Компоненты бизнес-процессов

При рассмотрении сущности бизнес-процесса важно выделить и описать основные его компоненты (рис. 2.3), к которым относятся следующие:

• владелец бизнес-процесса;
• входы бизнес-процесса;
• выходы бизнес-процесса;
• поставщик бизнес-процесса;
• потребитель (клиент) бизнес-процесса;
• показатели бизнес-процесса;
• ресурсы бизнес-процесса;
• интерфейс бизнес-процесса;
• регламент бизнес-процесса.

Рассмотрим составляющие бизнес-процесса более подробно. 1. Владелец бизнес-процесса – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.

Владельцу процесса даются все полномочия для того, чтобы по своему усмотрению инициировать перемены в процессе. Один сотрудник может быть владельцем нескольких бизнес-процессов. Но в одном бизнес-процессе может быть только один владелец.

Это не полный перечень, а лишь основные задачи, которые владелец бизнес-процесса должен решать ежедневно. В этой связи владелец процесса должен создать инициативную группу, состоящую из нескольких участников процесса, в совокупности обладающих знаниями обо всех особенностях выполняемых работ/операций, решающие отдельные задачи по достижению эффективности выполняемого процесса, его улучшению процесса и совершенствованию.

Владелец процесса может привлекать для работы специалистов по информационным технологиям, экспертов и консультантов, а также поставщиков и потребителей бизнес-процесса. Команда совещается на регулярных встречах.

2. Вход бизнес-процесса.

Вход процесса должен, с одной стороны, обеспечивать нормальное протекание процесса (т.е. обладать всей необходимой информацией, ресурсами, регламентами и т.д.). С другой стороны, вход процесса является событием, инициирующим запуск (активацию) бизнес-процесса.

Первичные входы – изначальные материальные и нематериальные входы, запускающие операции процесса. Включает поток объектов, инициирующий «запуск» бизнес-процесса, например заказ клиента, план закупок и т.д.

Вторичные входы – потоки, являющиеся вспомогательными по ходу исполнения бизнес-процесса, не инициирующие его. Они включают потоки объектов, обеспечивающие нормальное протекание бизнеспроцесса, например стандарты, правила, механизмы выполнения действий, оборудование и пр.

3. Выход бизнес-процесса. Описывает то, что создается в результате деятельности, ее конкретную цель (ценность для клиента, ценность для заинтересованных лиц) – продукт или услуга, которые соответствуют заранее определенным условиям и удовлетворяют ожидания потребителя.

Бизнес-процесс может иметь первичные и вторичные выходы. Первичным выходом называются выходы, представляющие собой главную цель процесса. Они представляют собой основной результат, ради которого существует бизнес-процесс, определяются его целью, назначением бизнес-процесса.

4. Поставщик бизнес-процесса – это тот, кто предоставляет необходимые для запуска бизнес-процесса ресурсы. Поставщиков в бизнес-процессе бывает несколько, но должно быть не менее одного. Зона ответственности поставщика – в нужное время и в полном объеме обеспечить участников бизнес-процесса всем необходимым.

Поставщики могут быть внутренними и внешними в зависимости от их расположения относительно организации, в которой протекает процесс. Внешними поставщиками процессов могут быть внешние организации, а также подразделения или должностные лица сторонней компании. В качестве внутренних поставщиков процессов могут выступать подразделения или должностные лица данной компании, а также другие бизнес-процессы этой компании.

Также поставщиков процессов можно подразделять на первичных и вторичных – в зависимости от характера предоставляемых ими входов. Входы бизнес-процесса могут первичными в случае, если они служат инициацией бизнес-процесса, или же вторичными в обратном случае.

5. Потребитель процесса – субъект (физическое или юридическое лицо, функциональное подразделение, другой процесс и т.д.), использующий результаты (выходы) бизнес-процесса. Потребителей бизнес-процессов также называют клиентами процессов. Потребители также могут быть внутренними и внешними в зависимости от нахождения относительно организации.

Внутренние – находящиеся в организации и в ходе своей деятельности использующие результаты (выходы) предыдущего бизнес-процесса; внутренними клиентами процесса являются подразделения (исполнители, процессы);

Внешние – находящиеся за пределами организации и использующие или потребляющие результат деятельности (выход) организации. Внешними клиентами организации являются не только потребители ее продукции или услуг.

К внешним клиентам организации целесообразно отнести все пять основных групп, заинтересованных в успешной деятельности организации. Это потребители основных продуктов; собственники (акционеры, инвесторы); персонал; поставщики, субподрядчики и партнеры; общество (органы власти и общественные организации).

6. Для оценки эффективности бизнес-процессов используются, как правило, качественные и количественные показатели, соответственно под критериями эффективности бизнес-процессов понимают количественную и качественную характеристику бизнес-процесса, которая выступает основанием для его оценки.

