтому оно многое говорит о культуре и намерениях партнеров, демонстрирует их ориентацию на дело или на односторонний успех, показывает истинную суть бизнесмена.

Информационно-документационное обслуживание является основной обеспечивающей функцией управления, выполнение которой требует профессиональных знаний. Постановка этого обеспечения определяет оперативность, четкость и слаженность работы организации, влияет на деловую репутацию и, в конечном счете, на выживаемость фирмы. Организацию делопроизводства осуществляют специалисты, а при больших объемах работы — целые подразделения (управления делами, общие отделы, канцелярии, секретариат, экспедиция).

Ocновные направления решения проблем, связанных с переработкой огромных объемов информации, — это:

1. стремление привести к единообразию носителей информации и порядок размещения па них информации;
2. обеспечить единообразие информационных элементов и блоков, а также
3. ускoрить процессы обработки и передачи информации;
4.  минимизировать затраты на поиск и хранение данных.

Первое направление реализуется путем стандартизации и унификации носителей информации и их элементов, а второе — путем развития средств обработки и передачи информации. Унификация и стандартизация носителей информации и процедур их обработки также способствует ускорению их обработки, поиска, обеспечению сохранности.

Кроме того, третье и четвертое направление обеспечивается массовой компьютеризацией, высокими темпами прогресса в этой области, развитием систем телекоммуникаций, миниатюризацией носителей информации и глобализацией информационных сетей.

Как и любая другая важная деятельность, документационное обеспечение управления требует внимания руководителя и понимания им важности и особенностей этой работы. Любой руководитель является, с одной стороны, организатором производства и управления. Поэтому он обязан уделять внимание документационному обеспечению управления, его организации, персоналу, занимающемуся делопроизводством.

А с другой стороны, руководитель сам является субъектом делопроизводства, работающим с документами, определяющим их назначение, порядок работы с ними и содержащимися в них решениями и предложениями. Статус руководителя превращает его в звено делопроизводства, и поэтому ему необходим набор знаний, обеспечивающих эффективное участие в работе с документами.

Культура делового общения посредством письменной речи,т.е.посредством документов, заключается в необходимости знать и соблюдать следующие принципы:

• знать, уметь применять на практике и неукоснительно придерживаться норм служебной переписки, правил создания, оформления, регистрации, хранения документов, принятых в стране. Чтобы быть правильно понятым, вы должны изъясняться на языке партнера по общению;
• стремиться облегчить партнеру работу с документами, направляемыми ему, а для этого опять-таки необходимо знание и использование привычных для партнера правил делопроизводства;
• проявлять скромность в общении, но не терять достоинство, помнить, что направленный вами адресату документ — это ваше заочное представление потенциальному деловому партнеру, и от впечатления, которое производит ваш документ (грамотный неграмотный; умный неумный; правильный — неправильный; составленный на понятном деловом языке или — не понятно, по каким правилам составленный, скромный — амбициозный и т. д.), зависит, будут ли у вас развиваться деловые отношения и сколь долго. Помните, что в серьезном бизнесе самое ценное — клиент, а из клиентов самый ценный — постоянный клиент, партнер. Ваш документ — элемент вашего имиджа. Самое ценное в имидже — репутация честного, надежного делового партнера.

Правила делового общения разрабатываются примерно на том же уровне, что и правила правописания для русского (и любого другого) языка, т. е. специалистами, и доводятся до всех желающих общаться в деловой сфере и рассчитывающих на адекватное восприятие их обращений.

Уровень, статус этих правил – Государственные стандарты РФ, утвержденные постановлениями Госстандарта России, т. е. статус — на уровне Закона. Знание этих правил и их применение — залог правильного понимания вашим партнером того, что вы хотите ему сказать посредством письменной речи, а также гарантия того, что у него не возникнут посторонние эмоции по поводу уровня вашей грамотности и культуры.
С 1 июля 1998 г. введен в действие новый стандарт ГОСТ Р 6.3097 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». 21 января 2000 г. постановлением Госстандарта России №9-ст в него были внесены изменения.

Согласно этому Стандарту,организационно-распорядительные документы,фиксирующие решения административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов управления и предприятий, организаций и их объединений независимо от организационно-правовой формы и вида деятельности, должны соответствовать единым требованиям. Речь идет о таких документах, как постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др.

Входящее письмо, оформленное согласно этому стандарту, выглядит примерно так, как это показано на рис. 3.10.

Переписку с зарубежным деловым партнером следует осуществлять, оформляя письма в соответствии с международными стандартами ИСО серии «Документация и информация». Этой группой стандартов установлены форматы бумаги для документов, формуляр-образец и конструкционная сетка для создания бланков и форм документов, основные требования к бланкам документов и др. Письмо зарубежному партнеру может выглядеть примерно так, как это показано на рис. 3.11.

Ваше сотрудничество (или провал в отношениях) зачастую зависит также и от скорости, своевременности ответа на деловые предложения, письма, претензии и т. п.

В СССР были разработаны типовые сроки исполнения документов, связанные с уровнем организации, направившей запрос. Так, если запрос поступил от органов власти, то следовало отвечать на него в течение срока до 10 дней, а если материалы ответа были необходимы для заседания правительства, то срок представления их сокращался до 3 дней. Запросы депутатов требовали незамедлительного ответа, если по ним не требовалась проверка. Обычно средний типовой срок был в пределах до 10 дней.

Существовала норма для срока ответа по предложениям, заявлениям и жалобам граждан — незамедлительно, если не требовалось дополнительного изучения вопроса, и до 30 дней (но не более), если требовалось дополнительное изучение вопроса. На критические замечания в адрес организации, прозвучавшие в средствах массовой информации или в материалах органов власти, организация обязана была ответить в срок до 1 месяца. Тем самым несколько снижался пресс бюрократизма и произвол чиновников.

Сейчас типовые сроки исполнения документов устанавливают министерства, ведомства, руководство корпораций для своих подразделений и исполнителей. Кроме того, следует ориентироваться на сроки ответа, диктуемые нормами делового общения: деловые отношения требуют быстрой реакции на предложения партнера, клиента, следует экономить время и затраты друг друга, не надеяться на почту, отвечать оперативно, с по-мощью тех же средств связи, по которым пришло предложение, запрос, заказ (на телеграмму — телеграммой, на факс — факсом, на радио- грамму — радиограммой, на телефонограмму — телефонограммой). Если необходимо время на осмысление предложения, следует вежливо ответить (сразу), что предложение заинтересовало, изучается и от- вет будет дан в такие-то сроки.