Контроль удовлетворенности потребителя

Основными критериями контроля качества является степень приверженности и удовлетворенности потребителя. На конкурентном рынке приверженность потребителя и степень его удовлетворенности служат показателями будущих объемов продаж. Если снижается удовлетворенность потребителя и меняется его приверженность к услуге, вполне вероятно, снизится и объем продаж данной услуги.

Во избежание таких моментов, маркетологам необходимо постоянно заниматься выявлением степени удовлетворенности потребителя (например, с помощью опросов). Пример анализа приверженности потребителя и степени его удовлетворенности представлен на рисунке 22.

Контроль удовлетворенности потребителя

В данном случае применяется подход сегментации потребителей в соответствии с их прошлой приверженностью. Важно отметить, что гораздо важнее является факт снижения степени удовлетворенности среди самых приверженных потребителей, чем среди потребителей, никогда не имевших подобной приверженности. Так как именно лояльные клиенты формируют основной покупательский локомотив в продажах, не зависимо от того, товары это или услуги. Значимым показателем степени удовлетворенности потребителя (при их опросе) является процент «довольных» потребителей (фирма должна стремиться к достижению этого показателя на уровне 25 – 30%).

Довольные потребители – это такие потребители, которые говорят:

  • что они удовлетворены полностью;
  • что они обязательно порекомендуют эту услугу своим друзьям;
  • что они в будущем определенно будут оставаться приверженными потребителями.

Другим способом определения степени удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя является отслеживание запросов об оказании транспортной услуги. Ожидания потребителей – самый точный стандарт для оценки качества транспортных услуг.

Эффективное управление ожиданиями должно быть основой для их привлечения, что способствует укреплению предпочтений клиентов. Фирме, предоставляющей транспортные услуги, необходимо делать все возможное, чтобы превысить ожидания потребителей.

Для этого работники компании в первую очередь должны ответить (для себя) на следующие вопросы. Стремится ли фирма довести до потребителя правдивую информацию о своих услугах? Всегда ли она проверяет точность своих рекламных обращений? Регулярно ли общаются обслуживающий персонал и те, кто дает обещания клиентам? Оценивает ли фирма ожидания потребителей (например, в отношении цены)?

Какое значение придается компанией первоначальному предоставлению услуги? Заостряется ли внимание сотрудников на том, что предоставление качественной услуги – эффективный способ управления ожиданиями потребителей? Обучаются ли работники предоставлению высококачественных услуг? Получает ли персонал вознаграждение за отличное обслуживание? Регулярно ли оцениваются планы предоставления услуг, чтобы определить и исправить возможные недостатки?

Насколько эффективно общение фирмы с потребителями? Вступает ли она в контакт с потребителями, чтобы выяснить их потребности? Обучается ли персонал и требует ли фирма от него проявления заботы о клиентах? Оправдывает ли фирма ожидания потребителей? Осознают ли работники, что процесс предоставления услуги – отправная точка превышения ожиданий клиентов? Предпринимаются ли действия для поддержания высокого уровня услуг?

Воспринимает ли персонал проблемы, возникающие в процессе предоставления услуги, как возможность произвести впечатление на потребителя или как неприятность? Вознаграждается ли персонал за предоставление нестандартных услуг клиентам? Постоянно ли сравнивается уровень услуг с ожиданиями? Постоянно ли предоставляются услуги соответствующего уровня? Извлекает ли фирма выгоду из возможностей превышения желаемого уровня обслуживания?

Узнай цену консультации

"Да забей ты на эти дипломы и экзамены!” (дворник Кузьмич)