При проведении анализа бизнес-процессов, показатели эффективности принято группировать на три категории, которые представлены в табл. 2.3.

Показатели продукта процесса и удовлетворенности клиентов процесса отражают как количественную, так и качественную сторону результата выполнения процесса. Результат выполнения процесса определяется, прежде всего, объемом выпущенной продукции, ее внешним оформлением (упаковкой) и другими характеристиками, влияющими на степень удовлетворенности клиентов.

Перечень абсолютных показателей представлен в табл. 2.4. Каждая организация должна создавать подобную систему показателей с учетом специфики процессов организации. Система показателей процесса должна развиваться вместе с процессом: по мере улучшения процесса следует использовать все более сложные показатели.

Представленные показатели не дифференцированы относительно основных бизнес-процессов организации. Каждый процесс чаще всего характеризуется далеко не одним показателем, а целой системой. Таким образом, для отладки бизнес-процессов организации необходим не набор показателей, а взаимосвязанная группа. Относительные показатели анализа бизнес-процессов представлены в табл. 2.5.

В целом, в систему должны входить только те показатели, на которые может непосредственно воздействовать владелец процесса. Организации нуждаются в периодической оценке эффективности бизнес-процессов, ведь это необходимо для разработки процессов и обеспечения их функционирования должным образом.

7. Ресурсы бизнес-процесса – перечень объектов, потребляемых в ходе выполнения бизнес-процесса и необходимых для получения конечного результата процесса. Особенности ресурсов бизнес-процесса заключаются в том, что потребности в них всегда безграничны, но в силу добываемости, исчерпаемости, созидаемости, платности, они всегда в реальности ограничены. Ресурсы бизнес-процесса показаны на рис. 2.4.

Проблема эффективности (результативности) бизнеса часто заключается в том, что в бизнесе мало уделяется внимания системе управления ресурсами, которая должна присутствовать на предприятии. А это существенно снижает процентные показатели эффективности управления издержками, вызывает нерациональность использования ресурсов, порождает непредвиденные, кризисные явления.

Система управления ресурсами бизнес-процесса состоит в привлечении необходимых, достаточных ресурсов для достижения запланированных целей, их соединении в производящей силе, обоснованном, сбалансированном распределении для получения доходов (прибыли), превышающих затраты на такие ресурсы.

Кроме того ресурсная база должна формироваться, развиваться на основе стратегических решений, поскольку тактический подход (базирующийся на текущих целях) на практике повышает фактические затраты. Оптимальное привлечение ограниченных ресурсов и эффективное, рациональное их использование – это проявление бизнес-способностей.

Ресурсы бизнес процесса – это определенный перечень необходимых объектов, потребляемых в ходе предпринимательства и без которых невозможно получение конечных результатов бизнес-процесса.

1. Интерфейс процесса. Каждый процесс использует внешние ресурсы и производит продукты или услуги. Все эти входы и выходы процесса являются интерфейсами (interface, англ. взаимодействие) процесса.

Если требования к качеству ресурсов компания предъявляет к поставщикам и добивается их выполнения, то с другой стороны процесса находятся клиенты, которые, в свою очередь, предъявляют требования к результатам деятельности компании. Таким образом, границы устанавливают пределы ответственности за результаты процесса.

Интерфейсы возникают не только на границах процесса. При переходе от одной функции процесса к другой передаются также и ресурсы, и это тоже является интерфейсом. Если обе функции, между которыми располагается интерфейс, принадлежат процессу, значит этот интерфейс внутренний в отличие от внешнего интерфейса, находящегося на границе процесса.

Взаимодействие может осуществляться через документ, информационную систему и т.д. Определение и унификация интерфейсов необходимы для слаженной работы процесса. Одной из основных задач управления бизнес-процессом является выявление несоответствий результатов, полученных одной операцией, для выполнения последующей операции. Для решения подобных проблем разрабатываются форматы интерфейсов, учитывающие требования потребителей к результатам выполнения операции.

. Регламентация бизнес-процесса. Регламент бизнес-процесса – документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.

Регламентации составляются по каждому бизнес-процессу и описывают порядок взаимодействия всех включенных в конкретный бизнес-процесс пользователей, при этом каждый процесс составляет отдельный массив данных. Цели регламентации бизнес-процессов следующие показаны на рис. 2.5.

Последовательность регламентации системы управления бизнес- процессами представлена в табл. 2.6.

Регламент процесса утверждается руководством предприятия и служит законодательным документом в рамках своего содержания.

Для исполнителей и руководителей регламент бизнес-процесса является основой для урегулирования спорных вопросов, возникающих в рамках трудовой деятельности. Актуализация регламента осуществляется по мере необходимости или с заданной периодичностью.